天津開發區：政務服務，借“網”創新

蔡如鵬

影響中國

2016年度

地方政府創新

天津經濟技術開發區

管委會

天津經濟技術開發區于1984年12月6日經批準建立，為中國首批國家級開發區之一。它是天津市濱海新區的重要組成部分，國家綜合配套改革試驗區的一部分，是中國首批國家級經濟技術開發區之一，在全國54個國家級開發區、工業園區投資環境評價中，天津開發區已連續14年位居第一。

作為首批國家級開發區之一的天津經濟技術開發區（以下簡稱天津開發區），自上世紀80年代成立以來，一直堅持探索用創新手段，做好政府服務工作。

2016年以來，天津開發區管委會在國家倡導“互聯網+”的大背景下，創建了“互聯網+政務服務”“互聯網+行政許可審批服務”“互聯網+新市民綜合服務”等三大“互聯網+”服務平臺。

天津開發區管委會主任王盛在接受《中國新聞周刊》采訪時表示，天津開發區管委會作為一個“小政府”，一年來，一直在探索用“互聯網+”的手段，整合服務資源，創新政務服務，為企業和居民提供更專業化、更個性化、更精準化的服務。

一網匯聚三大職能

成立于1984年的天津開發區，經過30多年的發展，迄今已是中國經濟規模最大、外向型程度最高、綜合投資環境最優的國家級開發區。自1997年以來，在商務部組織的國家級開發區綜合評比中一直名列榜首。

目前，天津開發區已形成了以電子信息、汽車、生物醫藥健康產業、裝備制造、石油化工、航天、新能源新材料等主導產業為核心的實體經濟根基。截至2015年底，天津開發區累計引進54個國家和地區的外資項目5581個，實際使用外資531億美元，累計內資企業注冊12977個，注冊資本4275億元。

王盛告訴《中國新聞周刊》，天津開發區強勁的競爭力，不僅源自硬實力，也源自軟實力。

“我們從根本上即不同于傳統意義上的政府。”他說，“天津開發區從建區伊始即實行扁平化機構、集中式辦理、一體化服務，可以提供從前期投資到后期運營的一站式終身服務。”

2015年7月，國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，以推動互聯網創新成果與經濟社會各領域深度融合。在此大背景下，2015年底，開發區管委會適時將“泰達政府門戶網站”提升改造工程暨“天津經濟技術開發區政務服務平臺”建設工作納入開發區2016年民生實事項目。

天津開發區管委會副主任張國盛表示，開發區大力建設“互聯網+政務服務”平臺，主要目的是從根本上轉變政府的服務理念，形成以企業和居民的客戶需求為出發點，以提升用戶的實際體驗感受和滿意度為目標，持續整合各類政務數據庫資源，借助大數據、云計算、物聯網等技術手段，掌握企業和居民的實際服務需求，為其提供精準化、定制化、推送化的政府服務。

于2016年11月11日正式上線的天津開發區政務服務平臺，是開發區政務服務創新最重要的載體。

張國盛說，這個綜合性在線政務服務平臺體現了發展、服務和管理的三大職能，它既是信息匯聚與宣傳的主要陣地，也是招商引資的便捷通道，更是政府服務的第一窗口。

平臺上線后，受到天津開發區企業、居民的高度關注。平臺日均訪問量達到1.2萬至1.4萬次，是平臺改版前的近4倍。

為了讓這個線上的服務平臺更貼近用戶，天津開發區吸收了一些被大家廣為熟知的商業網站的運行模式，讓人感到“一見如故”。

比如采用百度式的搜索引擎服務，可以根據關鍵字對新聞資訊、服務事項、政策等信息進行全文檢索，同時提供按照分類、站點、時間等高級檢索條件進行精確搜索，全面滿足訪客的搜索需求，使用戶在對網站的使用效率上大大提升。

王盛認為，開發區政務服務平臺建設最大的亮點，就是體現了政務服務理念的徹底轉變，充分體現“以用戶需求為中心”，對政府自身提供的服務產品進行了“供給側”改革。

“變‘群眾跑腿為‘信息跑路，變‘企業四處找為‘部門協同辦，真正實現網上政府服務的‘一點登錄、一口統籌、一網到底、一辦到底的全新轉變。”他說。

足不出戶辦審批

天津開發區政務服務平臺的一大特點，就是打通了與行政審批平臺的無縫連接。張國盛告訴《中國新聞周刊》，開發區2016年6月即開發并完成線上的行政審批服務平臺，如今用戶足不出戶，就可以在網上辦理審批業務。

這兩年，天津開發區結合自身區域現狀，在貫徹落實濱海新區改革成果的基礎上，進一步深化行政審批改革，開展職能整合，創新性地把審批與服務進行無縫銜接，于2015年6月組成相對集中行使審批權力的全新機構——行政審批服務局（以下簡稱審批服務局）。

審批服務局共納入15個部門的行政審批職能，包括投資項目、經貿商務、建設交通、環保城管和社會事務等領域。

審批服務局副局長趙宏高對《中國新聞周刊》說，天津開發區共有行政許可事項239項，目前已有115項劃歸審批服務局。涉及雙管、垂管部門的90余項行政許可事項，仍由對應雙管、垂管部門履行職能;同時，已經形成開發區特色的行政許可事項及專業性強且不宜審管分離的20余項行政許可事項，仍保留至原部門履行行政審批職能。

“我們沒有采用‘一刀切式的統一集中劃轉，而是始終以便民高效為目標，并充分考慮審批局的人員配備、資源配置和承接能力。”趙宏高說。

對于劃歸審批服務局的100多項行政許可事項，趙宏高組織工作人員對其進行了標準化改造，形成每個行政許可事項的標準化操作規范（SOP），按照SOP的規定將申辦條件、材料清單和填表說明等予以網上公布，使審批全程置于陽光下，接受社會與民眾監督。

與此同時，天津開發區審批服務局還抽調了20多名工作人員，成立了一支專業的審批代理服務團隊。

此前，由于審批程序過于繁瑣，該領域充斥著大量的市場中介。它們的存在，一方面增加了申辦人辦理審批的成本，另一方面也滋生了不少利益尋租的現象。

據悉，天津開發區審批服務局的代理服務機制已經初見成效，幫辦次數已達308人次，經現場評價或電話回訪，100分評價高達99%。

2016年8月，在開通了線上審批服務平臺后，審批服務局又對外正式啟用了新建的行政審批服務大廳。

在這個建筑面積大約3300平方米的大廳，《中國新聞周刊》看到，大廳按照審批流程的動線，設置咨詢引導區、自助辦理區、幫辦服務區、窗口受理區、配套服務區、休閑等候區和制證中心等區域，并配有醒目的標識，方便申辦人找到對應區域，提高辦事效率。

在審批服務大廳的設計上，按趙宏高的話說就是“不能帶有衙門味”。同時，為了滿足申辦人其他可能的需求，大廳里還提供了免費WIFI、私密電話亭、免費文印、證照快遞等服務內容，讓環境更加人性化、智能化。

新市民盡享新服務

天津開發區是一座“移民城區”，區域內的常住人口中，有14萬是以流動人口為主的新市民，約占常住人口的60%。“新市民已成為區域名副其實的主人翁。”王盛對《中國新聞周刊》說，“他們既是推動區域發展的重要參與者，又是區域重點服務保障的目標。”

據王盛介紹，天津開發區的新市民中，從事制造業和服務業人員達到新市民群體總數的75%，而且他們中不少還接受了高技能培訓，具有中高級技工資格的到達新市民群體總數的45%左右。

這些新市民年輕，文化水平也明顯高于第一代新市民群體。因此，他們的需求也日趨多元化、個性化。

“他們呈現出渴望融入城市生活的傾向，凸顯出自我價值社會認同感增強、權利意識增強、社會保障需求增強、價值觀念多元化等特點，也為開發區準確掌握新市民群體需求，提供精準化、專業化、系統化服務提出了新的挑戰。”王盛說。

針對開發區新市民以產業工人和服務業從業者為主的特點，開發區打造了32個藍白領公寓，滿足了超過70%新市民的居住需求，解決了新市民融入城市生活中最重要的居住問題。同時，開發區借助新市民網，實現了公寓免費WIFI全覆蓋。

天津開發區管委會流動人口辦公室主任王建國對《中國新聞周刊》說，對新市民管理最難的是數據的采集，“你只有知道新市民是誰，在哪里，才能對他們進行有序的管理，并提供相應的服務。”

目前，開發區新市民信息采集除了依靠傳統的工作人員入戶、入企業、入社區做登記等方式外，還利用新市民綜合服務平臺，通過公寓里的免費WIFI，對新市民相關信息進行動態采集。

新市民綜合服務平臺于2016年3月正式上線，它除了可以采集新市民信息外，還整合了分散于政府各部門的服務管理資源，原來需要多部門辦理的居住登記、居住證、計劃生育、法律援助、出租房屋備案等業務，現在除指紋采集和取證環節，足不出戶即能完成居住證辦理相關業務。

天津開發區構建的“互聯網+新市民綜合服務平臺”，贏得了業界的肯定，被認為不僅是智慧城市建設中的一項成果，也是社會治理創新的一次有益探索。