奔馳高管辱華，品牌危機公關(guān)惹差評

熱度：★★★★

回顧：11月20日，順義警方接到群眾報警，遂立即趕到現(xiàn)場調(diào)查。原來，一名中國業(yè)主在倒車進(jìn)入小區(qū)停車位時，一輛奔馳轎車突然從后方快速駛來并搶占了車位，中國業(yè)主遂下車?yán)碚摗２涣显擇{駛?cè)顺隹诔膳K：“I am in China one year already.The first thing I learned here is：All You Chinese Are Bastard！”（我來中國一年了，明白的第一件事就是，你們中國人都是雜種！）。周圍聽到這句話的國人都表示氣憤并與其理論，他卻拿辣椒水噴霧器來驅(qū)散圍觀群眾，更有一名中國業(yè)主被噴傷眼睛。

經(jīng)核實，奔馳男司機名為Rainer Gartner（高海納），是德國奔馳駐中國的高管，戴姆勒客車有限公司總裁兼首席執(zhí)行官。該名高管惡劣的辱華行為，立刻引起了網(wǎng)友的憤怒，也迅速波及品牌。

次日，戴姆勒大中華區(qū)官方就此事發(fā)表了聲明，稱私人糾紛的個人言論不代表公司立場。這種急于撇清關(guān)系的聲明，更是加重了群眾的不滿。與此同時，奔馳以往在中國的負(fù)面消息被再次扒出，諸如有始無終的氣味門、R系列車型區(qū)別對待中國市場、新E級的鋼材門等等。能夠看出，奔馳對中國市場不夠尊重，此次高管辱華事件，正是大眾對奔馳不滿的一個爆發(fā)點。

11月21日，戴姆勒發(fā)表聲明表示，當(dāng)事雙方已通過協(xié)商方式私下達(dá)成和解，涉事外籍高管也被免職。并說該高管的行為與言論，與戴姆勒秉承的價值觀相違背，最后表達(dá)誠懇的歉意。

從輿論來看，公眾并沒有接受這個處理結(jié)果和道歉，并且能夠感受到，大家對奔馳的信任和好感也在逐漸降低。

公關(guān)人有話說

清華大學(xué)高級研究員、社群研習(xí)社創(chuàng)始人王旭川：在大眾媒體時代，主流媒體引導(dǎo)輿論，事件也不會被自發(fā)且無序地傳播。如今，大眾的思想很難被左右，而平等、開放、無邊界和自媒體成為主流，營銷傳播環(huán)境發(fā)生了顛覆式的變革。

這次事件是移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機公關(guān)的典型案例，事故現(xiàn)場被目擊者通過微博、微信等社交媒體傳播，并迅速成為熱點事件。戴姆勒首次就此事發(fā)表的媒體聲明中，沒有“溫度”且急于撇清關(guān)系，缺少對受害者的人文關(guān)懷，自然無法得到社會大眾的情感認(rèn)同。再次發(fā)表聲明，將該高管免職，但大家都清楚免職和解雇的區(qū)別。可見，仍沒有足夠的誠意，這種冷冰冰的“硬度”，充滿著傲慢與偏見，自然勾起了大眾對奔馳在中國歷年負(fù)面事件的回憶。

東西方文化差異巨大，中外對人情世故的認(rèn)知不同。國外品牌想要來中國賺錢，不僅要入鄉(xiāng)隨俗，了解中國文化，更應(yīng)尊重我國消費者，遵守我國法律。想和中國做朋友，請先拿出你的尊重和熱情。

小編畫外音：若奔馳仍不注重中國市場的品牌形象維護(hù)，日積月累的惡性事件和失敗的危機公關(guān)，早晚會令其嘗到惡果。