加強業務學習為客戶提供優質服務

金麗娜

一、優質服務的理解

首先，來了解客戶服務（Customer？Service）的概念，它是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。對工作人員的要求有；1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度；2、熟練的業務知識；3、耐心的解答問題；4、良好的溝通協調能力。而且“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于企業生產經營的全過程。 在電力營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務： 一是與通訊公司合作開通了電費信息短信服務功能，手機客戶，可以隨時通過手機發送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，我們又在城區居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統。同時，在全體營銷員工中開展預防欠費停電的競賽活動，提前提醒和告知用戶電費消費和余額情況，讓顧客提前預交電費。鼓勵員工以優質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

二、加強服務意識

為了提升服務質量，我們主要從以下幾個方面入手：1、“心”是第一位的。服務是這個社會發展的必然產物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人，樂觀向上的心態，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”開始.2、“語”是服務用語。規范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人”的服務意識，而且使企業形象大為提升。想想空姐的服務用語，尤其是網上某些客戶故意為難某移動客服人員的通話視頻，可見服務用語能平和服務人員心態，同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝，我在服務他”，我代表的是公司的形象等。3、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。為他人服務時，如何給他人服務卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。4、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。

三、提升優質服務質量的途徑

提高服務質量的具體方法有：1、對客戶提供人性化的服務2、對客戶提供附加服務3、為客戶提供全方位的服務4、為客戶提供最實惠的特色服務。5、增加服務途徑。例如增加繳費渠道，通過銀電聯網、電子商務、異地繳費等渠道方便用戶繳費，通過支付寶和微信等支付平臺繳費，大大地方便了用戶。還可以使用掌上電力App、95598網上營業廳、支付寶、電力微信、電力24小時自助營業廳、電費充值卡、移動短信、電力機構柜臺收費、社會化代收網點、指定銀行網點代收、指定銀行網點代扣、手機銀行、網上銀行、郵政便民代收點（含代收標識）、銀行自助終端、POS機刷卡繳費、金融機構終端繳費18種新型繳費方式進行繳費。增加客服電話熱線、網站科普宣傳、網上實時聊天工具服務、電子郵件、微信公眾號等服務途徑。

此外還要努力提升員工滿意度。根據“服務利潤鏈”可知：企業贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業服務的價值大小決定的；企業服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。要創造關愛員工的企業氛圍，關愛員工的企業善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅。關愛員工的企業重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

四、加強交流學習和實踐培訓

社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。

五、總結

在電力行業，優質服務顯得非常重要，它不僅可以為企業創造效益，而且能不斷提升企業的形象，打造企業的品牌。樹立形象，打造品牌，就得靠優質服務來體現，供電服務恰好就成為供電企業的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，使電力客戶對電力產品感到使用方便、供應可靠、服務及時。