手術室護理管理的溝通技巧淺談

●徐丹丹

手術室護理管理的溝通技巧淺談

●徐丹丹

目的：分析內科護理溝通中存在的問題，探討有效的應對措施。方法：選取我院內科2011年7月～2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件進行研究分析，針對內科護理溝通中存在的問題，采取有效的解決措施，比較加強內科護理溝通前后患者投訴事件的發生情況。結果：在59例投訴事件當中，內科護理溝通問題占88.1%（52／59），加強內科護理溝通前發生投訴事件49例（內科護理溝通問題42例），加強內科護理溝通后發生投訴事件僅10例（內科護理溝通問題8例），對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論：妥善解決內科護理溝通中存在的問題，采取有效的管理對策，提高內科護理質量，改善醫患關系，減少投訴事件的發生，在臨床上具有十分重要的意義和價值。

內科護理溝通；問題；解決措施

護患關系就是指醫院內部的護理人員通過多樣化的醫療護理活動和患者之間構建出的人際關系。對于大部分醫院而言，內科都有著較多的危重癥患者，死亡率與致殘率都比較高，在實際的護理工作中，內科護理人員與患者及患者家屬的聯系較為緊密、接觸較多，很容易因為護理差錯引發護理糾紛事件的發生。近幾年來，隨著我國患者維權意識的提高和醫療體制的不斷改革，如何在醫院內科護理中構建良好的護患關系與護患溝通，提高患者的護理滿意，降低護理投訴事件的發生率，已經成為各大醫院高度關注的問題。本文主要就內科護理溝通存在的問題及解決措施進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院內科2011年7月-2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件，開展問卷調查，了解患者對于內科護理工作的滿意程度和認同感，從中了解內科護理溝通中存在的問題，予以具體分析研究。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

針對內科護理人員的業務能力和職業素養、診療環境服務態度、患者的治療恢復情況、護理滿意度以及頻發的護理差錯等多個問題制定調查問卷，向投訴患者及其家屬進行發放，發放調查問卷59份，回收59份，根據患者反饋的意見進行整理和歸納，對內科護理工作予以改進。

1.2.2 解決對策

①護理人員需要具有過硬的專業技能和良好的職業素養，提高責任意識，保持良好的護理服務態度。與此同時，內科護理人員還需要具有良好的心理素質和應急反應能力，及時、妥善的處理突發狀況。②增進護理人員與患者之間的溝通和交流，增進彼此之間的了解，多進行對話、交談。護理人員需要幫助患者熟悉住院環境、醫生及護士，并詳細講解內科疾病知識及治療過程中的注意事項。在相互溝通當中，進一步提高患者對于護理人員的信任程度，掌握更多的疾病知識及防治方法，使其更好的配合醫護人員的工作。③明確護理人員的責任，并落實于護理工作中，通過與患者的溝通，了解患者的身心狀態，并以此為參考，給予有效的護理措施，充分滿足患者的實際需求。④優化診療流程，縮短等待時間，當患者需要長時間等待時，需要事先與進行溝通，使其保持穩定的情緒狀態，盡可能獲得其理解，減少患者投訴。

1.3 統計學方法

應用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

內科護理溝通中存在的問題分析：根據調查問卷結果，在59例投訴事件當中，內科護理溝通問題52例，占比88.1%。在內科護理溝通問題當中，醫護人員業務水平不高8例，占15.3%；護理服務態度差12例，占23.1%；護理差錯7例，占13.4%；醫療費用高10例，占19.2%；護理方法不當9例，占17.3%；就診流程繁瑣、等待時間長3例，占5.8%；患者本人或其家屬原因3例，占5.8%。2.2加強內科護理溝通前后患者投訴事件的發生情況。2011年7月～2013年9月期間，我院內科發生患者投訴事件49例，其中內科護理溝通問題44例，而2013年10月～2015年12月期間，我院內科發生患者投訴事件10例，其中內科護理溝通問題8例，兩組對比差異顯著（P＜0.05）。

3 討論

護理人員應站在患者家屬的角度上，體諒與理解其擔心、著急的情緒，積極與家屬進行交流和溝通，緩解患者家屬心理上的不良情緒。如果患者在治療過程中需要使用到新型的醫療器械或者新型藥物，應該先征求患者家屬的意見，并向其詳細介紹器械與藥物的治療效果與收費標準，在得到其同意之后才能使用。

醫院應該定其組織護理人員進行護理專業技能與知識方面的教育與培訓，加強內科護理人員的基本專業技能培訓與基礎理論知識培訓，讓護理人員全面了解和掌握與內科疾病護理的相關知識，并提高護理人員預測內科危重患者疾病的發展與發生情況。

在實際的內科護理工作中，護理人員應該以熱情的態度與適當的語言為患者提供護理服務，給予患者充分的關心和尊重，以緩解患者的不良心理情緒。另外，護理人員應該依據不同患者不同的身心特點，采取適當的溝通方式，例如對一些文化素質較好的患者，在溝通時，護理人員應該使用大方、得體的態度與語言；而對一些文化素質相對較低者，則應該使用通俗易懂的語言和其溝通。

（作者單位：安徽省第二人民醫院）

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[2]徐雙燕，周海燕，王惠琴，金煒，陳亞紅，陳雅.基于SBAR溝通程序的交接班模式在外科護理交接班中的應用[J].護理與康復，2015，07∶675-678.

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[4]段艮芳，何海燕，周萬明.基于實訓的基礎護理學教學對大專護生人際溝通能力的影響分析[J].護理管理雜志，2015，11∶794-795.

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