志愿者工作的實踐與探索
——以中國客家博物館為例

陳志驄

志愿者工作的實踐與探索
——以中國客家博物館為例

陳志驄

二十一世紀初，中國博物館志愿者工作進入了成長期，越來越多博物館積極開拓博物館志愿服務工作。自建館以來，中國客家博物館一直在實踐博物館志愿者服務工作，并積累了豐富的經驗。然而，為了讓志愿者更好地服務于博物館，中國客家博物館在實踐過程中還需要不斷總結，不斷調整，同時還應與其他博物館加強聯系，多溝通交流。

志愿者工作 崗位培訓 管理制度 激勵機制

博物館志愿者在彌補博物館人力資源不足的同時，也架起了博物館與公眾之間緊密、和諧溝通的橋梁。隨著博物館志愿者隊伍的不斷壯大，志愿者管理成為擺在博物館人面前的一道難題。本文從國內外博物館志愿者發展情況說起，結合中國客家博物館志愿者的活動實踐，進一步探討如何開展好博物館志愿者工作，讓博物館志愿者更好服務于博物館發展。

一、志愿者與博物館志愿者

（一）志愿者

志愿者為Volunteer的譯詞，來自于西方，屬于泊來詞，有志愿者、自愿從事者、無償的受贈者等意思。在我國香港、臺灣等地區其翻譯的名稱有所差異，多稱為義工、志工。志愿服務是指人們自愿貢獻時間和精力，在不為物質報酬的前提下為他們感興趣的事情而提供的服務。

（二）博物館志愿者

博物館志愿者是社會志愿者的一個組成部分，是指根據博物館實際需要參與博物館提供的各項工作，并在工作中以自愿無償的形式奉獻個人的知識和專業技能服務于博物館工作的個人和組織。也就是說，博物館志愿者就是自愿提供服務，卻不享受勞動報酬的博物館工作人員。由于博物館是收藏、保護、展示及傳播人類文化遺產與自然遺產的公益機構，故而服務于博物館的志愿者除具有一般志愿者“自覺自愿，不計報酬”的普遍特點外，還應有其自身特點，那就是志愿者要受過良好的教育，具有較高的文化素養。可以說，文化素養是博物館志愿者的特色，也是博物館志愿者區別于其它社會志愿者的重要特征。

二、博物館志愿者實踐的發展歷程

（一）發達國家博物館志愿者參與的普遍性

世界范圍內博物館志愿者活動最早見于1907年，美國波士頓藝術博物館開創了博物館志愿者活動先河，博物館志愿者活動發展至今已有百余年的歷史。現今，如美國、英國、日本等發達國家的博物館已普遍使用志愿者服務，并逐漸制度化，形成了一套系統的、完善的志愿者運行機制。早在上世紀八十年代美國就成立了博物館志愿者協會，且美國近六成的博物館使用志愿者服務館務，由此可以看出發達國家博物館志愿者參與的普遍性。

（二）國內博物館志愿服務的實踐經驗

我國的博物館志愿者事業起步較晚。國內大陸地區博物館使用志愿者肇始于上世紀八十年代，截至目前經歷了萌芽期和成長期。第一階段為萌芽時期（1986—2002年），1986年北京自然博物館開始組織志愿者服務工作，至2002年中國歷史博物館公開向社會招募志愿者為結點。后來，逐漸有些大型博物館開始開展志愿服務活動，這一時期從事博物館志愿服務活動的人員主要是大中專學生，志愿服務項目也僅限于展覽講解。由于博物館自身對志愿服務工作認識的局限，也沒有相關的制度加以規范，這一時期博物館志愿者服務工作處于一種缺乏規范的狀態，在社會上并未引起明顯的反響。

第二階段為成長期(2002年至今)，2002年3月中國歷史博物館在《北京晚報》刊登招募志愿者啟事，開啟了大陸博物館在社會上大規模公開招募志愿者的序幕。隨后，故宮博物院、上海博物館等一批博物館也開始公開招募志愿者。今天國內越來越多的博物館開始招募志愿者來開展志愿服務活動，并逐漸走向規模化和正規化，其社會影響力也逐步顯現出來。

三、中國客家博物館志愿者服務的實踐經驗

（一）志愿者招募

為了更好地開展客家博物館的志愿服務工作，順應博物館志愿服務發展趨勢，2008年開館之際，中國客家博物館就開始面向社會、大中小學校招募志愿者。剛開始時，由于中國客家博物館所處的梅州市是一個山區城市，社會上對博物館志愿服務還不甚了解，連續幾年只有零星的學生參與到博物館志愿服務活動之中。經不斷地宣傳推廣，至2011年中國客家博物館志愿服務活動逐漸走上正軌，梅州市的大、中、小學生及社會群眾不斷地參與進來，博物館志愿服務活動已經常態化。如近年來中國客家博物館分別與嘉應學院旅游協會、梅縣職業技術學校簽訂了《中國客家博物館志愿者義務講解協議》，每年招聘三批志愿者，時間為4月、9月、10月。2015年，中國客家博物館推出了首屆“小小講解員”活動項目，面向社會公開招收9歲至12歲的義務講解員。據統計，自2011年以來，共有300多位志愿者參與到中國客家博物館志愿服務活動中。僅2016年一年，中國客家博物館就新招募了65位志愿者。

（二）志愿者培訓

志愿者的培訓工作是建立一支優秀的博物館志愿者隊伍的關鍵。中國客家博物館結合自身特點，制定了崗前培訓、崗位培訓和專業培訓的志愿者培訓方案，并在實踐中取得了良好的效果。

1、崗前培訓。

為了讓志愿者服務博物館之前對博物館相關工作能夠得到系統、全面的了解，中國客家博物館從志愿者素質、職業道德、工作規范、相關的文物法律法規、博物館學知識、中外博物館發展的基本概況以及本館歷史及基本現狀等方面，每年均對新招募的博物館志愿者集中進行為期一周的崗前培訓。通過崗前培訓，使得志愿者對博物館服務工作的職責和義務有清晰的認識。

2、崗位培訓。

崗位培訓就是根據崗位要求所應具備的知識、技能而為在崗員工安排的培訓活動。1其目的是提高在崗員工的業務知識和專業技能。近年來中國客家博物館招募的志愿者主要服務于宣傳、講解崗位。為了使新招募的講解服務志愿者能夠更好地進行宣教、講解，中國客家博物館制定了詳盡的志愿者培訓計劃。一是通過向志愿者提供講解稿，使他們對客家博物館的基本陳列有所了解。二是要求志愿者嘗試撰寫講解稿，以加深他們對博物館陳列的認識。三是讓志愿者觀摩專業講解員的現場講解，然后讓他們進行試講。

3、專業培訓。

為確保志愿服務者的講解質量，中國客家博物館對經崗前培訓、崗位培訓后通過考核的優秀志愿者再次進行專業培訓和老帶新的傳幫帶式的培訓，并將志愿者分成幾個小組，由館內優秀講解員對他們進行講解禮儀、講解性質、講解操作等更詳細到位的專業培訓。

（三）崗位志愿服務

1、義務講解

中國客家博物館由主館客家博物館和華僑館、大學校長館、將軍館、黃遵憲紀念館等組成，固定專職講解人員較少，任務繁重。為了有效緩解專職人員的講解壓力，自博物館志愿者招募以來，多將他們安排在講解崗位，并根據志愿者的自身特點進行合理的時間和崗位的安排。如社會志愿者一般被安排在周一至周五期間，在校大中學生志愿者則往往被安排在周六、周日、法定假期以及寒暑假期間。

2、觀眾接待

近年來，大中專學生之外的社會各階層、各行業、各年齡階段的人員也紛紛加入了博物館志愿者的行列。志愿者從事的工作崗位也逐步趨于多樣化，除了講解服務外，部分志愿者被安排做觀眾接待工作，從事門口迎賓、貴賓接待、咨詢服務、參觀引導、觀眾勸導、問卷調查等。博物館志愿者積極參與觀眾接待工作，使得中國客家博物館為參觀者提供更多人性化服務，同時也營造了一個和諧、溫馨的參觀環境。

（四）組織與經費保障

自2008年開館以來，為了保證博物館志愿者服務活動有序開展，中國客家博物館成立了以館長為組長的博物館志愿者招募領導小組，同時制定了博物館志愿者章程，并安排專項經費保障博物館志愿者服務活動的推廣、招募、培訓等相關活動的順利開展。

四、志愿者工作亟需解決的問題

雖然中國客家博物館的志愿者服務工作在探索和實踐中取得了一些成績，但是與一些志愿者機制完善的博物館相比，還存在一定的差距。為了進一步優化博物館志愿者工作，中國客家博物館在日常實踐過程中，還應適時解決以下問題。

（一）完善志愿者服務常態管理制度

從中國客家博物館的志愿者服務工作的實踐來看，其志愿者服務工作目前關注的只是志愿者招募和培訓工作，而在志愿者服務的常態管理方面不夠完善、健全。為了使志愿者更好地服務于博物館，需對志愿者采取詳細的“建檔立卡”及“后續追蹤”等行之有效的管理措施。如為每位志愿者建立電子檔案，記錄志愿者的興趣愛好、個人職業等相關信息，這樣既規范了志愿者服務管理工作，也為將來評優表彰提供了依據。

（二）健全志愿者激勵機制

由于博物館志愿者是自愿和無償的服務于博物館，在服務中實現自身的價值，而志愿者工作性質使得對其工作難以進行合理量化和有效的衡量與評價。中國客家博物館自博物館志愿者招募以來，除了對“小小講解員”進行了精神獎勵外，對其他講解員未進行任何績效激勵。事實上，志愿者績效評估既是對志愿者工作的監督，又是對志愿者工作的鼓勵，從而提升博物館志愿者在服務中的動力和持久力。為了更好地推廣博物館志愿服務活動和讓博物館志愿者更好地服務于博物館，在保障志愿者的合法權益和合理要求的基礎上，還應適當對廣大博物館志愿者進行績效獎勵，讓志愿者感受到博物館的真誠和對他們的重視。比如，每年根據志愿者在工作中的表現和業績對他們進行評比，舉行表彰大會，對表現優秀者進行相應的表彰。除此之外，還可邀請志愿者參加博物館的各種活動和聯誼會，以增強他們的榮譽感與歸屬感。

（三）構建國際化的志愿者服務隊伍

博物館志愿者國際化是順應現代博物館發展趨勢的新理念。中國客家博物館作為以客家文化為主題的博物館，為了推動客家文化走向世界，客家博物館應致力于國際間的文化交流。中國客家博物館應與本地高校嘉應學院的外籍教師和廣大華僑合作，充分發揮他們的專業知識以及在社會上、國際上的影響力。一來他們可以協助館內的外文翻譯校對，還可以擔任外語講解員的輔導員，幫助講解員提高外文講解水平。

（四）拓寬志愿者服務范圍

擴大博物館志愿者招募群體，在建立檔案的基礎之上，結合各志愿者的專業特點和興趣愛好、特長，將他們充實到博物館展覽策劃、融媒體宣傳、文物修復等不同崗位，從而做到“人盡其才、才盡其用、人事相宜”。

五、結語

博物館志愿者的工作實踐證明，志愿者在博物館中的積極作用毋庸質疑。但隨著博物館志愿者隊伍的擴大，為了更有效管理博物館志愿者和充分發揮這個團體積極的作用，我們需要有一套完善的從志愿者的招募、培訓到常態管理和激勵的管理機制，從而使博物館志愿者管理能夠制度化、規范化，形成良好的運行機制。

注釋：

1 參見百度百科。

[1]姚安.博物館12講[M].北京：科學出版社，2016：248.

[2]史紅.博物館志愿者內涵及價值初探[D].蘭州：蘭州大學，2012：32.

[3]樓航燕.博物館志愿者隊伍建設的探索與實踐——以中國絲綢博物館為例［J］.青年與社會，2013.

[4]彭瑋.我國博物館志愿者管理研究[D].北京：中央美術學院，2014.

2017-2-7

陳志驄，女，廣東梅州梅江區人，任職于中國客家博物館，文博助理館員。