研究門診預約對門診管理及醫院整體的影響

陳 潔

（河南省鄧州市人民醫院北區健康服務中心，河南 南陽 474150）

研究門診預約對門診管理及醫院整體的影響

陳 潔

（河南省鄧州市人民醫院北區健康服務中心，河南 南陽 474150）

目的 本次研究主要分析門診預約對于門診及醫院綜合管理的影響。方法 將2015年1月～2016年1月未實行門診預約的門診患者作為對照組；將2016年1月～2017年1月采用門診預約的門診患者作為觀察組。將兩組患者平均門診掛號量、患者等待時間、患者就診滿意度作為對比依據。結果 ①觀察組門診掛號量高于對照組（P＜0.05）；②觀察組患者就診等待時間短于對照組患者（P＜0.05）；③觀察組患者就診滿意度高于對照組患者（P＜0.05）。結論 本院實行門診預約掛號后，提高了門診就診量，縮短了患者就診等待時間，提高了患者就診滿意度。

門診預約；門診；醫院；綜合管理

門診工作是醫院整體水平的集中體現，患者對于門診工作的印象決定著醫院的聲譽。改善門診服務質量有助于提高醫院綜合競爭力，而門診預約則可以有效改善“掛號排隊長”的問題[1]，本次研究對本院實行門診預約后的實際效果進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對本院門診信息數據庫系統進行查詢，調出2015年1月～2016年1月未實行門診預約的門診患者病歷信息以及2016年1月～2017年1月采用門診預約的門診患者病歷信息，患者組間比較以月平均數作為單位，將兩組患者平均門診掛號量、患者等待時間、患者就診滿意度進行對比。

1.2 方法

本院實行門診預約方式中有現場預約、電話預約、網絡預約：

①現場預約：本項預約方式主要針對慢性病長期治療患者或療程周期治療患者，在患者首次就診完成后，可以根據復診如期進行現場預約，現場預約方式有兩種形式，一是在醫師問診結束后，根據患者病情需要在醫師工作站中自行預約。另外一種是在患者問診結束后，自行在服務臺預約。

②電話預約：患者通過電話、手機等通訊設備在醫院人工熱線進行預約，患者需要申報預約疾病類型、疾病科室、意象預約時間、或預約指定醫師，再由院內工作人員對醫師檔期進行查詢，確定最后預約時間。

③網絡預約：患者可以登陸醫院官網或微信公眾號進行網絡預約，根據自身疾病類型選擇科室、醫師。預約時醫院網絡信息平臺會顯示各醫師的已預約人數以及可預約時間。

1.3 觀察標準

①門診掛號量；②患者等待時間；③患者就診滿意度。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行分析。計數資料以例數（n），百分數（%）表示，采用x2檢驗，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 門診掛號量

對照組均掛號量為（18000.00±114.00）人次；觀察組均掛號量為（20000.00±117.00）人次。實施預約掛號后本院門診掛號量有所增加，且與實行預約掛號前差異顯著（P＜0.05）。

2.2 患者等待時間

對照組患者掛號等待時間在34～70 min之間，等待時間均值為（52.84±14.81）min；觀察組患者掛號等待時間在15～37 min之間，等待時間均值為（17.01±9.10）min。觀察組患者掛號等待時間短于對照組患者，差異顯著（P＜0.05）。

2.3 患者就診滿意度

觀察組患者就診滿意度為90%以上，對照組患者就診滿意度為80%以上，觀察組患者就診滿意度高于對照組患者（P＜0.05）。

3 討 論

門診是醫院與患者聯系最緊密的機構，因此不僅需要嚴謹、優秀的診斷能力，還需要高效率的問診流程。在傳統的門診服務當中一直存在著問診流程復雜與問診需求量大的矛盾[2]。患者在門診問診過程中，大部分時間用于排隊掛號上，問診效率低下導致問診患者滿意度下降。我院基于這一問題“開展預約掛號、優化問診流程”這一實踐項目[3]。通過現場預約、遠程電話預約、全方位網絡預約等三個方實施預約掛號[4]。

在本次實踐中，實施預約掛號后，門診問診量顯著提高，且與實施前差異顯著（P＜0.05）；患者問診掛號等待時間顯著短于實施預約掛號前（P＜0.05）；患者就診滿意度高于實施預約掛號前（P＜0.05）。

根據實踐經驗，對本院當前推行的各種預約方式提出以下幾點建議：

①醫院信息平臺是實現預約掛號的關鍵因素，所以需要增強醫院信息數據庫與網絡信息平臺的聯系，增強醫院總信息平臺與各科室分端信息平臺的聯系，增強各科室與醫師個人工作站的聯系，保證患者預約信息可以準確、及時、全面上傳至平臺上。

②在網絡預約中，將醫院個問診醫師信息公布到信息平臺中，以供患者了解。在電話預約匯總，熱線服務人員需要培養耐心、細致、嚴謹的工作作風，在患者電話預約時要耐心的將對應科室主治醫師的信息及檔期告知患者，以供患者選擇。現場預約中，各醫師需要做到實事求是，全心全意為患者考慮，根據患者疾病建議其預約問診。

通過本次實踐研究得知，本院實行門診預約掛號后，提高了門診就診量，縮短了患者就診等待時間，提高了患者就診滿意度。

[1] 羅玉君,陳鳴珠.門診預約優化對門診管理的影響研究[J].浙江中醫藥大學學報,2015,(6):490-493.

[2] 肖 平,肖 靜.研究門診預約對門診管理及醫院整體的影響[J].中國保健營養,2016,26(3):433.

[3] 彭 紅.門診預約對門診管理及醫院整體的影響研究[C].2016:452-454.

To study the impact of outpatient appointment on outpatient management and hospital overall

CHEN jie
The north district health service center of the people's hospital of deng zhou city,henan province,Henan nanyang 474150,China)

R197.32

B

ISSN.2095-6681.2017.23.188.02

本文編輯：吳宏艷