口腔科醫患關系優化新探

●許霞勤

口腔科醫患關系優化新探

●許霞勤

隨著醫患關系問題愈演愈烈，作為口腔科醫師，由于其科室的特殊性，更應該注重優化口腔科醫患關系。本文分析口腔科醫患糾紛的原因，并提出相應對策，以求優化口腔科醫患關系，為醫院形象增光添彩。

口腔科；醫患關系；優化

近來醫患關系問題，已經成為一個主要的社會問題。作為醫護人員，需要盡快探尋，如何優化醫患之間的關系。而每個科室都代表著醫院的門面，為了給患者留下醫院的好印象，同樣需要探尋患者心理，使之感到安慰、信賴。作為口腔科室，又有其特殊性，因為口腔手術經常給患者帶來很深的恐懼，這與特殊手術器械的噪聲刺激及不適的想象、手術過程的疼痛、患者的緊張都有關系。故此，筆者意在首先分析醫患關系惡化現象里面，患者具體的訴求所在，然后對此提出醫護人員方面整改的意見，以期優化口腔科醫患關系，給患者留下良好的印象，發揚醫院風采精神。

1 醫療糾紛發生原因探究

優化醫患關系，最主要是探究醫療糾紛發生的原因。在此根據工作經驗和資料數據，從患者角度探尋糾紛發生的因素。

1.1 溝通問題

從王光秀、王吉榮《口腔科醫療糾紛發生的原因與防范》一文中可以看出，在30例口腔科醫療糾紛事件中，有12例醫療糾紛，是由醫患溝通不足導致的，占總比例的40%。[1]可見溝通問題是醫療糾紛發生的一個最大因素。

口腔科的治療過程中醫患必須溝通，而溝通的主要話題又是由醫師引導的。倘若醫師沒有把握好溝通的藝術，就可能缺乏足夠的溝通質量。據上述資料來看，溝通問題的主要方面，在于治療過程的耗時、治療中的情況、治療后的效果、治療費用這四個方面。口腔科醫師對這些方面都是很熟悉的，但患者卻對此毫無所知。故此容易出現信息交流上的問題。而有時醫師缺乏語言技巧，把話說得絕對化，容易導致患者覺得沒有達到承諾的療效，也會發生糾紛。

1.2 心理恐懼

絕大多數患者對口腔手術懷有恐懼和焦慮的情緒。主要原因在于他們對手術的不了解，而手術器械的噪音，以及其帶來的不適的感受，也加劇了他們的這種心態。由于牙齒的敏感，在手術中會出現疼痛的情況。由于每個人痛閾值不同，所以一些患者容易由于疼痛而產生負面情緒。在手術之后，牙齒可能仍然會疼痛，或是少量出血。這也容易引起患者的恐慌和焦慮。

1.3 熟人加塞

熟人加塞的行為，雖然較為少見，但是也很容易造成醫患之間的矛盾。因為來口腔科就診的患者，多是口腔不適的，而這時有醫師的熟人加塞，就會導致更多的等待，此舉無疑會導致患者的不滿。而事實上，根據上文資料可見，熟人加塞的行為占據糾紛因素總量的1/15，這同樣不是個別的現象了。

1.4 誤傷

在現代醫學發展的大趨勢下，誤傷的出現已經減少，但也不是杜絕。類似拔錯牙齒、誤傷他牙或舌頰的情況，也有時發生。這里既有技術操作失誤的原因，也有出于醫師疏忽責任的原因。而這種誤傷經常帶來更多的無謂的痛苦，甚至難以復原。可想而知患者對此必定懷有很大的意見。

2 醫患關系的優化

2.1 增加醫患溝通

醫患溝通在口腔科治療中起到很重要的作用。而面對不了解醫療過程的患者，醫師應當耐心地重復，直到患者徹底了解為止。而在和患者交流時，醫師應當注意語言的藝術，說話不能過于肯定，要本著科學的精神，留下回環的余地。

在手術前，醫師應當預見到手術中哪些操作可能給患者帶來不適，并事先和患者說明，以免在手術過程之中患者感到疼痛，認為是醫師操作上的問題。那時醫師就很難分辯了。而必要的手術費用，醫師也應在事先講明，避免在手術中或手術后，給患者帶來“騎虎難下”、“先斬后奏”的感覺。

手術后醫師應叮囑患者必要知識，既幫助患者休養回復，又避免患者由于一些正常現象，如牙齒少量出血，而感到恐慌，認為是醫師操作失誤。

2.2 患者的心理護理

患者的心理護理，其實與交流是分不開的。但此處專門講述一下。

術前的心理護理，首先需要提供舒適的環境，其次醫師也要注意自己的語言神態，給患者帶來放松的感覺。而交流過程中，需要講明手術的必要性和具體操作，令患者放心醫師的水平。對過程中一些不適，醫師也應講明其目的。手術中，醫護人員應注意患者的生理變化、情緒變化。倘若發現異常，應及時疏導，譬如講解目前手術進展，并鼓勵患者。手術后，醫師應給予患者信心，告知患者手術的情況，并解答患者提問，給出自己建議。在手術二十四小時后，可由專門人員電話回訪。

2.3 遵守制度并安撫患者

醫師對所有就診患者，應該一視同仁，不得有排隊加塞的現象。而有時患者等待時間過長，出現焦躁情緒，醫護人員可以與之交談，獲取必要信息，節約就診時間。

2.4 技能、素質培訓

在拔牙過程中出現誤傷行為，是由于醫師的技能有欠缺，或心不在焉這類職業道德的虧欠。醫院應定期組織技能、素質培訓，并將之納入考評系統。

3 結語

綜上所述，口腔科醫患糾紛的主要因素，在于溝通不當、患者恐懼心理、熟人加塞、誤傷這四方面。而通過加強溝通、對患者進行心理護理、遵守規章制度、安撫患者、進行技能、素質培訓這幾種手段，可以起到良好的緩和醫患關系作用，也能夠給患者留下美好的印象，為醫院增光添彩。

(作者單位：江蘇省常州市第一人民醫院口腔科)

注釋

[1]王光秀,王吉榮.口腔科醫療糾紛發生的原因與防范[J].中國醫藥指南 ,2013,11(24)：38～39.