社會工作長者服務項目存在的問題及其思考
——以X市G街道“頤樂琴島”項目為例

王亞奇，吳 丹

（遵義師范學院管理學院，貴州遵義563006）

社會工作長者服務項目存在的問題及其思考
——以X市G街道“頤樂琴島”項目為例

王亞奇，吳 丹

（遵義師范學院管理學院，貴州遵義563006）

隨著人口老齡化速度的加快，政府購買長者服務項目成為緩解我國養老問題的有效途徑之一，社會工作專業人才在其中扮演了重要的角色。但由于長者服務項目購買方、服務方及服務對象等多方面的原因，致使許多長者服務項目的執行效果并不理想。文章通過對X市G街道“頤樂琴島”長者服務項目的執行情況及其存在問題的分析，提出促進社會工作長者服務項目有效開展的途徑。

社會工作；長者服務項目；存在問題；思考

隨著經濟與社會的快速發展，我國人口平均預期壽命從改革開放之初的68歲提高到73歲，人口老齡化的速度加快。根據第六次人口普查數據顯示，我國60歲以上老年人口占總人口的13.26%，其中65歲以上老年人口占總人口的8.87%，按照國際通行標準，60歲以上的老年人口或65歲以上的老年人口在總人口比例中超過10%或7%，即可認為達到了人口老齡化。因此，我國正面臨人口老齡化的嚴峻挑戰，老年人的養老問題已經成為當今社會普遍關注的焦點，由此，大量的政府購買長者服務項目應運而生，為社會工作介入長者服務領域提供了更廣闊的空間。社會工作在中國是一個新興專業領域，具有教育先行的特點，本土化的專業理論知識和實務技能尚處在摸索階段，本土化的理論與實務呈現“脫節”的狀態，人們對社工的認知度較低，許多社會工作機構建設不完善，導致社會工作服務項目的開展及執行面臨許多挑戰。

一、“頤樂琴島”長者服務項目介紹

1.項目點基本情況

G街道是F省X市S區下的一個街道辦事處。轄區范圍即G島嶼范圍，面積1.91平方千米。G街道下轄2個社區：L社區（東部）和N社區（西部）。G街道在島戶籍人口1.33萬人，其中居住在島上的人口約0.73萬人，60歲以上老年人0.39萬（其中90-99歲老人120人，百歲老人4人、空巢老人755人），占總人數的29.3%。街道的人口呈現出人口老齡化和人口高齡化的雙重發展趨勢，且老年人空巢留守現象突出。街道中老年人活動場所有限，只有一個老年活動中心和幾個公園以及教堂，且集中分布在N社區，L社區的老年人活動場所欠缺。轄區很大一部分老人，尤其是L社區的老人，普遍反映存在活動空間少、修理東西太貴太慢、生活不便等問題。同時轄區內的高齡老人和空巢老人比例較大，需求也較為明顯，由于自身原因，較少參與社區活動，且居家環境存在較多安全隱患，這些因素導致老年人的晚年生活質量難以保證。

2.需求分析

在實地調查過程中，通過隨機抽樣的方式對社區長者進行問卷調查分析，以社工機構服務的角度通過調查社區長者群體的基本需求，從中分析本社區目前主要的需求集中在休閑娛樂場所、便民利民服務、居家養老服務三個方面，部分長者對人際關系、娛樂活動、學習新技能等方面表示有需求。基于此，社工機構設計了“頤樂琴島”長者服務項目。

3.項目目標

在對G街道長者需求評估的基礎上，項目確定以社區家庭綜合服務為主，以長者需求為出發點，以“走進去，請出來”為服務主線。“走進去”指的是整合島上資源，通過上門或電話熱線為有需要的老人提供日間照顧、精神慰藉、居家安全篩查、便民等居家上門服務，并協助空巢老人建立或完善社區支持網絡。“請出來”指的是結合老年人的興趣及特長，請老年人到家庭綜合服務社區中，參與機構組織的健康教育、社交及康樂活動等服務，幫助其調整和適應晚年生活，保持活力。

4.實施計劃

（1）項目前期調研及項目宣傳推廣

由于社工服務是新的領域，居民、政府、社會對社工的認識不全面，社工入駐的重要工作就是以家庭綜合服務為依托，開展需求調查、社區走訪宣傳家綜服務，加深居民對家綜及社工的認識。此外，結合居委會入戶探訪了解空巢老人的實際需求，為社工服務開展提供依據。

（2）項目中期發展和鞏固

經過前期的項目調研與宣傳，G街道的居民對社工有了一個較為全面的認識。在這一階段，對空巢高齡老人定期入戶探訪、心理咨詢、精神慰藉等，提升空巢高齡老年人的生活質量；在社區家庭綜合服務中心的安享生活站、健康加油站、書法室、手工坊等功能室為老人提供一個休閑娛樂場所，同時開展手工學習小組、書法興趣班等豐富長者的晚年生活；以家綜服務的民生110為基地，鏈接社區資源，免費或低于市場價格為居民提供義剪、義診、居家安全等便民服務。

（3）項目后期總結

對項目開展的所有服務進行評估，對整個服務項目進行系統回顧，對服務對象進行滿意度調查，對服務指標的完成情況進行統計，并將整個項目的資料進行整理和總結。

5.服務內容

（1）常規服務

以社區家庭綜合服務中心為立足點開展社區探訪、便民服務、手工坊、書法興趣班、學習興趣班等活動。

（2）重點服務

根據社區空巢老人的需要開展服務，著重建立空巢老人的社區支持系統。對高齡空巢老人開展“居家上門服務計劃”，對空巢老人開展“一家人服務計劃”。

6.執行情況

該項目的服務群體是長者,在長者當中有一部分是有能長者，還有一部分是失能長者。他們的需求主要集中在以下幾個方面：健康需求、生理需求、照顧需求、社交需求、精神需求及尊重需求。針對不同長者的不同需求，在該項目開展中，具體服務開展情況如下：

（1）電訪走訪

社工通過電話訪問、入戶走訪等形式與島上的各類型長者建立聯系，并在探訪過程當中填寫問卷以及完善長者的個人信息檔案，同時按照服務對象年齡、身體狀況、居住狀況及經濟狀況四個維度，將服務對象按照五個標準（80歲及以上/失能、半失能/空巢、孤寡、獨居/殘疾/經濟困難）進行分類，滿足任意一項的即為一星服務對象，滿足任意兩項的為二星服務對象，以此類推，總共分為五個服務星級。統計出一星服務對象69人，二星服務對象70人，三星服務對象7人。根據服務星級及要素，結合家綜現有資源，為每個長者設計相應的服務策略，以此力求提供精準服務。共建立長者個人信息檔案146份，電訪316人次，走訪235人次，總計551人次。在入戶走訪的過程當中，為服務對象提供政策咨詢20余次、家政服務資源鏈接10余次。

（2）個案工作

共接受3個個案，服務次數18次。社工與服務對象的溝通交流中，評估服務對象的需求，并根據服務需求設計個案跟進計劃及策略，為案主展開個案服務。

（3）小組工作

通過入戶走訪、觀察訪談等方式獲取長者的相關需求，了解到長者對于微信使用方法的學習有比較大的需求，同時也希望與親人朋友的溝通和互動能夠更多樣化、更緊密，以此增強自己的社會支持網絡。在此基礎上為長者組織“機不可失”微信學習小組，小組面授學習共6次，主要以微信學習作為媒介，招募了7名長者參與其中，通過小組的學習互動，建立了長者的社會支持網絡，促進了長者與朋輩群體之間的交往。同時也在小組活動過程中鼓勵健康長者走出家門，參與社會服務，將微信學習組員中的4名組員發展成島嶼家園的“家長”志愿者。

（4）社區活動

社區活動的設計結合G街道本地的文化，以游戲、探訪、音樂互動等豐富多彩的形式，增強了長者的社區歸屬感與凝聚力，并豐富了長者的晚年生活。共開展了4場社區活動，有38名志愿者參與其中，服務達86人次。

二、“頤樂琴島”長者服務項目存在的問題

1.購買方的指標設置僵化

在項目中社工機構的資金來源于政府購買的服務，對政府的依賴性較大，社工為了讓機構能有資金運轉和發展，往往優先滿足政府部門的需求，政府作為項目委托方，會更多地關注項目服務數量，忽視服務對象動態需求的挖掘；社工機構面對“指標”的壓力不得不花費大量的人力物力以及時間去“應付”檢查，而忽視服務過程中案主的真實需要；在項目中，購買方要求社工機構在一年內必須要走訪島上長者200人以上，并建立個人信息資料表，導致多數時間機構與社工都在“應付指標”，沒有時間對需要長期跟進的長者提供個案服務。

2.社工自身專業能力欠缺

機構中共有十名社工，主要負責長者服務項目的社工有四名，其中只有一名為社會工作師，其他三名都是實習生。社會工作者專業理論知識和實務技能欠缺，在需求調查中發現，居家養老的需求較大，但社工在回應長者群體的需求時缺乏相應的理論知識與實務經驗，無法有針對性地開展符合實際需求的居家養老服務，不能滿足長者的需求；在個案中，社工主要是采用個案會談的方式為長者提供個別化服務，社工去訪視案主時多數時間是陪案主“聊天”，無法結合案主的個別化需求制訂相應的個案服務計劃和實施方案，導致個案服務效果不理想，甚至服務中斷；在開展小組活動時，忽略長者群體的特殊群體特征，缺乏與長者群體開展工作的技巧，無法有效處理小組內部的沖突；在社區活動中，社工的實務經驗欠缺，在游戲環節中沒有充分考慮長者的身體狀況，導致社區活動開展過程中產生許多細節上的問題。

3.項目的宣傳及設計固化

項目開始初期，社工機構沒有舉辦大型宣傳社工的活動，也沒有廣泛地通過媒介大力宣傳社工，只是通過創建微信公眾號向大眾宣傳，以及通過街道居委會向居民宣傳，還有就是通過社工在入戶走訪過程中向長者宣傳，這些宣傳手段單一，并不能起到很大的推廣作用。導致在項目實施過程中服務對象對社會工作的認知度普遍較低，有的長者對社工不了解，不知道社工是做什么的，一部分長者認為社工不能為其提供具體服務，對自己的生活沒有什么幫助，還有部分長者認為自己待在家里或者偶爾出門散散步這樣就很好，所以較多的長者不愿意接受社工的服務，也不愿意參加社工組織的活動，招募到的志愿者人數也比較有限。同時，在項目開展的中期呈現出一些問題，如：服務內容單一，小組活動較少，社區活動的開展大多是利用節日舉辦，形式過于陳舊沒有創新性，既無法體現社工的專業性，也不能滿足長者的需求。社工針對這些問題沒有及時對項目的設計進行調整，也沒有提出合理的改進措施，還是按照原先的計劃進行，項目開展的效果受到一定的影響。

4.服務對象的獲得感有限

項目實施過程中，服務對象的獲得感較低。首先，社工在入戶走訪過程中，為長者提供的服務有限，如有一位長者說“你們除了能為我理發、鏈接家政服務平臺以外，還能為我做些什么嗎？”；其次，在小組活動中，有一位組員覺得自己在小組中學習到的知識比較少，在第一節小組活動還沒結束就先行離開；最后，在個案中，案主1除了第一次和第二次與社工聊天時比較高興，在后面的服務中案主拒絕社工提供的服務。案主2向社工咨詢養老保障房的問題，說自己的申請早已上交，但不知道什么時候才可以入住，社工向街道居民委員會反映了長者的訴求，但街道居民委員會遲遲沒能給出回復，在社工的反復咨詢之下，街道居民委員會表示他們也不清楚具體的時間，并以“踢皮球”的方式“敷衍”社工與長者，導致長者對社工的信任度降低，認為社工“無用”，不能給他們解決實質性的問題。

三、促進長者服務項目執行的思考

1.完善指標，推動服務

政府應進一步完善相應的購買服務制度，在項目申報的過程中邀請第三方對申報項目進行調研與評估，結合服務對象群體的真實需求及實際情況為社工購買服務項目及設置合理的指標體系。避免將一些行政工作帶入項目中，以“項目指標”的形式“硬性”要求社工在服務項目中完成，使服務項目變相成為完成行政工作的“工具”。指標應更加科學化和合理化，成為服務項目推進的“方向”，而不是“阻礙”，為社工更好地開展長者服務提供有效的推力。

2.專業培養，提升能力

首先，政府應加大政策傾斜力度、增加財政撥款、加大購買力度，提高社工的福利待遇；其次，學校應加強對社會工作專業學生的專業理論知識和實務技能的培養，根據現實需求完善專業人才培養方案，制訂符合專業需求的培養計劃；再次，社工機構要為社會工作者提供更多的學習機會，通過聘請督導、同行交流、外出培訓等方式，進一步提升社工的專業能力；最后，社工自身要不斷學習，在學校階段努力學習專業知識與技巧，在工作階段注重實務經驗的積累，并尋求專業的督導，參加相關的社工培訓。

3.加大宣傳，拓展內容

首先，民政部門應通過各種途徑大力宣傳社會工作，社區居委會應積極向居民普及社會工作，社工機構應通過各種渠道，舉辦各種宣傳活動，提高社會大眾對社工的認知度，使社工不被居民所“懷疑”；其次，社工機構應擺脫一些固有的模式，在結合傳統的個案，小組、社區工作方法的基礎上，借鑒一些成功的經驗，設計一些既能滿足長者對休閑娛樂的需求，又能讓長者有所收獲的服務，使長者感受到“老有所樂，老有所學”；最后，社工應結合服務對象群體的需求拓展服務的內容，從“身―心―靈―社”四個方面入手，鏈接各種資源回應長者的多重需求，為長者開展全面的服務。

4.提高參與，增強獲得

首先，社工應“駐扎”在社區，積極與長者群體建立聯系，在與長者建立聯系的過程中積極邀請長者參與活動，向長者講述參與活動的樂趣與好處，鼓勵老人走出家門，參加活動，全面提高長者群體的參與度；其次，在開展活動的過程中，發展一批參與度較高的長者，通過“以點帶面”的形式邀請他們帶動其他長者參與；最后，案主獲得感不強主要是因為對社工提供服務的滿意度較低，參與活動收獲較少，并認為社工無法解決他們的一些實際問題。針對這樣的情況，社工應提升自己服務的能力和爭取各種力量的支持，為長者提供讓他們滿意的服務，并在活動的前期、中期、后期對活動進行及時評估，了解長者的實際需求，合理調整服務方案。在向行政部門反映長者訴求時可以將存在的問題形成書面材料提交給相關部門，并為行政部門的工作人員與服務對象建立一個公平“對話”的平臺，通過協商的方式回應長者的訴求，為長者解決實際問題，提高長者的獲得感。

四、結語

隨著出生高峰期出生的一代人從中年步入老年，長者人口規模陡然增大，長者的晚年生活已經成為子女以及社會最為關心的問題。在傳統的文化觀念里家的觀念根深蒂固，較多的老人不愿意去養老機構，而選擇居家養老與社區養老。越來越多的社會工作者，在政府購買服務項目的背景下進入社區為長者提供服務，這對于社會工作行業既是機遇也是挑戰。在這種情況下，社工機構需要進一步加強機構的管理，社工需要不斷提升自身專業能力，才能真正使服務對象受益，獲得服務對象的認可。全國各地的社會工作長者服務項目開展情況不一致，文章以X市G街道“頤樂琴島”長者服務項目為例進行分析，存在一定的局限性，無法深入揭示現有的社會工作長者服務項目存在的問題，僅希望通過對此項目執行情況的剖析，為相關問題的研究提供一些參考。

[1]唐偉杰.2010年第六次全國人口普查主要數據公布（第1號）[N].中國新聞網,2011-04-28.

[2]趙光榮,張麗芬.論社會工作的崗位設置[J].社會工作,2014(6):69-74.

[3]艾志斌.社會工作項目過程評估存在的問題與對策研究——以“流浪乞討人員回歸溫馨家園”項目為例[J].井岡山大學學報(社會科學版),2014，(6):59-62.

[4]劉靜林.老年社會工作——社區工作與管理專業[M].北京：中國輕工業出版社,2007.

[5]李祥專.人口老齡化下我國老年社會工作的困境與出路[J].社會工作（下半月）,2010，（5）:62-64.

Problems and Thoughts on the Elderly Service Project of Social Work——Take Project"Yi Leqin Island"of G Street,X as an example

WANG Ya-qi,WU Dan
(school of Mmanagement,Zunyi Normal University,563006,China)

As the aging of population is increasingly serious,government's purchase of the elderly service becomes one of the effective ways to alleviate the elderly supporting problem,in which social workers play an important role.However,the implementation effect of the elder service projects is not satisfactory because of those purchasers of elderly service projects,service providers and targets of service.Through the systematic review of Project"Yileqin Island",the implementation of elderly services and problems,the author tries to promote the efficiency of social work services for the elderly.

social work;elderly services project;existing problems;reflection

C916

A

1009-3583（2017）-0060-04

2017-06-04

王亞奇，男，江西贛州人，遵義師范學院管理學院講師。研究方向：老年社會工作；

吳 丹，女，貴州銅仁人，遵義師范學院管理學院社會工作專業2013級學生。

（責任編輯：曹先東）