基于游客心理的醫療衛生類公共服務設施設計

丁路++史家寶

摘要：隨著人們生活水平的不斷提高，旅行成為了現代人的一種生活時尚；公共服務設施在旅途中扮演著重要的角色，它直接影響著游客在旅途中的體驗；它包含了教育、醫療衛生、文化、體育、商業服務、金融郵電、社區服務、市政公用和行政管理等9類設施；其中醫療衛生類設施雖不常接觸，但卻必不可少。

然而現在某些城市的醫療衛生類公共服務設施在設計上不夠人性化，無法給予游客適度的心理安慰；本文將根據游客的心理，從設施的造型、材質、色彩以及人機交互等方面的設計上進行深度的探討，并總結出在醫療衛生類公共服務設施的設計上應該注意的問題。

關鍵詞：游客心理；醫療衛生；公共服務設施

一、醫療衛生類公共服務設施的現狀

首先當前我國對醫療衛生類公共服務設施的重視程度較低。2014年全國衛生總費用35378.8億元，比2013年增長11.7%；人均衛生總費用2586.5元；衛生總費用占GDP的比例是5.56%，跟2013年持平。其中政府衛生支出10590.7億元，比2013年增長10.9%；政府衛生支出占衛生總費用的比例是29.9%，從2012年開始這一比例幾乎沒有變化。個人現金衛生支出11745.3億元，比2013年增長9.5%；個人現金衛生支出占衛生總費用的33.2%，比重較2013年下降0.7個百分點。【1】基于這種社會環境，醫療衛生類的公共服務設施在設計上各個方面也不夠完善。

其次相對于國外我國的醫療公共服務設施數量相對不足。目前我國共有各級各類醫療機構29.7萬個（不含衛生室，下同）。其中非營利性醫療機構14.2萬個，盈利性15.2萬個，尚未劃分的醫療機構占1%，床位和大型設備也相對不足。這些數量上的本身不足導致設計上并無法盡善盡美。

二、游客心理分析

其一是生病或發生意外后的負面情緒。在旅途中，游客普遍具有高漲的熱情和興致；然而一旦生病或者發生意外，由于身在他鄉的原因，游客的心理會產生大量的負面情緒，這不同于平時生病的感受，其中摻雜了一種身為旅行者的無助，這種負面情緒很難通過自身來緩解，不但會嚴重的影響旅行體驗，甚至還有可能對身心造成傷害或者加重病情。此時，游客又不得不到當地的醫療機構就診，如果醫療衛生設施的設計不完善，無法給游客帶來親切感和輕松的氛圍，就會加重游客的負面情緒，導致游客內心產生失落感和憤怒，這對于游客自身以及周圍的人都將是一段痛苦的經歷。反之，好的設計帶來的不僅是視覺上的沖擊，它甚至能夠左右游客的情緒；恰當的設計會給游客一種親切感和舒適感，這會減弱甚至消除游客心理上的負面情緒，讓其回歸到旅行的愉悅中去，并且將這個經歷看做旅行中一個愉快的小插曲。

其二是在旅途中生病所造成身心上的同時疲憊，旅游本身就相對較累，如果旅途中生病或者發生意外，那就會讓身體疲憊的同時心理上也更加疲憊，因此進入醫院之后不僅需要針對這種情況讓游客身體上更加舒適（如排隊座椅的數量以及舒適度，適當的指示牌避免不必要的尋找和勞累），還要根據這種心理做出一些色彩或材質上的設計，起到緩解心情的作用。

其三是游客本身的計劃被打亂的心理，當出門旅游時游客基本都會有自己的旅行計劃，而生病或意外讓其不得不改變自己的計劃，這種計劃被打亂的心理會造成游客心情不好的同時，也會讓其更加迫切地想要將計劃撥回正軌，這就導致了游客急于治好病之后離開醫院，以便重新踏上旅途。這方面的心理就要求醫療服務設施在設計上要簡單明了，讓游客一目了然地找到想去的科室，同時醫院就診機制的設計也不應太過繁復，造成排隊時間過長而直接對游客心理造成負面影響。

根據以上游客的心理我們可以做出一些去盡量滿足游客心理的，更加人性化的醫療衛生服務設施設計

三、醫療衛生類公共服務設施設計上的問題

醫療衛生類公共服務設施在設計上有著很多的不足；例如醫療機構的正門，如果在設計上不夠大氣，，門的高度較低而且數量上很少，這會讓游客在進入之前就產生一種壓抑感和抗拒感，從而對接下來的就診產生不信任，影響個人甚至其他人的情緒；內部的布局也同樣重要，布局上過于緊湊就會產生壓迫感，很多情況下為了節約空間連大廳都省略掉，一進門就是一塊狹小的空間，這會然人感覺十分的不適；整體的色調偏暗同樣會讓游客感到壓抑，最常見的就是白色和灰色，在其他的地方見到這兩種顏色可能會讓人聯想到潔凈、一塵不染，然而在醫療機構你只會覺得它們十分蒼白、冷漠，缺乏人情味，這種影響雖然不直觀，但卻是一種持續性的心理暗示；在導視方面上的不明確則會讓游客感到慌亂和不知所措，并且鐵質的指示牌會給人一種冰冷的感覺，從而增加負面情緒和心理負擔；休息區的座椅數量不足或者座椅不舒適都會使游客感覺到自己被輕視，過硬的座椅會讓游客坐立難安，進一步加劇內心的煩躁；采光不足也是一個非常常見的問題，陰暗的環境對于前來就診的人們來說影響非常大，即使心情一般也會慢慢的變得煩躁不安；此外醫療服務設施在設計上不夠簡單明了，不能讓游客一目了然地找到想去的科室；同時某些醫院就診機制的設計也太過繁復，造成排隊時間過長而直接對游客心理造成負面影響。

四、醫療衛生類公共服務設施設計原則

在醫療衛生類公共設施的設計中，我們應當從產品的造型、材質、色彩、人機交互等多方面入手，通過對使用者的心理進行分析來提煉設計要素。

由于醫學的嚴謹和學術性，在產品的造型上不能太過花哨，這會讓人產生不信任感；同時，不能太過硬朗，太過硬朗的產品無法給游客帶來親切感；應該采用比較柔軟圓滑的造型，多采用圓和橢圓的元素進行設計，這會為使用者帶來一種安全感和歸屬感。

產品的材質方面，應當在保證使用功能的前提下，較多的使用軟材質，例如橡膠，樹脂，布，真皮等；不僅視覺上十分柔和，而且觸感也十分舒適，讓游客緊張的心情得到緩解，給他一種安全感和舒適感，這能夠有效地緩解內心的負面情緒。

在產品色彩的選擇上十分重要，因為它能夠直接對游客的心情產生影響，過度陰暗或鮮艷的顏色都會加劇游客的煩躁和不安；應該選擇比較柔和的低純度高明度的顏色，例如淺藍色，或者比較清新的綠色，這對于游客來說是十分舒適的顏色，會為他帶來一種大自然的清新感，對于緩解緊張的心情和負面情緒十分有效；白色的使用也尤為重要，是必不可少的顏色，但是需要注意一下幾點：一、使用白色的地方采光一定要好，只有充足的光線才能讓白色成為干凈整潔的代表，給人帶來舒適的感覺；二、把握好白色在整體中所占的比例，盡量保持在百分之八十上下，過多或過少比例的白色會產生如同具有瑕疵的視覺感受；三、保證白色的純度，不純的白色會給人帶來昏暗的感覺，反而會加重游客心理的負面情緒；有時少量的黑色也可以產生畫龍點睛的效果，能夠反襯出其他高明度顏色的純凈，加強視覺沖擊和內心的愉悅感。

產品的人機交互是一個產品的靈魂所在，因為產品給人最直觀也最重要的感受就是使用方式，使用方式上的不適會影響到使用者的情緒，這種負面情緒的產生就會導致其他的多種問題；所以在使用方式的設計上盡量簡單而巧妙，讓人有眼前一亮的感覺，以此來轉移游客的注意力，緩解緊張煩躁等負面情緒；適當的減少操作步驟也是解決游客不適感的一種方式，即使不能真正減少也要讓游客感覺十分簡單明了，他的內心自然會產生一種輕松的感覺，從而減少負面情緒的產生。

在醫療衛生類公共服務設施的設計中，要把使用者放到第一位，充分考慮游客身為外地人的復雜心理感受，有時他可能意識不到自己的情緒來源，所以適當的心理暗示就會緩解緊張等負面情緒，通過對產品的造型、材質、色彩、人機交互等方面進行設計，來給游客帶來舒適感。安全感和歸屬感，從視覺觸覺等感官來影響使用者，引導使用者的心理活動，讓他體會到正面的情緒，從而回歸到旅途的喜悅中。

注釋：

[1]比較財政學論文—我國與美國及日本醫療衛生財政支出的比較