專家門診患者需求與對策分析

●楊朵香

專家門診患者需求與對策分析

●楊朵香

專家門診作為醫(yī)院的代表，具有重要性。但隨著目前中國醫(yī)患關(guān)系的惡化，專家門診必須考慮患者需求，設(shè)法避免醫(yī)患沖突，塑造更好的醫(yī)患關(guān)系。本文首先分析專家門診患者需求，其次探討患者需求不能滿足，從而引發(fā)沖突的因素，最后針對具體的因素，提出相應(yīng)的對策，從而形成專家門診之中醫(yī)護(hù)人員與患者的和諧關(guān)系。

專家門診；患者；需求；對策

專家門診的開設(shè)，是醫(yī)院為了滿足社會不同患者的需求。同時(shí)，它也是醫(yī)院顯示自身技術(shù)、實(shí)力，獲得品牌效應(yīng)的重要因素。可見專家門診的重要性。但目前中國醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，隨著醫(yī)療糾紛的增多，醫(yī)患關(guān)系也逐漸激化緊張。作為專家門診，既代表了醫(yī)院的質(zhì)量，也代表了醫(yī)院的素質(zhì)。如何盡可能地避免醫(yī)患矛盾，成為專家門診的一個(gè)重要問題。本文試圖通過分析專家門診患者就診的需求，研究醫(yī)患矛盾出現(xiàn)的因素，進(jìn)一步指出專家門診應(yīng)該如何針對這些需求，為患者提供便利，與患者溝通，從而更好地塑造醫(yī)患的關(guān)系。

1 專家門診患者需求分析

1.1 治療水平

根據(jù)研究顯示，患者對專家門診的主要需求，在于醫(yī)療水平、專家水平、病情診斷這三方面[1]。歸結(jié)起來，就是對于專家門診的治療水平需求很高。醫(yī)院，原本就是給患者治療疾病的機(jī)構(gòu)，故此這也是最基本的患者需求。

1.2 門診號源

根據(jù)上一段的敘述，患者關(guān)心專家門診的治療水平。但目前專家門診的號源對患者而言，依然僧多粥少，至少情況是參差不齊。大約僅有百分之三十的患者認(rèn)為專家門診容易掛到，而認(rèn)為專家門診號數(shù)量能夠滿足需求的患者，更是只有不到四分之一[1]。

所引的資料之中，患者已經(jīng)明明白白地指出了自己對號源的需求，同時(shí)也道出了對號源緊張的不滿。

1.3 治療過程

目前專家門診中，患者的等待時(shí)間非常冗長。而有時(shí)專家醫(yī)師的停診，也會進(jìn)一步導(dǎo)致這個(gè)問題。

在具體治療過程中，患者需要與醫(yī)護(hù)人員的良好溝通。譬如，并非專業(yè)醫(yī)學(xué)人員，對醫(yī)療過程并不了解。作為患者，希望自己的治療能夠合理，不至于被要求做許多無謂的檢查，也是人之常情。當(dāng)溝通由于某些原因受阻時(shí)，便會演變而為醫(yī)患矛盾。

2 專家門診患者需求受阻的因素分析

在總結(jié)出上文三點(diǎn)患者需求之后，需要對此進(jìn)行深層次的挖掘，發(fā)現(xiàn)究竟是什么因素在根本上沒能滿足患者的需求，而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)矛盾。所以，根據(jù)以上三點(diǎn)作出進(jìn)一步分析。

2.1 對治療水平需求的分析

患者要求高質(zhì)量的治療水平，但目前我國醫(yī)療資源出于緊缺的狀態(tài)。從客觀上來說，患者這一需求受阻，也正是我國現(xiàn)狀之下難以避免的。要解決這一問題，需要社會的力量，以及醫(yī)療制度的整體改進(jìn)。即便是專家門診，也不能完全脫開這一問題。所以如何盡可能緩解之，是一個(gè)值得思考的問題。

另一種情況，在于專家門診本身盡到了自己的義務(wù)，但患者在情感上不能理解，甚至是純粹希求某些利益，而與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾。從根本因素上來說，媒體起到了很大的推波助瀾的作用，表面上扮演懲惡揚(yáng)善的角色，但其實(shí)卻并不清楚醫(yī)護(hù)人員方面的實(shí)情，而是煽動感情來達(dá)成目的。患者自身在情感上存在不理解，但醫(yī)護(hù)人員對之的溝通有時(shí)也缺乏技巧，導(dǎo)致無意之間給患者留下不好的感受。當(dāng)矛盾初步出現(xiàn)時(shí)，雙方未能理性冷靜地商討解決問題，也會導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步惡性激化。

2.2 對門診號源需求的分析

如上文所述，專家門診的號源非常有限。而隨著社會的不斷發(fā)展，患者對健康逐漸重視起來，對之的需求又在逐步上漲。患者必須排隊(duì)掛號，而且時(shí)間越來越早，由此就引發(fā)了號源需求不足的問題。

2.3 對治療過程需求的分析

患者因?yàn)閽焯枴⒑蛟\耗費(fèi)了很長的時(shí)間，而具體就診的時(shí)間卻很短，患者雖然為就診付出了大量的時(shí)間，但卻多是花在無效的等待上。這一反差也會令患者感到對門診號源的需求不能滿足，對號源的分配抱有意見。

3 專家門診患者需求的應(yīng)對

3.1 對治療水平需求的分析

不論水平如何，作為專家門診的醫(yī)護(hù)人員首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行完善的準(zhǔn)備。譬如分診護(hù)士根據(jù)患者情況，編入合適的科室，安排患者準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，并大體了解患者情況，幫助醫(yī)生更快地了解患者，也節(jié)省了時(shí)間。由此最好地發(fā)揮治療效果。

平日對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行組織培訓(xùn)的再教育，并與評比掛鉤，確保醫(yī)護(hù)人員水平不斷提高，以適應(yīng)當(dāng)前我國醫(yī)療資源緊缺條件下，患者對治療水平的需求。

當(dāng)患者不滿意治療結(jié)果時(shí)，需要冷靜理性地面對。作為醫(yī)護(hù)人員，尤其應(yīng)當(dāng)沉靜解決。如果患者的訴求合理，盡快盡好地安排后續(xù)工作。如果患者的訴求不合理，也應(yīng)通過有效渠道，譬如法律渠道等等解決，切忌產(chǎn)生激烈矛盾。

3.2 對門診號源需求的應(yīng)對

在目前信息交流快捷方便的情況下，可以采取預(yù)約掛號制度，并且采取分段預(yù)約，引導(dǎo)患者掛號的平衡，以此分流一部分人員。如果可能的話，也可以增加專家的號源。

在醫(yī)師方面，采取措施減少其停診率。因?yàn)閷＜议T診是醫(yī)院的門面，如果經(jīng)常停診，會有損醫(yī)院形象，同時(shí)引發(fā)醫(yī)患的糾紛。

3.3 對治療過程需求的對策

在患者掛號時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)目前情況，給患者一個(gè)大致明確的時(shí)間，令患者心里有數(shù)。同時(shí)，給等候的患者安排舒適、安靜的休息處，安撫患者情緒，避免其激動。平時(shí)對休息處的布置，也應(yīng)注意加入豐富的信息，既可以避免患者的無聊，又可以使患者熟悉醫(yī)院、門診、疾病等等，促進(jìn)就診時(shí)醫(yī)患的溝通。

就診時(shí)，醫(yī)生對于患者的情況，應(yīng)當(dāng)盡量說清。當(dāng)患者對自己檢查的項(xiàng)目或配出的藥物有疑問時(shí)，也應(yīng)根據(jù)患者問題作出詳盡的回答，避免出現(xiàn)不必要的沖突。

4 結(jié)語

本文分析了患者對于治療水平、門診號源、治療過程的需求，也由此挖掘了這些需求不能滿足的因素。外在因素?zé)o法改變，但專家門診內(nèi)部應(yīng)采取措施。總的原則首先是將心比心，為患者著想，其次是在號源分布、與患者交流等方面采取一些技巧，更好地達(dá)成目的。相信這樣行動，必定能夠有效避免醫(yī)患糾紛，將專家門診變?yōu)榛颊呓豢诜Q贊的醫(yī)院招牌。

(作者單位：江蘇省常州市第一人民醫(yī)院專家門診)

[1]楊益,鄒英,夏擁軍,楊樂,霍永勝.專家門診患者就診需求調(diào)研分析及對策[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2013,27(9)：103-104.