基于消費者滿意度對重慶市區縣知名連鎖超市內涵建設的探究
——以永川區重百超市為例

劉亞洪

基于消費者滿意度對重慶市區縣知名連鎖超市內涵建設的探究
——以永川區重百超市為例

劉亞洪

我國連鎖行業起步較晚，經歷了從起步到發展，從發展到擴展，從擴展到近年來了逐漸下滑，可以說是歷經了比較完整的一條“拋物線”，而各個連鎖業領域最不希望看到的就是行業經濟整體下滑。在“互聯網+”背景下，連鎖超市如何穩中求勝，本文將針對重慶市區縣城市的消費者對連鎖超市滿意度進行探究。

“互聯網+” 連鎖超市 消費者 滿意度分析

互聯網改變了交易場所，拓展了交易時間，豐富了交易品類，加快了交易速度，減少了交易環節。［1］在這樣的互聯網時代背景下，實體連鎖超市如何增強內涵建設，提升自己的核心競爭力，如何牢牢地抓住有限的客戶資源，是當下連鎖超市最為關心的問題。

一、重慶市區縣連鎖超市發展現狀

重慶市區縣知名連鎖超市，以眾所周知的重客隆超市來說，它是最早進入重慶市區縣市場的，源于國外知名連鎖超市，搶占一、二線城市之后，重客隆超市便開始向外圍擴展，即向區縣發展，在重慶各大區縣都發展了自己的連鎖超市。

之后，隨著連鎖行業的不斷發展，國內外知名的連鎖超市紛紛進駐區縣市場，搶占一席之地。在互聯時代還沒完全到來之前，各連鎖超市就已有自己的市場份額，各據為點，贏取利潤。隨著互聯時代的猛卷而來，各連鎖超市的市場紛紛下滑，效益受到了不同程度的影響，甚至，有些連鎖超市關掉不少門店。

二、從消費者滿意度方面來分析區縣連鎖超市如何在互聯網時代下穩中求勝

對此，我們對永川區重百超市進行了消費者滿意度的隨機調查。調查分析如下：

（一）顧客基本信息分析

本次調研總共對50位消費者進行了調查訪問，男性為47%，女性為53%，其中年齡15～20歲占57%，21～26歲占27%，27～32歲占6%，33歲以上占10%，學生占絕大多數，且在所調查的50名人員當中均為重百超市的消費者。

（二）顧客滿意度分析

圖1 顧客滿意度分析

根據圖1所示，我們可以清晰地看出一半以上的受訪者對重百超市環境、商品布局、質量、真偽、價格、服務都持滿意的態度，其中對環境、布局、質量、真偽的滿意度較高，而對價格、服務的滿意度相對較低。據調查大部分受訪者認為超市商品的價格偏高，建議降低價格，多做促銷活動；銷售人員服務水平較低，對待顧客不夠熱情，建議對銷售人員進行專業培訓，提高服務水平。

（三）顧客對潔柔（紙巾）品牌的了解和購買情況分析

根據統計分析，70%以上的受訪者對重百超市中潔柔（紙巾）品牌有所了解，并購買過，說明潔柔品牌在重百超市的顧客群中比較受歡迎，同時也證明了重百超市的客流量較大。

（四）關于受訪者對重百超市的建議的分析

表1

根據表1所示，16%的受訪者認為重百超市的商品價格偏高，建議降低價格；18%建議擴大超市規模，增加商品種類的受訪者分別占14%；12%的受訪者建議調整商品布局；建議提高銷售人員服務水平、提高工作人員工作效率分別占20%。由此可見，多數顧客對重百超市工作人員的服務水平和工作效率是不太滿意的。

三、提升超市自身服務水平和工作效率，凸顯區縣超市內涵建設

（一）加強對區縣連鎖超市工作人員的培訓指導

連鎖超市總部應派出相關培訓專員和培訓師對區縣連鎖超市進行自上而下的全程培訓和指導，而這樣的培訓、指導不是層次式指導，而是專門性指導，既針對區縣連鎖超市管理者進行培訓和指導，又針對區縣連鎖超市的普通工作人員和服務人員進行培訓和指導。這樣的培訓除了會議理論式的思想培訓之外，更應對工作人員和服務人員進行現場培訓和指導。只有這樣，才能真正改善銷售人員的服務水平，提高工作人員的工作效率。

（二）以消費者滿意為工作核心

在這樣的互聯網時代背景下，早已不是占地就為王的商業模式，而是抓時間、空間和距離上的消費者為核心的商業模式，當下的消費者不僅會衡量價格、時間、地點，還會考慮到服務水平和工作效率。所以，應以消費者滿意度為工作核心，區縣連鎖超市管理者更應以身作則，牽頭帶動全體工作人員牢牢抓住消費者的“心”，以此為動力，不斷提升自身內涵建設。

（三）建立健全調查調研組織，積極探索求勝之路

以超市管理者牽頭組織專門的調查調研小組，工作重心為消費者調研，包括產品滿意調研、工作人員服務滿意調研、消費者對超市環境布局調研、價格設置調研、促銷活動調研等多方面、多維度、多視角的調研，第一時間掌握消費者心中最真實的想法，從而不斷改進和完善其內涵建設，彰顯超市本身的核心競爭力，增強消費者對連鎖超市的依賴性。

（四）建立健全質量保障制度和評價制度

據了解，某些區縣連鎖超市在對自己所經營的產品和服務方面，沒有真正嚴格實施質量保障制度和評價制度，這樣只會給消費者一定的“懷疑”，即讓消費者缺失安全感。應建立健全質量保障制度和評價制度，以消費者為主體，讓消費者唱“主角”積極參與到我們的質量保障活動和質量評價活動當中來，切實感受到真正的安全感。

四、結語

通過各種方法來不斷促進本地連鎖超市的發展，是當下最為重要的課題之一。其重心即圍繞消費者滿意度，不斷強化這一工作重心，不斷讓消費者依賴本地連鎖超市，不斷更新和發展內涵建設去迎合消費者的需求，這也是在互聯網時代下穩中求勝的重要舉措之一。

（作者單位為重慶財經職業學院）

［1］ 羅珉.互聯網時代的商業模式創新：價值創造視角［J］.中國工業經濟，2015（1）：95-105.

［2］ 張國強.重慶市社區連鎖超市及便利店的發展思路［J］.南京財經大學學報，2008（3）：42-46.

［3］ 汪瀾.我國本土超市發展自有品牌的優勢和對策［J］.內蒙古科技與經濟，2013（12）：48-52.