內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策

●王敏

內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策

●王敏

內(nèi)科是醫(yī)院開(kāi)展治療的重要科室，每天需要接待大量病患，良好的護(hù)理溝通是保證內(nèi)科治療的關(guān)鍵。但從我院臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在內(nèi)科護(hù)理溝通中，受多方面因素影響，我院內(nèi)科護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)患方對(duì)護(hù)理不滿意的問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛，對(duì)醫(yī)療工作的開(kāi)展產(chǎn)生影響。本文主要對(duì)內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析。

內(nèi)科護(hù)理；溝通；對(duì)策

1 內(nèi)科護(hù)理中存在的弊端

1.1 突發(fā)的意外事件

所謂的突發(fā)的意外事件其實(shí)就是說(shuō)因?yàn)橐恍┨厥獾脑蚶^而損傷患者身體部位的事件。例如，過(guò)敏、休克等現(xiàn)象。還有就是在臨床中有意外的跌傷事件發(fā)生時(shí)以及意外的燙傷事件都屬于突發(fā)意外事件。

1.2 護(hù)理出現(xiàn)意外事件

所謂的護(hù)理意外事件就是指醫(yī)護(hù)人員在對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，因?yàn)楣ぷ魃系男傅『筒回?fù)責(zé)任，或是因?yàn)樽约捍虼中氖韬觯^而產(chǎn)生了很多問(wèn)題和麻煩，最終阻礙醫(yī)療工作和護(hù)理工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有產(chǎn)生很大的錯(cuò)誤和影響但是對(duì)于患者的精神以及身體造成一定損害的事件。而其中最不能發(fā)生此類事件的科室就是內(nèi)科，必須要保證準(zhǔn)確的疾病診斷，可謂是失之毫厘差之千里，一旦有一點(diǎn)錯(cuò)誤，那么對(duì)于患者而言就可能產(chǎn)生一生的影響。

1.3 護(hù)理環(huán)境是影響病患及時(shí)恢復(fù)健康的重要因素

近些年護(hù)理投訴事件時(shí)有發(fā)生，究其原因就是醫(yī)院護(hù)理環(huán)境的欠缺，而造成其欠缺最主要的原因就是以下幾個(gè)方面：患者和其家屬不能嚴(yán)格遵循醫(yī)院相應(yīng)的制度、地理因素、醫(yī)院內(nèi)部管理體系不完善。

1.4 護(hù)理人員與患者由于某些原因而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)糾紛

近些年來(lái)，護(hù)理人員與患者產(chǎn)生矛盾和糾紛的事件也越來(lái)越多，而造成這種現(xiàn)象的原因有很多。例如，護(hù)理工作人員在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)懈怠疏忽；在進(jìn)行內(nèi)科護(hù)理時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重操作失誤的事件等等。

2 內(nèi)科護(hù)理溝通措施

2.1 提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技術(shù)水平

良好的溝通建立在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，只有給患者提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，才能獲得患者及其家屬的支持，從而保持良好的溝通關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作的順利開(kāi)展。首先，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視全面提高護(hù)理人員的綜合能力和綜合素質(zhì)，需要定期對(duì)基層護(hù)理人員開(kāi)展必要的培訓(xùn)，及時(shí)針對(duì)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通交流技能的引導(dǎo)，全面提高護(hù)理人員的崗位適應(yīng)能力。其次，對(duì)內(nèi)拉新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，力求通過(guò)內(nèi)科崗前護(hù)理理論培訓(xùn)，實(shí)際溝通場(chǎng)景訓(xùn)練，模擬溝通操作等具體的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，使內(nèi)科護(hù)理人員掌握溝通技巧。

2.2 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通應(yīng)變能力

只有不斷提高護(hù)理人員的溝通應(yīng)變能力，幫助護(hù)理人員掌握從具體情況出合理使用溝通方法的技能，才能有效應(yīng)對(duì)工作中的各種場(chǎng)景和問(wèn)題，全面提高護(hù)理人員的溝通能力。首先，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)掌握判斷局勢(shì)的能力，能夠根據(jù)具體的情況，采用科學(xué)有效的溝通策略和技巧，能針對(duì)不現(xiàn)性別、年齡、身份特征的患者使用不同的溝通語(yǔ)言和方法。其次，養(yǎng)成對(duì)患者的關(guān)心與關(guān)愛(ài)態(tài)度，善于觀察患者的實(shí)際情況，能夠從專業(yè)技術(shù)與人文關(guān)懷的角度主動(dòng)思考使用合理的溝通方式方法。第三，全面提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，從職業(yè)良知出發(fā)，從內(nèi)心出發(fā)主動(dòng)幫助患者，這樣才能建立良好溝通氛圍，全面提高溝通的效率。

2.3 提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任法律意識(shí)

護(hù)理人員與患者進(jìn)行的溝通工作，不僅是醫(yī)護(hù)人員工作需要，也是醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)所在，為了全面提高溝通效率，保證與患者進(jìn)行有價(jià)值的溝通，必須樹(shù)立起醫(yī)護(hù)人員良好的法律意識(shí)。首先，圍繞醫(yī)護(hù)溝通方面的典型案例，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的法制教育，全面提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，要求醫(yī)護(hù)人員盡到必要的溝通交流的義務(wù)。其次，建立有效的投訴渠道，運(yùn)用投訴機(jī)制有效的化解護(hù)理人員與患者之間的矛盾，同時(shí)修改績(jī)效評(píng)價(jià)的辦法，科學(xué)的衡量醫(yī)護(hù)人員與患者之間的責(zé)任，切實(shí)運(yùn)用合理的制度來(lái)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員正當(dāng)?shù)臋?quán)力，同時(shí)監(jiān)督護(hù)理人員履行溝通義務(wù)，通過(guò)必要的法制意識(shí)全面提高溝通的效能。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心教育

關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛，以做好每一件事為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)。樹(shù)立“以患者為中心”的思想，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，了解患者的情況。護(hù)理服務(wù)工作要主動(dòng)，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策，提高患者和患者家屬對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度和認(rèn)可度。

2.5 對(duì)護(hù)理人員的質(zhì)量以及數(shù)量進(jìn)行改善

護(hù)理人員是對(duì)患者護(hù)理過(guò)程中的直接參與者，其數(shù)量的多少以及其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的高低直接決定了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。因此壯大護(hù)理人員的隊(duì)伍，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是刻不容緩的事情。提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，可定期組織護(hù)理人員參加護(hù)理新知識(shí)，新技能的培訓(xùn)并定期對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，提高他們處理突發(fā)情況的能力，避免由于護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)不到位而引起的不必要的風(fēng)險(xiǎn)。例如，西方發(fā)達(dá)國(guó)家都非常重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的教育和培訓(xùn)，設(shè)立專門的教育機(jī)構(gòu)，定期組織醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，為醫(yī)護(hù)人員提供護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的理論知識(shí)。

3 結(jié)語(yǔ)

護(hù)患溝通是保證內(nèi)科治療工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵，因此我院重視對(duì)內(nèi)科護(hù)理交流工作的研究，希望通過(guò)強(qiáng)化護(hù)患交流，保證內(nèi)科臨床治療工作順利開(kāi)展。在護(hù)理管理中，必須要由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)教育，讓護(hù)理人員掌握與患方溝通的基本技巧。

(作者單位：麗水市松陽(yáng)縣人民醫(yī)院)

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