律師點(diǎn)評

售后服務(wù)就像一根聯(lián)系著企業(yè)與消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，決定著一個消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)可和忠實(shí)程度。我國相關(guān)法律也早已對雙方權(quán)利與義務(wù)做了規(guī)定，然而對于這樣責(zé)任無法確定的事件，處理起來還是非常棘手。那么，前文兩個事件的解決是否合理呢？就此，記者咨詢了廣東格林律師事務(wù)所的高級合伙人楊河律師。

楊律師表示：以上兩個案例的焦點(diǎn)在于，無人機(jī)的毀損滅失的原因，究竟是因為無人機(jī)自身的故障導(dǎo)致，還是消費(fèi)者的操作不當(dāng)所致？如果能夠確定原因，相應(yīng)的責(zé)任也隨之確定。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：

（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；

（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。

但現(xiàn)在的問題是，雙方均不能提供確切的證據(jù)證明是對方的過錯導(dǎo)致無人機(jī)的滅失。因此，廠家提供了一種折中的方式來解決這一問題，但是對于那些確實(shí)是因為無人機(jī)自身故障導(dǎo)致滅失的情形，廠家提供的方案顯然無法讓人接受，特別是對動輒需花費(fèi)幾千上萬元的昂貴商品。

同時，楊律師表示因為目前航拍器的市場產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，也沒有形成具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或是相關(guān)規(guī)定，建議消費(fèi)者在面對這樣的情況，需要保留好必要的證據(jù)。如截屏數(shù)據(jù)，電話錄音，拍照等方式。盡可能證明無人機(jī)的損毀為非人為因素造成，只有這樣，在隨后的維權(quán)中才能占據(jù)主導(dǎo)。同時，也提請廣大航拍飛行器的消費(fèi)者注意，雖然無人機(jī)有更多角度更好視角的拍攝體驗，但是它本身的安全隱患也不可忽視。它不是僅僅拍照這么簡單，除了本案出現(xiàn)的問題，還可能涉及自己和他人生命安全，以及飛入禁飛區(qū)后法律責(zé)任等等風(fēng)險。

結(jié)語

售后服務(wù)與產(chǎn)品一樣，是一個企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要命門。用戶與企業(yè)通過產(chǎn)品與服務(wù)建立聯(lián)系，但二者之間的關(guān)系微妙而純粹。對用戶而言，無非是希望買到的產(chǎn)品物有所值，自己的合法權(quán)益有所保障；對企業(yè)而言，產(chǎn)品是骨骼，用戶是血液，服務(wù)則是血液健康循環(huán)的保障，一旦保障缺失，血液輸送不暢，企業(yè)的健康發(fā)展也將無從談起。只是，不論是用戶個人，還是企業(yè)，都有利己性。在利益面前，當(dāng)貪欲與原則背道而馳的時候，我們應(yīng)該堅持怎樣的立場做出怎樣的選擇，值得深思。