政務服務標準化拉近政府與百姓的距離

席華金（北京市密云區質量技術監督局）

政務服務標準化拉近政府與百姓的距離

席華金（北京市密云區質量技術監督局）

2013年以來,北京市密云區委區政府在建設服務型政府、推進政府管理創新上下功夫，大膽探索政務服務標準化，以區綜合行政服務中心的“三級聯動”便民服務體系為抓手,在全市率先建成了覆蓋區、鎮(街)、村(居)“上下聯動、層級清晰、覆蓋城鄉、服務高效”的“三級聯動”便民服務體系,切實為群眾辦實事、做好事、解難事，進一步拉近了黨群干群、政府部門與百姓關系，有力促進了和諧社會建設。

政務服務標準化 政府 百姓 距離

黨的十八大強調，深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境﹑提供優質公共服務﹑維護社會公平正義轉變。推進政務服務標準化建設是深化行政審批制度改革﹑建設服務型政府的一項重要舉措。

政務服務標準化作為標準化工作的新領域，是搭建為民服務的平臺，也是建設服務型政府﹑連接為民便民的橋梁和紐帶。政務服務是政府部門及其所屬機構面向公民﹑企業和社會組織提供的行政性﹑支持性﹑公益性服務，關系到經濟持續健康發展和社會全面進步。推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念﹑原則和方法引入到行政管理服務部門，解決誰來做﹑做什么﹑怎樣做﹑按什么程序做﹑如何做更規范的問題，最后以標準的方式固化下來，建立一套不以人的意志為轉移﹑不因人事更迭而變化﹑不為時間推移而失效的長效機制。通過制定和實施政務服務的標準體系，規范和提升政務服務水平。

北京市密云區委區政府在建設服務型政府﹑推進政府管理創新上下功夫，大膽探索政務服務標準化，努力樹立“服務政府﹑法治政府﹑創新政府﹑廉潔政府”形象，把打造優質﹑高效﹑便捷的政務服務環境作為經濟社會全面發展的前提，以滿足群眾需求為出發點，創新政務服務理念，確保政務服務“一切工作有標準，一切標準有程序，一切程序有監督，一切監督有公開”。針對區域面積大﹑人口分布廣的特點和群眾辦事難等情況，于2013年在全市率先建成了覆蓋區﹑鎮(街)﹑村(居)“上下聯動﹑層級清晰﹑覆蓋城鄉﹑服務高效”的“三級聯動”便民服務體系，2013年密云區綜合行政服務中心的“三級聯動”便民服務體系獲批了國家級服務業標準化試點項目。為此，區委區政府將政務服務標準化建設工作列入區折子工程，作為聯系和服務群眾的重點工作來抓，進一步固化服務模式，打造服務品牌。

1 抓準政務服務關鍵，建立“三位一體”的綜合性便民服務中心

1.1 建立區政務服務中心，實現“分廳制”服務

以強化整體政務服務為重點，按照行政審批服務的功能性和關聯性，分領域整合審批服務事項，將區政務服務中心服務大廳劃分為“注冊登記服務區”“房產交易服務區”“固定資產投資項目行政審批綜合服務區”“綜合公共服務區”等服務區，按業務流程排列窗口并標識其職能，讓辦事群眾一目了然，實現了“分廳制”服務模式。

1.2 建立鎮（街）便民服務中心，實現“一門式”服務

以鄉鎮機構改革為契機，打破科室界限，將規劃建設與環境保護﹑經濟發展﹑民政﹑計劃生育等科室服務職能整合統一進入20個鎮（街）便民服務中心，重新整合行政許可和公共服務事項107項（街道80項），實行“一門式”工作模式。同時，將整合事項劃分為即辦類和承辦類，即辦類事項現場可辦結，承辦類事項按照工作流程，在規定時限內辦結。

1.3 建立村（居）便民服務代辦點，實現“零距離”服務

根據鎮（街）各村（居）實際情況，設立便民服務代辦點，明確代辦事項﹑代辦職責和代辦人員，延伸鎮（街）便民服務中心職能，為群眾提供“零距離”服務，有效地強化了政務服務“無盲區”的建設。

2 把準群眾需求脈搏，力求政務服務標準化見實效

2.1 變“群眾找”為“干部跑”

實行統一的工作標準，延伸了服務范圍，減化了辦事程序，限定了辦結時間，有效避免了過去因工作人員工作外出而導致的“等人辦理”現象，消除了辦理和管理過程中的人為因素，將“百姓找部門辦事”為“窗口為百姓服務”，節約了群眾辦事成本，變“多次找”為“一次辦”，變“權力部門”為“服務部門”。

2.2 讓群眾有把“尺子”量到底

習近平總書記強調:“讓群眾滿意是我們黨做好一切工作的價值取向和根本標準，群眾意見是一把最好的尺子”。密云區把群眾實際感受作為一把最好的“尺子”，以此來衡量各方面工作的實際成效。通過標準化建設,進一步提高了行政審批服務的透明度，使群眾明悉政務服務的標準和范圍，讓群眾心中有了標尺，充分保障了群眾的知情權﹑監督權和表達權。克服了群眾辦事沒有統一標準，一人一說法，一地一個樣，管理服務隨意﹑讓人無所適從的問題。

2.3 搭建起黨群干群的“連心橋”

把政府服務延伸到最基層，讓群眾滿意的服務模式固化持久，讓黨和政府的惠民政策執行無偏差，讓群眾反映問題的渠道無阻礙。融強化管理與提升服務于一體，融發展經濟與改善民生于一體，切實為群眾辦實事﹑做好事﹑解難事，進一步拉近了黨群干群﹑政府部門與百姓關系，有力促進了和諧社會建設。

3 找準工作關鍵環節，保障標準化建設工作順利實施

3.1 強化組織領導，確保標準化建設扎實推進

為保障政務服務標準化工作的有力實施，成立了由區主要領導為組長，各行政審批部門﹑20個鎮（街）主要領導為成員的標準化建設領導小組。領導小組下設辦公室和工作組，辦公室設在區綜合行政服務中心，工作組由綜合行政服務中心負責，成員由各行政審批部門窗口首席代表﹑各鎮街便民服務中心主任﹑各村居便民服務代辦點負責人組成，形成了“組織健全﹑領導有力﹑責任明確﹑全員參與”的工作格局。

在政務服務標準化推進建設過程中，各級領導高度關注，大力支持，多次到服務現場查看標準化建設情況，先后撥付資金9000余萬元用于標準化硬件設施﹑二級受理審批服務管理平臺﹑電子監察室﹑視頻監控室﹑24小時自助政務服務廳和中心網站等建設，為標準化建設提供了堅實的政治保障和充分的物資保障。

3.2 加強教育培訓，確保標準化建設工作隊伍有型有能有為

密云區注重加強對標準化工作隊伍的建設，從基礎工作做起，對標準化基本知識﹑標準化工作方法﹑標準貫徹執行等內容進行了講解。先后舉辦了“三級聯動”政務服務標準化試點建設動員部署會﹑標準化試點建設培訓會﹑標準化電子政務培訓會﹑政務服務作風與能力建設培訓班等系列標準化培訓，培訓500余人次。在標準貫徹中按層級組織培訓，區綜合行政服務中心負責對中心各窗口人員進行培訓，各鎮街負責對鎮街便民服務中心和村居便民服務代辦點人員進行培訓，培訓達1000余人次，從而使每一名工作人員“懂標準﹑用標準﹑愛標準”。

3.3 科學構建標準體系，確保標準化建設符合發展需要

區綜合行政服務中心收集整理出的“三級聯動”政務服務體系內700余項服務事項和20余項管理事項，按照“整合服務資源﹑固化服務模式﹑提升服務水平﹑滿足群眾需求”的方針，堅持“科學合理﹑全面系統﹑便于執行﹑適度超前”的原則，經過多次研討和專家論證，最終確定了由“通用基礎標準體系﹑服務保障標準體系﹑服務提供標準體系”構成的標準體系，涵蓋標準61項。

在符合服務業標準體系框架的基礎上，在標準中結合工作實際﹑突出工作特色，通用基礎標準體系規定了標準化工作的基本要求；服務保障標準體系用于“三級聯動”政務服務體系的管理，面向對象為政務服務工作人員，突出三個特色工作：一是在全國率先建立的二級受理審批服務管理系統；二是24小時自助政務服務系統；三是“三級聯動”政務服務體系科普網絡平臺。服務提供標準體系用于“三級聯動”政務服務體系的服務，面向對象為企業和群眾，其中服務清單標準是提供什么服務，服務模式標準是怎樣提供服務，即區級分廳制﹑鎮街一門式﹑村居零距離的服務模式，對“前店后廠，接辦分離”的每個環節進行細化，前瞻性地提出區級政務服務部門分中心的概念。服務質量控制標準是如何監督管理服務等，總的形成了“提供什么服務﹑怎樣提供服務﹑如何監督考核服務﹑怎樣通過評價考核提升服務”的一個閉環。實現體系易改進﹑標準易執行﹑工作人員易操作﹑群眾易監督，保障了標準體系的規范性﹑完整性﹑協調性和有效性。

密云區綜合行政服務中心的“三級聯動”政務服務標準化體系實現了“一窗口受理”“一站式審批”“一條龍服務”的新型辦公模式，這種零距離服務，著力解決聯系服務群眾“最后一公里”的問題。

雖然我國政務服務標準化工作起步較晚，還是一個新生事物。但是密云區在這方面已經取得了一定成績。目前,仍處于創新探索階段,今后,密云區繼續以群眾實際需求為導向，以標準化試點建設為契機，創建全國服務業標準化示范區，讓“三級聯動”政務服務標準化建設成果惠及每一名群眾﹑每一個企業，讓黨和政府的溫暖植根在每個百姓心里。努力使政務服務標準化實實在在“生根開花結果”，以更高的服務標準﹑更高的服務品牌﹑更高的服務內涵，為密云經濟社會發展做出更大的貢獻。

Government Service Standardization Minimizing the Distance between Government and the People

Xi Huajin ( Beijing Miyun District Bureau of Quality and Technical Supervision )

Since 2013, Beijing Miyun District Government make great efforts in the construction of a serviceoriented government and promoting the innovation of government management, making brave and bold exploration of government service standardization. Starting from the "Three Levels Linkage" Convenience Service System of Comprehensive Administration Service Center as the starting point, taking the lead in creating a "Three Levels Linkage" Convenience Service System of "joint efforts, clear hierarchy, covering urban and rural are and efficient service" in the coverage area of the District, Town (street) and Village (family), doing practical things, good things, and problem-solving things for the people, minimizing the distance between the Communist Party and the masses, helping government getting close to the people, and more importantly in promoting the construction of harmonious society effectively.

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