上汽通用汽車有限公司質量信用報告

上汽通用汽車有限公司質量信用報告

上汽通用汽車有限公司（以下簡稱“上汽通用”） 成立于1997 年6 月12 日，由上海汽車集團股份有限公司、通用汽車公司共同出資組建。公司總部位于上海浦東金橋出口加工區，分別在上海、山東、遼寧和湖北四地建成整車和動力總成制造基地。上汽通用堅持“以顧客為中心，以市場為導向”的經營理念，依靠個性鮮明的別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌、29 個系列、120 多款車型的“多品牌全系列”產品戰略和差異化競爭優勢，成為面向國內不同層面消費群體，提供最寬泛產品選擇、覆蓋細分市場最多的汽車企業。

一、企業質量理念

上汽通用的質量理念是：以“滿足并超越顧客期望”為宗旨，以“打造上汽通用的卓越質量品牌”為目標，以“SGM 核心價值觀和SGM 精益管理”為方法，以“上汽通用汽車全業務鏈具有卓越的質量保障體系”為基礎，以質量優先、“三不”原則、勇擔責任為質量價值觀。

公司不斷踐行企業質量價值觀，通過卓越績效推進，精益管理深化和質量管理體系建設，在新的歷史時期以更領先的優勢、完美的品質和戰略思維，向著“上汽通用成為創領未來，國內領先，國際上有競爭力的汽車公司”的愿景穩步前進。

二、企業質量管理

1. 質量管理機構

上汽通用實行集團董事會領導下的總經理負責制，總經理為公司的最高領導。總經理代表公司確定公司的愿景、使命、價值觀；保持對顧客及其他相關方的關注；營造授權、主動參與、創新、快速反應和學習等方面的經營環境；完善公司的管理，主持評審公司的經營管理業績；履行各方面的社會責任。基于公司的使命、愿景和價值觀，董事會制定公司的中長期戰略并由執委會負責實施。執委會由總經理、執行副總經理、黨委書記、紀委書記和四位副總經理組成，按照不同部門的屬性（營銷、工程、制造等），分別履行公司戰略決策職能、紀律監督職能和經營管理職能。

2. 質量管理體系

上汽通用從成立之初就按照工廠建設與質量管理體系建設同步的原則，建立了公司總部、生產基地、行政部門三級專職質量管理體系組織架構，開展公司質量管理體系的策劃、建設、運行的工作。

上汽通用于2000 年通過ISO 9001 質量管理體系認證； 2002 年，公司正式導入卓越績效管理標準；2003 年，公司全面實施通用汽車全球制造系統（GMS）標準；2005 年成為業內首家通過TS 16949 質量管理體系認證的企業； 2015 年，公司所有工廠均達到GMS最高標準BIQ L4（即缺陷不離開工位）水平，并獲得“全國質量獎”，成為GM 全球標桿企業。

上汽通用建立和不斷完善卓越績效管理模式，提高公司管理體系的成熟度，于2003 年、2006 年和2009 年三次獲得“上海市質量金獎”， 2013 年獲得“上海市市長質量獎”，2015 年獲得“全國質量獎”和“全國質量誠信標桿典型企業”。

3. 質量風險管理

高層領導明確公司質量安全方針和目標，調配資源，分配質量安全職責，并通過TS 16949 質量管理體系、《強制性產品認證制度》等開展業務全過程的質量安全風險識別與控制，確保交付產品的質量安全。

公司規劃和實施多種傾聽顧客呼聲的渠道，設計不同的調查方式，收集大量樣本數量，及時了解終端顧客對公司產品和服務質量的反饋；采用網絡輿情監控DPAC 系統，利用搜索引擎技術和網絡信息挖掘技術，通過網頁內容的自動采集處理、過濾、智能聚類分類、主題檢測、專題聚焦、統計分析等，實現網絡輿情監督管理，最終形成輿情簡報、輿情專報、分析報告、移動快報，為及時了解顧客對產品和服務質量的反饋信息，提供分析依據。

公司順應當前“自媒體”飛速發展的趨勢，結合互聯網技術，應用大數據的分析方法，建立了QVOC—客戶質量之聲監控平臺與質量調研微信平臺，豐富了與顧客溝通的渠道。

三、質量誠信管理

1.質量誠信管理

作為一家年輕的汽車企業，上汽通用以超常規的速度發展，成為當今中國汽車行業的領軍企業。上汽通用的成功，絕不僅僅因為在市場上的豐碩收獲，更來自于其始終尊崇“誠信正直、回報社會”的價值觀和企業文化，秉持“實現社會責任最大化”的理念。上汽通用認為，作為“社會人”，企業肩負著發展經濟和促進社會進步的雙重使命，而企業的影響力和親和力，最根本來自于企業的社會責任。

2.質量文化建設

公司基于愿景和“不斷改進與創新”等核心價值觀，按照《上汽通用企業文化建設流程》，將企業文化貫徹到全體員工，并影響到公司的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，通過文化來驅使戰略實施。除此之外，公司通過董事會、供應商大會、經銷商大會定期向顧客、社會、經銷商、供應商宣告上汽通用的企業文化內涵，并通過具體合作要求，將上汽通用的企業文化滲透到供應商和經銷商的經營活動中。

四、企業質量基礎

1. 企業產品標準

上汽通用從建立初期，就以全球汽車制造業最先進的質量管理體系標準和產品設計與試驗驗證標準，進行產品的開發。公司嚴格遵守相關法律法規，產品標準包括產品設計標準、產品試驗驗證標準及質量管理體系標準。

2. 企業計量水平

上汽通用根據國家《計量法》和企業生產、經營活動的具體要求，制定企業計量發展規劃，并由質量部對公司所有計量器具和設施進行統一歸口管理。

公司每年組織相關的計量管理培訓，確保公司所有從事計量管理人員具備相應資質和能力。

五、產品質量責任

1.產品質量水平

作為一家專業的乘用車研發、生產、銷售企業，上汽通用擁有整車和動力總成研發、制造、營銷的完整業務開發能力。在公司成立的同一天，就建立了國內首家合資汽車企業研發中心——泛亞汽車技術中心有限公司。研發中心采用國際分工合作與自主研發“雙舉并進”的發展模式，消化吸收國際先進的汽車開發技術和流程，并結合中國市場的特點，持續提升本土汽車開發的創新能力，目前已具備國內領先的整車與動力總成設計開發和驗證等六大自主核心研發能力，擁有了1 500多項各類專利。十余年來，其研發投放市場的各系列車型均獲得成功，并推出一系列的概念車型，為未來產品的設計方向做出有益探索，完成了從“在中國制造”到“為中國制造”，再到“研發在中國”的華麗蛻變。

2.產品售后責任

① 規范投訴管理，確保及時有效處理

公司將顧客支持中心作為面對客戶的窗口，直接接受顧客反饋。在系統記錄完整信息的基礎上，將客戶來電的不同訴求分門別類為產品咨詢、售后咨詢、質量抱怨、服務爭議、建議等，再將這些信息傳遞、反饋到相應部門，及時跟進、協調處理。公司重視投訴，將投訴作為與客戶溝通、維護客戶關系、改進公司內部流程的重要機會，設立、規范了投訴處理流程。

同時，對于潛在群體事件、重大人員傷亡等重大、惡性事件，公司制定了快速響應流程，確保及時了解相關顧客的需求，進行合理處置。

② 應急預案

對于突發事件識別、評價、分級、預防、管理，屬于經銷商層面監控：經銷商通過良好的公關危機處理工作，將最大限度地減少不利于品牌的負面信息，維護品牌形象。

③ 投訴信息的分析和改進

公司由質量部負責投訴信息的收集、統計分析工作。建立客戶質量之聲監控平臺，整合來自800 客戶熱線、網絡監控、政府平臺等多渠道的客戶投訴信息，對正在發生和已經發生的投訴信息進行分析，根據關鍵詞識別信息熱點，并對信息進行篩選、分類和確認。

3. 企業社會責任

公司以“企業公民”為基本使命，將履行社會公共責任視為實施公司戰略的基本要求，持續推進“綠動未來”發展戰略。公司積極參與支持教育、衛生、文化、體育、環保、慈善等社會公益事業，展現公司優秀企業公民形象及遵守社會道德規范。

上汽通用作為一家具有高度社會責任感的公司，大力支持教育、衛生、文化、環保、慈善等各項社會公益事業，成為博鰲亞洲論壇、中國－東盟博覽會、環中國國際自行車賽的長期合作伙伴，彰顯了公司一貫注重企業社會責任、積極回饋社會、促進社會和諧發展的企業公民形象。公司自成立以來，連續六次捧獲“中國企業社會責任榜”之“杰出企業獎”， 八次榮獲“中國最佳企業公民”榮譽稱號，十次榮膺“中國最佳雇主”和“中國最受尊敬企業”。

第三方點評

上汽通用汽車有限公司成立于1997 年，由上海汽車集團股份有限公司、通用汽車公司共同出資組建。公司總部位于上海浦東金橋出口加工區，分別在上海、山東、遼寧和湖北四地建成整車和動力總成制造基地。公司高度重視質量管理工作并持續改進，確立了“滿足并超越顧客期望”的宗旨和“打造上汽通用的卓越質量品牌”的目標，從成立之初就建立了公司總部、生產基地、行政部門三級專職質量管理體系組織架構；2000年通過ISO 9001質量管理體系認證，2005 年成為國內汽車行業首家通過TS 16949 質量管理體系認證的企業，2002 年正式導入卓越績效管理模式，2003 年公司全面實施國際領先的全球制造體系（GMS）標準，2015 年公司所有工廠均達到GMS最高標準BIQ L4水平；注重研發，建立了國內首家合資汽車企業研發中心——泛亞汽車技術中心有限公司，目前已具備國內領先的整車與動力總成設計開發和驗證等六大自主核心研發能力，擁有了1 500 多項各類專利；重視顧客，結合互聯網技術，應用大數據的分析方法，建立了QVOC—客戶質量之聲監控平臺與質量調研微信平臺，整合來自800 客戶熱線、網絡監控、政府平臺等多渠道的客戶投訴信息；履行社會責任，嚴格執行缺陷產品召回制度，并大力支持教育、衛生、文化、環保、慈善等各項社會公益事業。根據上海市地方標準DB31/T 597-2012《企業質量信用分級評價準則 第1部分：制造業企業》，該公司產品質量風險小，可以評為質量信用A等。

（點評方：上海天星企業信用征信有限公司）