實施“后醫療隨訪”持續改善醫療服務的成效與經驗

戰卓，啟明，王俊玲

吉林省吉林市中西醫結合醫院，吉林省吉林市 132012

2015年1 月，國家出臺了《進一步改善醫療服務行動計劃》。為貫徹落實好這項工作，吉林省吉林市中西醫結合醫院提出“以行風建設促醫療服務持續改善”，其核心是在行風建設中以“后醫療隨訪”為抓手，以患者反映的醫療服務質量問題為導向[1]，創新管理模式，優化診療流程和資源配置，提升醫務人員專業素質和服務水平，以切實改善人民群眾的就醫感受[2]，讓人民群眾享受到更加優質的醫療服務。所謂“后醫療隨訪”，即在患者出院后，由醫院安排的專職工作人員通過電話進行隨訪，了解患者對整個就醫過程的感受。這是該院貫徹的落實國家《進一步改善醫療服務行動計劃》精神，更好地履行社會職責，持續改善醫療服務，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務的重要舉措，對于醫院開展好行風建設，促進管理升級，以及進一步改善醫療服務質量等方面，具有重要的參考價值。

1 實施“后醫療隨訪”的動因與意義

1.1 實施“后醫療隨訪”的動因

1.1.1 國家相關要求和群眾就醫需求是實施 “后醫療隨訪”的外部動力 國家要求進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施等，對公立醫院的管理和服務提出了更高標準，而隨著醫療市場競爭的日趨激烈，公立醫院迫切需要加快改革步伐，不斷提高醫療服務水平[3]。與此同時，人民群眾希望享受到更加優質、便捷、低價的醫療服務。

1.1.2 醫院內部管理急需升級是實施“后醫療隨訪”的內在壓力 近年來，醫院就診人數激增，但醫療管理相對滯后，人員素質參差不齊，醫療資源整合能力不足，各診療環節銜接不暢，醫務人員溝通技巧匱乏，主動服務意識欠缺等，導致患者的就醫感受不佳，滿意度不高[4]。

1.2 實施“后醫療隨訪”的意義

實施“后醫療隨訪”，旨在通過加強醫療行風建設，提升醫院全體人員的服務水平，增強主動服務意識，進而優化診療流程和資源配置，豐富醫療服務內涵，以改善患者的就醫感受[5]，為患者提供更加便捷、高效、優質低價的醫療服務。

實施“后醫療隨訪”，通過社會監督，從患者的視角查找醫院的服務問題，培養醫務人員的職業道德，提升專業素質和主動服務意識，在診療環節規范醫務人員的行為，樹立良好的職業形象，以進一步促進醫療服務質量的改善。

2 實施“后醫療隨訪”的具體做法

2.1 把“后醫療”反饋問題作為醫療服務持續改進的著力點

為更客觀真實地了解患者的就醫感受，為醫療服務把脈，醫院對出院患者進行了“后醫療隨訪”。從2015年開始，醫院就把后醫療反饋的問題作為醫療服務持續改進的一個著力點。對患者負責，對醫療質量負責，不怕揭丑。患者方面反映問題、挑毛病，有利于醫療質量的持續改進。

一般情況下，后醫療隨訪得到的反饋絕大多數都是滿意的，僅有1%左右的意見和建議,但醫院始終把重點放在問題上，把1%的問題放大到100%，即從一個患者所反映的問題，折射出醫療服務質量上存在的缺陷。

例如2015年一位患者的反饋只有一句話：“我患突發性耳聾住院，效果不好，還那樣。”對此，醫院立即組織召開由業務院長主持的醫德醫風查房，從專業角度來分析該病例，查找問題到底出在哪里。科室主任、負責主治醫、住院醫師、護理人員以及質管辦、醫務科等人員均參加會議。在查房時給當事醫生充分的發言權，參與討論的人員對病例進行了深入剖析，經過多方共同檢查，查找問題，最終確認患者反映的問題客觀真實。雖然，患者病情比較復雜，有多種疾病，而且住院期間不遵從醫囑，但也反映出醫生和患者的溝通不充分，勸阻不到位。隨即，組織耳鼻咽喉科醫生學習2015年6月中華醫學會耳鼻咽喉頭頸外科學分會，和中華耳鼻咽喉頭頸外科雜志編輯委員會發布的2015版《突發性聾診斷和治療指南》。從而，把醫德醫風查房與醫療質量學習會融合在一起，把醫院的行風工作與業務工作緊密鏈接。

2.2 把“患者滿意”作為工作目標，將整改措施落實到位

醫院一直都把“患者滿意”作為醫療服務的工作目標，每一項措施無不指向這個目標。有一位出院患者提出“停車位少，建議加大停車場”。其實，許多市級醫院都存在這樣的問題。為緩解停車位緊張，從2015年8月開始，醫院便對院內停車場實行社會化管理，使停車位得以充分有效利用，以滿足患者停車需要。同時，為了避免出現職工與患者爭車位的情況，醫院幾經考察，為職工在附近租了地下停車位，職工的車輛全部停放其中，從根本上解決了患者增加停車位問題。

當然，有些問題并不是馬上就能解決，但不管怎樣，都能把老百姓滿意度調查提出的問題真正重視起來，放在心上，落實到行動上。

2.3 后勤部門“每周一樓”大檢查，主動為臨床一線服務

后勤保障在好多醫院都是個老大難問題。實施“后醫療隨訪”之初，經常有患者反映醫院的環境衛生差、維修不及時等問題。針對這種情況，醫院對后勤工作提出要求：后勤部門一定要圍著前勤轉，得把后勤變前勤。為加強服務意識，更好地為臨床科室提供保障支持，后勤部門堅持“每周一樓”大檢查，即每周一由后勤院長帶隊，深入一棟樓的臨床科室，就后勤管理范圍內的問題與科主任、護士長，乃至患者及家屬直接溝通，現場發現和解決臨床工作中遇到的問題。通過這種形式的督促，后勤各部門能夠主動發現問題、解決問題，把問題消滅在萌芽狀態。通過采取以上措施，患者和臨床的需求都得到了滿足。

醫院后勤人員比較緊張，1 000張開放床位，只有30個后勤職工，而且多為老弱病殘。為此，醫院實行后勤社會化管理。目前，醫院的洗滌、保潔、花卉、停車場管理，以及通勤車等均已實現社會化。實踐證明，通過后勤主動服務和專業化管理，患者相關問題投訴量明顯減少。

2.4 最大限度降低醫療價格，為人民群眾提供廉價醫療服務

打造老百姓滿意的醫院，最重要、最實際的一點，是把醫療費用降下來。在后醫療隨訪中，反映費用高的患者不在少數，雖然醫院在全市同級醫院中已屬最低，但依然不能讓百姓滿意。所以，在濫收費方面，醫院對后醫療反饋問題堅決處理。比如在后醫療隨訪時，有個醫保患者反饋自己闌尾炎住院費用高。經醫保科與物價部門聯合檢查，發現確實存在過度醫療情況。于是在當月的醫院質量通報中，對責任醫生通報批評并給予相應處罰。

據吉林市衛生計生行政部門統計，2016年，吉林省吉林中西醫結合醫院的例均住院費用7 718元，比市直醫療機構的平均值7 784元低66元，且在全市市直三級甲等醫院中例均費用最低。

3 實施“后醫療隨訪”的主要成效

3.1 實施“后醫療隨訪”，全面提升了管理能力、工作效率和服務質量

醫院將“后醫療隨訪”發現的問題作為關注點，使職能部門的工作更有針對性,有利于提升管理能力。由于醫院對“后醫療隨訪”反映問題的高度重視，有專門部門負責督導問題的調查和解決情況，也使工作效率得到有效提高。兩年時間，醫院共調查、處理患者提出的意見587項，伴隨著這些問題的解決，醫院從環境到服務，都有了顯著改善，服務質量明顯提升。

3.2 實施“后醫療隨訪”，提升了醫務人員的業務素質和服務能力

以“后醫療隨訪”為抓手，進行醫德醫風查房成為常態化工作后，醫務人員更加重視患者的感受。在患者的反饋中，有92.3%與醫務人員相關，其中僅27.1%涉及業務水平，更多的涉及服務意識和溝通能力。基于此，醫院不但在提升業務能力上下功夫，而且非常重視溝通能力的培養，邀請知名專家對醫務人員進行溝通技巧的培訓，并且實行溝通“清單制”，在整個醫療服務過程中，以溝通清單規范診療行為，提高主動服務意識，很大程度上避免出現信息不對稱情況，不但提升了服務能力，也改善了患者的就醫感受。

3.3 實施“后醫療隨訪”，贏得了良好的社會評價

在如今激烈的市場競爭中，醫療機構把精力更多投入到高精尖儀器設備的購置、高端技術人才的引進上，以期立于不敗之地，而行風建設似乎一直是務虛的工作，往往僅在迎檢的時候寫寫材料，走走過場，敷衍了事。在這方面，作為吉林地區的三級甲等醫院，吉林省吉林市中西醫結合醫院以行風建設促進醫療的持續改善，取得了實實在在的成效，2015年、2016年連續兩年在吉林省衛生計生委組織進行的全省衛生系統重點醫院行風工作社會滿意度調查中，獲得正序排名全省第一的好成績，為打造人民群眾滿意的醫療服務品牌奠定了堅實基礎。

[1]譚天林,劉方,王璦萍,等.基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理[J].中國醫院管理，2014,34(7):62-64.

[2]陳宏,黎原,楊曉光,等.城市公立醫院內部運行機制改革模式的探索[J].中國醫院管理，2016,36(7):13-15.

[3]王新生,李玉明,李江峰,等.我院實施“無障礙就醫”的做法與成效[J].中國醫院管理，2015,35(6):73-74.

[4]陳明霞,冷偉.中醫護理在冠心病患者護理中的效果[J].內蒙古中醫藥,2016,35(16):123-124.

[5]王婷婷.加強后醫療管理打造醫院服務品牌[J].現代經濟信息,2015(1):96.