王玉龍
感受英國投訴文化
王玉龍
一次投訴經歷,讓我對英國的“投訴文化”有了鮮活的認識。
在一個奢侈品折扣店,我買了一雙天鵝絨面的皮鞋,享受三折特價,花了100英鎊。我試穿時,感覺效果很好,可買回來走了一段路,我的腳背竟磨出一個水皰。經過仔細檢查,終于找出癥結所在:鞋的內空高度,比我的腳背高度略低。
我找到那家店,要求退貨。店員看看我的收據,又看看被我穿過的皮鞋,說:“對不起,您買的是特價商品。我們已經注明,只有在沒有使用的情況下,才能在半個月之內退回全款。現在,您的鞋子很顯然已經有了磨損,扣除一部分折舊費,只能退還給您50英鎊。”
我自知理虧,只好接受。
回到住處,我向英國朋友琳達說起此事。她聽后表示:“明明是因為鞋子的問題,讓你的腳到受到了傷害,你應該去投訴那家店,不能讓他們強詞奪理。”
很快,琳達幫我寫好投訴信,連同腳上水皰的照片以及退鞋的收據,一起寄到消費者委員會,并逐條指出店家做法的不合理之處,要求他們全額退款并給予賠償。
三天之后,我收到了鞋廠寄來的道歉信和退還的50英鎊,還收到那家店送給我的一張打折券。
琳達解釋說,在英國,投訴是不分大小的,只要感覺消費時或者消費后不合心意,就可以向消費者委員會投訴。比如,如果消費時感覺受到歧視;如果住旅館時,發現房間有蚊子,可以投訴;甚至連餐廳的環境不夠幽雅,也可以投訴。
琳達還給我講了佛蘭克太太的一個故事。
佛蘭克太太喜歡種花,她在網上訂購了一些花苗,可是,收到后發現有一部分花苗在郵寄過程中被壓彎了。她擔心這樣會影響花苗的正常成長,于是,給消費者委員會發了一封電子郵件。
第二天,她收到花苗銷售公司售后部經理的致歉電話。售后部經理解釋說,花苗的生長不會受到任何影響,不過,公司依然會補寄花苗給她。
果然,過了幾天,佛蘭克太太收到新的花苗,而那些被壓過的,的確沒有受到任何影響,長勢良好。
朋友說,在英國,投訴是一種文化。人們投訴的目的,不是為了訛錢,也不是故意找茬,而是為了提醒生產方和銷售方不斷完善產品及服務質量。
當維權意識深入到每個消費者的血液里,當廠家、商家時時對產品和服務質量記掛于心時,整個產銷體系一定健康而和諧。
(摘自《人民日報·海外版》)