醫患關系緊張化及其對策探討

鄺方園

摘 要：近年來，醫學技術的發展極大地推動了醫療服務機構的發展，然而人們對醫療服務的滿意度并沒有得到改善，還加劇了醫患之間矛盾的升華和醫患關系緊張等問題。本文依托于各方調查數據和實際考察經歷從醫療體制、醫療服務、輿論導向、醫患認知等方面提出了緩和醫患關系的一些對策。

關鍵詞：醫患關系；醫療體制；醫療服務；新聞輿論；醫患認知

在過去的30年里，我們的醫學和醫療服務機構迎來了發展史上最好的時期。雖然在醫學技術水平上和醫療救治能力上有所提高，但醫療服務的滿意度并沒有得到改善，而且還加大了醫患矛盾、醫患關系的緊張狀況，也大大降低了我們醫療進步的福利水平，影響到地區的綜合管理。

特別是近年來，頻發的傷害醫療事故，使醫患關系陷入困境，建立和諧醫患關系迫在眉睫。

1 健全醫療體制，促進和諧醫患關系

健全醫療體制是一個宏觀的概念，我國目前要健全醫療體制，至少包括：推進基本醫療保障體系建設、促進基本公共衛生服務逐步均等化、健全基層醫療衛生服務體系、建立健全藥品供應保障體系、推進公立醫院改革試點等幾個具體的方面。

據統計數據顯示，患者認為醫患關系緊張的主要原因排在前4位的分別是醫療費用過高（45.2%）、某些醫務人員責任心差（32.8%）、和患者及家屬溝通不夠（28.2%）、媒體輿論導向不公（25.1%）。而醫務人員則認為醫患關系緊張的主要原因排在前4位的分別是媒體輿論導向不公（48.7%）、醫療費用過高（42.4%）、醫患溝通不夠（39.7%）、某些醫務人員責任心差（25.4%）。

可見，無論是醫生還是患者，都認為醫療費用的不合理是導致醫患糾紛的一個重要原因。要減輕醫療費用給百姓帶來的負擔，這一過程中最重要的主角是政府，無論是向百姓介紹國家的醫保制度、幫助百姓加入醫保體系，還是加快患者醫療費用的報銷進度，都需要政府的介入。政府不應該滿足于高覆蓋率而要致力使得醫保制度能夠真正減輕患者的經濟負擔。要嚴格打擊藥品流通環節的暴利，并根據國家經濟發展水平和社會公眾不斷增長的醫療保健需求，不斷增加基本醫療保健的經濟投入，維護醫院的公益性。

2 提升醫療服務的質量與水平

第一，要加強醫療基礎設施的建設，增設床位，門診號源，優化診療過程。

第二，要實行門診管理一站式服務，增設咨詢臺，正確引導患者看病，并為患者提供及時有效的各種需求服務。

第三，要探索新型的治療和護理制度，例如急診首診負責制、危重患者報告制度、死亡、疑難病例討論制度、三級查房制度、住院醫師24小時負責制、病房巡視制度等。

第四，在某些情況下，醫院還可以設置專門的“糾紛辦”、“投訴辦”，受理患者的投訴，盡量將醫患糾紛控制在小范圍內，及時而精準的解決。

3 新聞媒體的輿論導向

從本文之前給出的統計數據可見，在醫療人員的視角中，媒體輿論導向不公是醫患關系日益緊張的罪魁禍首（48.7%）。事實上，長期以來，部分媒體片面、不客觀、缺乏專業性的報道對醫務人員群體已經產生了深刻影響，而患者對此卻并沒有體會，根據統計數據顯示，患者及家屬中有41%的人認為媒體報道客觀，而相應的醫務人員中只有16.7%的人認同媒體報道的客觀性。

因此，媒體作為人民群眾的發言人，作為加強醫患關系溝通的橋梁和平臺，應該進行客觀、全面、公正的報道，倡導理性地處理醫療糾紛，引導群眾理解醫療行為的高風險性，并加大對正面能量的報道。醫療事故作為一個敏感話題，不應輕易炒作，反而要掌握謹慎尺度，嚴格職業操守。

4 加強患者認知和理解意識

患者往往受疾病、身心健康的影響。隨著當今社會的發展，人們的生活和工作壓力不斷加大，內心越來越脆弱，再加上疾病，往往會使人更為焦慮、急躁、失去理性，而不尊重他人。

因此，患者的心態就成為了影響醫患關系的重要一環。患者心態樂觀、向上，往往更容易恢復，對待醫護人員的態度也好，醫護人員也會更加認真細致，形成一個良性循環，這就使得患者對于自己所享受的醫療服務的水平較為滿意；反之，如果患者心態悲觀，惶惶不可終日，不僅影響到正常的恢復，對于醫療人員的態度也會變差，反過來又影響到醫療人員的心情和工作的細致程度，形成一個惡性循環，降低患者所能享受到的醫療服務水平。

要形成一個良性循環，就應在加強醫療衛生知識的同時，使人們對疾病有正確的認識，患病后不過多的焦慮和抑郁，減少患者對于未知的一種恐懼和痛苦。要通過宣傳等各種傳播形式，使患者形成對于醫療風險的正確認知，了解醫生是高風險職業，醫療事業也是具有風險性的，從而讓患者能夠思考、理解和尊重醫務人員的工作。

5 強化醫療人員道德責任，改善醫療人員待遇

要加強醫療人員的道德責任，一方面可以在醫院的層面，推動醫德醫風教育和醫院文化建設相結合，不斷加強醫療活動中的人文關懷色彩，重視醫療質量，形成特定的醫院文化氛圍。

另一方面，要從醫療人員的選舉雇用入手。隨機抽取上海市九家醫院進行調查得出的數據結果顯示，醫務人員中本科及以上學歷者只占到51.9%，也就是說專科、高中及以下學歷者幾乎占到了醫務人員的一半，這不僅是上海這一地區醫院的特殊情況，而是全國各大醫療機構的普遍問題。雖然學歷并不能完全決定個人的品德素質，但是在醫療這種高風險、高負荷的行業，專業的優秀人才所占的比例還是不高，這難免影響到醫療人員的整體道德素質、專業水平。

醫患關系是由很多因素構成的，也應有多方面對策來緩解醫患之間的關系。這取決于國家醫療改革的速度，財政投入的增加，醫院應提高醫療服務水平，改善醫療服務人員的待遇，大眾道德水平提升等全方位的努力，是一項比較復雜的系統工程。社會不斷發展進步，人們生活水平不斷提高，醫患關系的和諧任重而道遠。但是相信經過多方努力，和諧的醫患關系最終能被建構起來！