他們：工作在一線

闕政

“為殘疾人服務是我們的天職。這份工作最重要的就是解決殘疾人的問題與需求，大家都抱著一顆真心去做，能夠把殘疾人的困難解決在第一站，能幫一個是一個。這樣就能將愛心復制到殘疾人身邊。”

目前，上海有持證殘疾人約45萬名，這些特殊群體會遇到哪些特殊問題？最有發言權的莫過于一線的工作人員了。市殘聯信訪辦和分布在各居、村委會的殘疾人專職委員都是殘疾人工作的一線人員;同時，上海還開通了全國統一的“12385”殘疾人服務熱線，為殘疾人提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務，他們的工作內容，往往最能反映出殘疾人實際的問題。

將困難解決在第一站

接待工作必須強調法律法規和原則，但這并不意味著一線工作人員在處理實際問題時不近人情或僵硬刻板——有時候，即使不歸殘聯負責的問題，接訪人員也會避免工作推諉“踢皮球”，將困難解決在第一站。

前不久，一位雙目失明、無房也沒有什么積蓄的孤寡老人來到市殘聯，表示不想再麻煩親戚們，希望能夠進入一家敬老院安度晚年。養老問題并不屬于殘聯的工作范圍，但工作人員仍積極與老人所在區的殘聯進行溝通。在具體了解了老人的實際生活情況后，殘聯積極與有關部門聯系，幫助老人尋找合適的敬老院。

找到的第一家敬老院，市殘聯信訪辦工作人員陳榮根陪著老人一同前往實地了解，發現服務條件不是很理想。于是陳榮根又跟隨老人及其親屬與當地民政局干部進行溝通。最終經過殘聯、街道、民政局的多次商討，為老人找到了一家合適的敬老院，在付完定金、入院體檢后，老人順利地住進了敬老院。后來，老人還給殘聯送去一面錦旗以表達感激之情。

有一次，松江一位殘疾人因為家中宅基地發生糾紛，氣沖沖到信訪辦揚言不解決問題決不罷休，讓工作人員實在有些哭笑不得——宅基地的問題哪里是殘聯信訪辦能夠處理的呢？按照流程，像這樣的來訪只需記錄備案即可，但是為了不再轉移矛盾，信訪辦工作人員還是耐心地聽來訪者發泄怨氣，等他們情緒穩定之后，再向其解釋政策并告知合理的解決途徑。經過三個多小時耐心和善意的溝通，讓原本氣勢洶洶的來訪者感動不已，臨走前說：“我們今天是滿肚子怨氣來的，沒想到你們能這么為我們想辦法，我們交個朋友吧！”

如此這般的來訪者并不少見，有些甚至沒有明確的訴求，只想找人聊聊天，宣泄一下內心的情緒。對此，信訪辦的工作人員也早已經習慣了。“12385”殘疾人服務熱線電話接聽人員在面對殘疾人的怨氣時，總是會提醒自己的工作就是幫助殘疾人撫平怨氣、解決困難，時間一長，也就不再覺得委屈了。尤其當來訪的殘疾人說出“到這里就是我們的娘家”類似的話時，他們就覺得所做的一切都很值得。

“12385”殘疾人服務熱線工作人員陸亞男告訴《新民周刊》：“來訪的人一般都免不了帶有情緒，許多殘疾人心里壓抑，過來求助或者咨詢的時候，發牢騷、發脾氣都是常有的事情。”

“在面對殘疾人提出的要求時，必須根據實際情況和法律法規回答，這一點很重要。不能投其所好，答復內容要經得起任何時間和場合的推敲。有時對待殘疾人不僅要正面回答，更需要正面引導——既然他們帶著希望來尋求幫助，我們就要盡量做到不讓他們帶著失望離開。”陳榮根說，“殘疾人所提的要求往往是根據自己的實際困難，而我們作為殘疾人組織，為殘疾人服務是我們的天職。這份工作最重要的就是解決殘疾人的問題與需求，大家都抱著一顆真心去做，能夠把殘疾人的困難解決在第一站，能幫一個是一個。這樣就能將愛心復制到殘疾人身邊。”

將心比心來助殘

不過，一線工作人員的能力是有限的，解決殘疾人的實際困難，仍然需要全社會的幫助和殘疾人的理解。

說到深入了解殘疾人的心理特點，感同身受地理解殘疾人的苦衷，誰都比不上殘疾人群體本身。因此，一支由殘疾人或殘疾人家屬組成的殘疾人專職委員隊伍，有時就顯得格外重要。

2004年，肢體殘疾三級的戴榮，因為腿腳有些不利索，正處于下崗待業狀態。但他學歷并不低，擁有中文專業的大專文憑。所在街道找到了他，邀請戴榮成為徐匯區凌云街道的殘疾人專職委員。2011年，他因為多年表現出色，又被轉為殘聯的聘用干部。

“早年我覺得殘疾人有點受忽視，當時的社會氛圍沒有現在這么好。”戴榮回憶道，“而我自己就是一個殘疾人，能幫到殘疾人我感到很開心。所以當這個機會一出現，我就答應了。”

就在戴榮成為殘疾人專職委員一年多后，一次助殘經歷給他帶來了很大的震動。當年，精神類殘疾人擔心自己或者家人受到歧視，不愿意讓外人知道，對街道的幫扶也比較抗拒。而戴榮當時對口幫扶的一家殘疾人，丈夫是重度肢體殘疾，妻子和女兒都是智力殘疾，一開始他們也比較抗拒戴榮的幫扶，但是戴榮始終沒有放棄，一直與他們保持接觸與溝通。

天長日久，這家的男主人開始逐漸接納戴榮，也不再拒絕他的幫助，一切似乎都在向著好的方向發展。可就在此時，戴榮卻注意到了一個問題——這家的女兒始終非常抗拒外人，尤其是男性，情緒也常常不穩定，對待事物的態度都很消極。由于女孩是智力殘疾，戴榮從她身上也很難詢問出原因。在經過了幾個月的觀察后，他終于發現，問題很可能出在女孩的姑父身上！于是，戴榮鼓勵女孩的父親報警，經過警方的調查，女孩的姑父最終被逮捕。在這之后，女孩也開始走出家門，接受治療，并在戴榮的幫助下，參加了街道陽光之家舉辦的活動，漸漸走出了過去的陰影，開始了新生活，后來還組建了自己的小家庭。直到現在，戴榮都與這家人保持著密切的聯系。

回憶起當年的經歷，戴榮十分感慨：“這件事給我感觸很深，做我們這個工作，真的需要很高的敏感度。我就想，如果沒有殘聯，那么像這種事情，誰來幫助他們維權呢？”做了多年的殘疾人工作，戴榮最感到自豪的一點，就是能夠在很多地方幫助到殘疾人，特別是他們的就業、維權、幫困……2008年，他又考上了注冊社工師，凌云街道也成立了“凌云社工師事務所”，指導開展殘疾人工作。如今，戴榮還身兼徐匯區殘疾人大學生聯誼會會長，每年，他都積極鼓勵聯誼會里的大學生參加考公務員、社工等工作崗位，并盡可能為他們創造條件，專門請來老師給學生們上課。

像戴榮這樣奮斗在助殘一線崗位上的殘疾人專職委員還有很多。據統計，上海共有5000多名殘疾人專職委員，為了更好地了解殘疾人的實際需求，更好地為殘疾人服務，從2016年元旦開始，殘疾人專職委員們“集體出動”，走訪各自轄區內的殘疾人，對全市殘疾人所產生的矛盾糾紛進行排摸，做到“情況明，底數清”。走訪得越勤，發現的問題也就越多。相比其他殘疾人工作者，殘疾人專職委員們與殘疾人的距離更近，更容易“敲開”殘疾家庭的大門，了解他們真正的困境，繼而進行更加精準的幫扶。正如殘疾人專職委員莫曉東所說：“我是一名殘疾人，所以我知道他們的苦。將心比心，每個殘疾人都需要關心，凡是殘疾人的事，我都當作自己的事去辦，我要當好他們的知情人、貼心人。”