電力營銷中電力客服系統的運用分析

許軼華

（韶關供電局，廣東 韶關 5 1 2 0 0 0）

電力營銷中電力客服系統的運用分析

許軼華

（韶關供電局，廣東 韶關 5 1 2 0 0 0）

電力對人們的日常生活、工作有著重要的支持作用，但是在電力越來越重要的同時，電力流失問題也逐漸的凸顯了出來。在時代的發展過程中，電力客服有效的緩解了電力系統與客戶之間的聯系，提高了電力資費統計工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各種問題，在本質上了提升了電力系統的整體管理水平，促進了電力營銷的整體經濟效益。本文對電力營銷中電力客服系統的運用進行了系統的分析與闡述。

電力營銷；電力客服；運用

營銷對于企業的經營與發展有著重要的作用。開展營銷活動主要目的就是在全新的市場經濟下，根據客戶的實際電力需求，提供各種安全、可靠以及符合客戶的用電需求的服務。在人們使用電力之初，就通過電表、人工查詢使用電量的方式，進行電力資源的的資費問題的統計。這種人工操作的方式效率相對較低，在工作的開展過程中還是存在一定的弊端與問題的。在科技技術的發展以及電力行業的改革過程中，這一問題得到了逐漸的改善，其中較為重要的一項解決措施就是電力客服系統的構建。在電力營銷過程中，電力客服系統有著重要的作用，電力客服系統自身綜合能力直接影響著電力營銷效果。對此我們對電力營銷中電力客服系統的具體運用進行一下簡單的分析與闡述。

1 電力營銷系統

第一，電力營銷系統概述。在信息時代，人們的生活與工作都不開電力資源，人們已然步入到了電力時代。電力營銷則是電力企業發展的重要內容。在長期的壟斷之中，電力企業的服務理念以及工作態度相對于其他行業來說，缺乏一定的服務意識，沒有服務理念，并沒有認識到服務的重要意義。這種觀念對于我國電力企業的發展來說是極為不利的，這也是造就現階段我國電力行業問題的主要原因。

在電力改革階段，電力營銷系統處于一個不斷的變化與完善的階段，電力企業明白了優質服務催生產品銷售的內涵，不斷的為各種客戶群體提供優質的服務，這樣有效的推動了我國電力市場的運行與發展，優質的服務有效的帶動了電力市場的經濟增長，改變了我國電力市場低迷的狀況。

第二，電力營銷系統的構成。現階段我國的電力營銷平臺主要包含了計量、結算以及客服系統。首先，計量系統。電力計量系統就是對電力企業的下級、基層單位開展的各種抄表數據進行系統的整理與分析，通過對數據的分析，保障用戶耗電量的精準性，及時有效的提供各種服務。因此此系統主要工作內容就是對具體的電費進行系統的統計與驗證，所以被稱為計量系統。其次，結算系統。計算系統就是在計量系統工作結果的基礎上，在通過相關的統計與整理，對相關責任電費進行系統的結算與復查，在計量統計的基礎之上，對客戶的具體電費消耗進行結算，將最后的計算結果通知到各個下級單位，然后基層單位再開展電費的收納、征收工作，這整個程序被統稱為計算系統。最后，客服系統。客服系統就是在電力企業進行市場開發過程中，通過對潛在以及現有的客戶提供一定的電力信息咨詢服務，根據不同客戶對于電力的不同需求有針對的提供相關服務，在職責之內，盡最大的努力完成客戶需要的各種服務。

第三，電力營銷系統功能與特點。這三個電力系統在工作開展過程中是相輔相成、密切配合的。電力營銷系統的三個子系統都是相對獨立的，每個系統獨立開展不同的任務，在任務操作過程中具有一定的專業性；這三個子系統本質的工作目標就是為客戶提供優勢的服務，通過自身的優質服務創造一定的經濟利潤；這三個子系統的內在關系是相互制約、密切聯系的，其中計算系統要根據計量系統的統計結果開展相關工作，電費的計算需要在基層單位執行操作。因此，這三個子系統在電力營銷中有著重要的作用。

2 電力客服系統在電力營銷中的運用

在電力營銷環境中，電力客服系統主要涵蓋了客服服務與市場業務開發兩個領域。其中客服服務相對較為主要，是客服服務運營的重要內容。客戶服務主要涵蓋了維修、咨詢和投訴、舉報以及相關客戶服務等。電力客服系統在一定程度是反映了客戶的各種需求，也對電力營銷的綜合水平提出了一定的要求，電力客服系統是一個重要的工作內容，其主要功能表現在以下幾點。

第一，電力客服是客戶與電力行業的傳遞者，客戶在進行相關電力知識的了解過程中，會存在一定的問題，因此可以有效的利用電力客服的功能，提高對相關知識的了解與認知。在電力行業的發展與建設中，基礎設備有著重要的作用，為電力提供各種生產服務；而電力則是通過營銷形式在客戶之間傳輸。電力客服因此就發展起來了，是客戶與電力之間的有效紐帶。電力客服為客戶解決各種電力問題，提供更加高質的電力服務，在根本上保障電力用戶的各種利益。客戶在電力服務中出現的各種問題可以通過客服進行反應與投訴，電力客服系統通過自身的協調，保障客戶享受優質的電力服務。也就是說，電力客服系統的服務質量與態度對于電力與客戶之間的關系有著直接的影響，只有加強客服服務，才可以真正的實現各種電力信息的共享，進而有效的達到供需雙方共贏的目的。

第二，電力客服系統的調度指揮功能。在電力運行系統開展相關服務與建設的過程中，電力客服有著極為重要的作用，電力客服通過自身的協調指揮作用，為客戶提供最直接、最優質的電力體驗。在客服了解客戶的訴求與問題之后，通過系統對最便捷的內部資源進行調控，根據最為科學合理的方案，提供優質的服務，在最大程度上滿足客戶的不同需求。電力客服系統在電力營銷業務的起始階段以及結束過程，在整個營銷過程中始終貫穿執行自己的職責，有效的凸顯了電力客服系統的重要作用，只有優質高效的服務才可以促進電力行業的綜合發展。其中，在電力營銷管理過程中，各個部門之間的工作內容都是有著密切的關系，在一個部門完成自身工作之后再轉給下一個部門，有著一定的工作程序，對此電力客服在整個服務過程中，要根據客戶的各種基本需求，綜合電力企業內容的基本狀況與綜合素質能力，對二者進行系統的協調；在日常工作開展與實施過程中，要始終堅持服務客戶的理念，將增強企業的經濟效益作為主要的工作目標，有針對、有計劃的開展各項工作。

第三，電力客服系統促進了電力企業的發展。在電力行業中，雖然電力客服系統只是一個分支系統，但是其功能是其他系統無可取代的。電力客服系統在工作過程中，主要通過受理不同客戶的不同需求，提高電力系統的整體服務質量，但是在客戶訴求處理過程中，難易程度不同，無法做到全部客戶的滿意。對于一些相對較為難解決的問題與訴求，客服要始終將客戶的要求放在第一位，在最大程度上提高客戶的滿意度；自己實在無法解決的問題，就要向相關領導如實匯報，要充分的調動相關資源，盡量探究最好的解決辦法；如果實在無法有效的解決問題，就要說明具體的情況，盡量爭取客戶的諒解。電力客服系統是一個與客戶一對一溝通的系統，是電力行業的重要部門。

第四，電力客服樹立品牌形象。在電力行業中，電力客服不僅僅要彰顯自身的專業素質能力，還要做客服關系的構建、內部部門之間的協調、資源配置的合理優化等內容，只有這樣才可以有效的解決各種客戶問題，為客戶提供更為優質的服務，對此相關工作者要通過自己認真負責的態度、專業的服務樹立良好的電力形象，要明確自身的崗位職責，提高自身的專業技能，面對客戶展現最好的一面。只有在工作過程中，始終明確自身的工作責任與任務，才可以有效的樹立一個電力品牌形象。

所以，電力客服是促進電力行業發展的重要內容，因此在企業發展過程中，要重視電力客服系統的重要性，要始終將客戶需求作為主要的工作內容，通過電力客服系統加強與客戶的聯系，提高部門之間的密切性。只有這樣才可以有效的樹立一個電力品牌形象，提高客戶對與電力企業的認可與肯定，有效的增強企業的經濟效益，全面促進電力行業的長足發展。

3 結語

電力客服系統在現階段的電力企業發展與建設中有著重要的作用。電力客服系統在電力企業中的應用有效的彰顯了電力客服系統的關鍵性地位，在電力時代，電力是人們生活中的重要資源，是人們生活不可缺少的資源。電力客服系統對于電力營銷有著直接的關系，電力客服的態度與能力直接反映在整個營銷活動過程中，因此為了有效的促進電力企業的建設與發展，要加強對電力客服系統的運用，通過科學有效的運用，提高電力客服系統的整體工作的有效性，增加電力企業的整體經濟效益。

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