醫護人員醫患溝通思維及技巧的再繼續教育

張文英

摘要：醫療實踐的復雜性決定了醫護人員在臨床中需要不斷的積累知識和經驗，以便面對頻發的社會事件。因此，醫護人員要加強溝通思維的再教育。

關鍵詞：醫患溝通；繼續教育

醫療服務是一個全方位、整體性的過程，同時服務質量的高低涉及全社會每個人和每個家庭的幸福，歷來受到廣泛的關注。醫學精深和龐雜的知識體系，需要很多年的習得才能進入到臨床的實踐，對于普通的患者是無法觸及和理解醫學的常識和醫學的特征，這也造成了患方對醫學信息的盲區，不對稱性導致了溝通的差距、理解和配合的障礙。生命體征的變化是松瞬息萬變的，醫療活動中每一位參與的醫務人員隨時處于緊張和忙碌的狀態，與患者溝通的時間和頻率自然會比較少，這也造成患者對于醫務人員的不滿意，投訴增加，糾紛頻發，更不時有醫護人員被毆、被殺的極端案例發生。

良好的醫患溝通與改善患者治療依從性、緩解病人癥狀以及提高醫生自身職業滿意度呈正相關，還可以在很大程度上縮小醫患間的信息不對稱，起到緩解病人負面情緒、增強彼此信任和提高病人滿意度的作用；不良或無效的醫患溝通則容易引發醫患矛盾、醫療糾紛甚至醫療訴訟。近年來，我國的醫學教育長期忽視對醫患溝通等人文素養的培養，造成臨床醫生對醫患溝通的重要性認識不足，能力相對薄弱。隨著人們對知情同意、協商決策、風險管理、生活方式干預的重視，社會、醫療機構、患者均對改善醫患溝通提出了迫切的要求，醫務人員自身也迫切希望提高自身醫患溝通能力，改善醫患關系。如何開展醫患溝通繼續教育，怎樣制訂培訓策略，如何提高培訓效果，都是值得研究的重要問題。

目前在我國大部分醫院在新進人員崗前培訓體系中增加了“醫患溝通”模塊。但是崗前培訓的對象一般面向全體新入院的醫護人員，參與人數較多，醫患溝通培訓以理論講授為主，較少采取互動模式，加上教師普遍缺乏有關醫患溝通的專業訓練，對醫患溝通能力的培訓效果并不好。

醫患溝通模式類型眾多。在醫患溝通繼續教育中，以“病人為中心”（簡稱PCC）的醫患溝通模式為主題的研究不少，但大部分是作為理論基礎貫穿于各類醫患溝通培訓中。在近來較熱門的“病人參與決策”醫患溝通研究中，“PCC 模式”更是被廣泛采納和使用。它主要包括：獲取和理解病人的感知（包括擔憂、想法、期望、需要、感情和功能）；理解病人特定的社會心理；尊重病人的價值觀，在疾病和治療方案上與其達成一致；幫助病人主動參與決策。非盈利性衛生服務機構 于 1999 年開發研制“四習慣”模式把臨床醫患溝通歸納為四個習慣，構建了 FHM 理論框架：準備溝通，獲取病人的觀點，表達同情與共鳴，與病人討論、結束談話。中國醫師協會于 2006 年在喬治華盛頓等多所美國大學的幫助下開發研制“人文醫學執業技能”模式。包含五個模塊：醫患溝通和醫德 / 職業化；與患者及家屬建立和諧關系；病史采集；解釋病情，制定雙方同意的治療方案；病情告知。在中國，深厚的社會文化和道德情節，決定了在醫患溝通模式中，情和德占據著重要的位置，中國醫師協會建立的“人文醫學執業技能”模式更適合于中國的現狀。但隨著教育和人們素質的提升，在中國，應該加大病人參與決策的比例，讓患方能夠直接接觸醫學實踐，能夠加深患方對醫學理解程度，有利于醫患溝通的順利進行和社會影響力的增加。

在醫患溝通繼續教育中，培訓方法比較多，比如角色扮演、情景模擬、標準化病人等。臨床在繼續教育是在實踐中完成的，在目前中國的醫療體制內由于人員編制少，患者相對多的現實，每一位醫務人員面對患者的時間總量是比較少的，所以采取以上的方法難以達到預期的效果，而通過錄像觀看和分析、文字資料、小組討論和反饋等形式適合目前中國醫學繼續教育的現狀。具體的方法如下：通過錄像觀看，首先，發給學員文字資料，提供培訓內容、方法、案例等信息；觀看錄像，錄像分為兩種，一種是醫患溝通培訓用的教學錄像，一種是紀錄醫生醫患溝通過程的錄像，通過觀看錄像，醫生對醫患溝通技巧、自身表現進行分析；然后醫生分成若干小組，對醫患溝通技能、培訓方法和效果等問題進行討論，交換體會和看法，提出建議；最后由培訓老師對醫生的溝通技能和表現給予反饋意見。反饋意見可以口頭形式在培訓的過程中給予，也可以通過量表評估的方法在培訓結束后反饋給醫生。

醫患溝通作為醫學教育的重要內容已經成為世界各國共識，并且英國、美國、德國等國還將醫患溝通列為醫生資格考試或執照重新注冊的重點考核和評估項目。中國醫患矛盾日益突出，其根源在于醫療體制行政化嚴重，但解決目前的緊張局面，還是要通過醫務人員和患者及其家屬之間的溝通。因此，我國醫療機構應該高度重視醫患溝通教育問題，對醫務人員進行有效的醫患溝通的訓練，形成規范的課程和常態化的培訓制度，這是緩解和消除醫患矛盾的治標之法。而且從醫院管理角度看，強烈建議醫院建立醫患溝通繼續教育長效機制，加強對新入職的青年醫生、住院醫生的醫患溝通培訓，及早干預和塑造其良好的溝通習慣，完善病人反饋評價設計和醫生評估考核體系，促進醫生醫患溝通能力的持續提升，構建和諧醫患關系。