本溪市民意訴求反饋系統建設分析及建議

欒 瑩

本溪市委黨校，遼寧 本溪 117000

本溪市民意訴求反饋系統建設分析及建議

欒 瑩*

本溪市委黨校，遼寧 本溪 117000

本文通過對本溪市民意訴求反饋系統建設問題和難點分析的基礎上，分別從行政意識、平臺渠道、監督機制、處理機制、反饋機制和評價機制六方面提升該系統的建設，為進一步建設和諧社會添磚加瓦。

民意訴求；反饋系統；建設

遼寧省委、省政府召開建立健全懲治和預防腐敗體系工作電視電話會議，提出在全省推進“五大系統”建設，即建立行政權力運行制度系統、公共資源交易系統、行政績效管理系統、行政權力電子監察系統和民意訴求反饋系統。會議指出，建立“五大系統”是遼寧加強黨風廉政建設、健全懲治和預防腐敗體系的重大舉措。作為“五大系統”子系統之一的民意訴求反饋系統將依托遼寧省民情民意工作平臺民心網建立，這也意味著民心網在懲治和預防腐敗工作中將肩負重要使命，我市非常重視該系統的建設。

一、本溪市民意訴求反饋系統建設問題和難點

通過對本溪市民意訴求反饋系統建設工作的全面了解、分析和梳理可見，民意訴求反饋系統建設已經初具規模和成效，依托于原有的“行風熱線”、市政府舉報中心、行政效能投訴中心等載體一直在穩步開展，但還有很多不盡人意的方面，需要在進一步的工作之中加以改善和提高。

(一)行政主體的責任意識和服務意識不足

民意訴求反饋是有效傾聽民聲、了解民意、化解民情、關注民生的重要手段，更是和諧社會建設的重要措施，也是老百姓知情權、表達權的利益實現方式，可是目前許多工作人員是新招錄或是調用的，對這項工作的重要性和性質認識不足，缺乏責任心和服務意識，相應的技術手段掌握不熟練，出現效率低下，推脫責任、反饋渠道不暢通以及處理監督不及時的狀況，大大影響了系統建設的進程和效果。

(二)民意訴求反饋渠道單一

目前除了“行風熱線”、市政府舉報中心、行政效能投訴中心以及大力建設中的“民心網”本溪站等載體，沒有其他多種的反饋途徑，導致民意反饋的群眾利益表達機制不暢通，受條件所限。比如市區年齡偏大的人群及兩縣的群眾受到主觀和客觀條件的限制，既沒有電腦和網絡，也沒有掌握網上投訴反饋的技術方法，對其所知甚少，無法充分利用上述平臺表達其正常的利益訴求，容易采取集體上訪及游行等激烈的表達手段。

(三)缺乏民意訴求的長效監督機制

督查督辦是確保人民內部矛盾有效解決的一個重要手段。目前存在對正當理由、未按規定時限處理已經發生的人民內部矛盾的；未按規定反饋人民內部矛盾處理結果的；對處理人民內部矛盾推諉、敷衍、拖延的；對以各種借口不執行已經形成調處意見的，違背了為人民服務的宗旨，使得事情在最初的苗頭容易解決的時候，沒有得到及時的解決，使問題擴大化，造成了嚴重的后果，缺乏利益訴求的長效監督機制，使群眾和國家利益受損失，會導致群眾的利益無法得到切實的保護。

(四)群眾訴求辦理協調機制不暢

為整合擴大辦案力量，我市應充分調動各聯網單位的積極性，實行上下聯動辦案。對民心網轉辦的重點訴求件，由市糾風辦負責直查；對民心網的一般訴求件，則轉交相關聯網單位限時查辦。但是目前對網上的群眾訴求，不能明確任務，清晰分類，使得案件不能及時準確的提交到相對應的單位，違背誰受理誰負責，科學調度的原則，阻礙了部門和行業辦理群眾訴求工作的橫向互動體系，從而影響了簽狀單位的辦事效率和辦案質量。

二、民意訴求反饋系統建設的對策建議

(一)加大行政主體責任意識和服務意識培訓力度

民意訴求反饋是有效傾聽民聲、了解民意、化解民情、關注民生的重要手段，更是和諧社會建設的重要措施，也是老百姓知情權、表達權的利益實現方式。這就首先要求在民意訴求反饋系統建設工作中，相關部門要建立高度的、普遍的責任意識和服務意識，要在全省范圍內開展大規模的崗位服務意識的深化訓練和監督機制，保證服務質量，為民意訴求反饋系統建設打造強有力的精神支撐。

(二)實現反饋平臺渠道的多元化

要以現代信息技術為依托，除“行風熱線”、市政府舉報中心、行政效能投訴中心以及大力建設中的“民心網”本溪站等載體，還要從宣傳、公安系統的角度重點關注網絡輿情，及時收集關乎民生和社會穩定的網絡信息，同時開拓更為寬泛的反饋途徑，如建立民意訴求社會征求小組(人員以離退休人員為主)，或通過街道辦事處、社區、鎮政府及村民組等層面建立民意訴求反饋渠道，多反面、多層次反映民意訴求，使得每種層次的群眾都能找到相適應的反饋渠道，正當的解決其利益訴求。

(三)要建立長效監督機制

在民意訴求反饋系統建設中要注重實效性，為有效反饋民意訴求，關注民生，解決實際問題，就需要建立長效監督機制，并盡量從全省的宏觀角度建立第三方評估機制，客觀公正的監督民意訴求反饋系統建設的真實有效，健康有序發展。使之得到妥善處置。并且對已經有訴求的群眾進行長期的跟蹤反饋，掌握事情的處理進展，并且將類似的問題歸類，超前預防，減少損失。

(四)建立有效的、迅速的辦理機制

要端正對待群眾投訴的態度，站在老百姓的立場上去想問題、辦事情。建立健全首辦負責制，首次受理的責任部門和責任人，要馬上就辦，一辦到底，確保一次性處理到位。要充分發揮紀檢監察機關的組織協調職能，主動協調有關部門共同研究解決問題。在民心網訴求件的調查中，各級行業主管部門要不斷進行協調互動，做到既獨立自主，又相互密切配合。還要注意源頭治理，各部門要針對受理投訴較多的共性問題，建立研判分析制度，對同一類問題，研究制定有效的解決措施，從源頭上防止此類問題的再次發生，做到受理一個舉報解決一類問題。

(五)建立互動、快速的反饋機制

要運用“民心網”平臺解決民訴問題，對已經辦結反饋的“民心網”辦件，凡是投訴人不滿意的，要對責任部門進行二次督辦，直至投訴人滿意。要堅持回訪制度，對實名舉報的投訴人，通過電話回訪、現場查訪等方式，由受理機關的承辦部門，向投訴人反饋調查結果，真正做到“件件有結果，事事有回音”。在處理所有群眾訴求過程中，始終堅持立足于民、服務于民，做到了權為民所用、情為民所系、利為民所謀。屬于不了解政策、不了解實情的訴求，與當事人通過電話或談話的方式，講政策、講實情、講道理，將事情解釋清楚，做到解釋問題不隔夜.

欒瑩(1983-)，女，遼寧本溪人，本溪市委黨校，研究方向：公共管理。

D

A