我國“985工程”高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)研究

張巧

摘要：文章通過對我國不同省份的10所“985工程”高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計，分析了當(dāng)前存在的問題，并給出了完善我國“985工程”高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：985工程；高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)；建議

在網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和計算機信息工程發(fā)展日趨成熟的當(dāng)今社會，我國圖書館的發(fā)展形勢發(fā)生了翻天覆地的變化，已經(jīng)摒棄了當(dāng)初純?nèi)斯し?wù)的傳統(tǒng)服務(wù)形式。如今的圖書館是讓圖書館、文獻(xiàn)資源與讀者相互之間信息通道多元化的圖書館。圖書館能夠及時解決讀者遇到的各種難題，也展現(xiàn)出了圖書館互動服務(wù)的人性化優(yōu)點。

1 圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)相關(guān)概念

1.1 圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的定義

圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館借助計算機技術(shù)、新媒體技術(shù)以及通訊技術(shù)，利用各種信息交互平臺進(jìn)而開展在線互動服務(wù)。圖書館服務(wù)的互動性，使得圖書館的服務(wù)性質(zhì)從被動性轉(zhuǎn)為主動性，使得讀者獲取信息更加便捷，使得圖書館的服務(wù)更加人性化。

1.2 圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的類型

1.2.1 根據(jù)互動是否即時分為實時性和非實時性

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的方式主要分為兩種，一種是實時性互動，另一種是非實時性互動。實時是一個計算機響應(yīng)的水平，實時描述的是個人而不是機器對時間的感知。實時性互動則是主要指利用即時的網(wǎng)絡(luò)通訊軟件或工具對用戶的問題進(jìn)行恢復(fù)。非實時性互動就很多了，包括郵件咨詢、讀者留言版、讀者論壇、官方微博、博客、微信公眾號、RSS訂閱、CVRS、圖書館BBS、表單咨詢等。

1.2.2 根據(jù)互動主體的關(guān)系分為一對一互動和一對多互動

一對一網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)模式是指僅僅在兩個互動參與者之間發(fā)生一種雙向信息交流的互動。其包括：表單咨詢、QQ在線咨詢、智能機器人問答咨詢等。而一對多網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)模式，指的是圖書館一方發(fā)出宣告或者通知將信息傳遞給眾多讀者，而讀者可以作出回應(yīng)，也可以不作出回應(yīng)。其形式有：圖書館微信公眾平臺推送給讀者相關(guān)信息、圖書館官方微博發(fā)布微博訊息等等。

2 我國“985工程”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

2.1 調(diào)查方法介紹

文章采取抽樣調(diào)查的方式。選擇國內(nèi)不同省份10所“985工程”高校圖書館作為調(diào)查對象，對其網(wǎng)站及微博平臺進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。根據(jù)對其網(wǎng)站主頁和微博主頁的訪問，獲取各個圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)所采取的方式及其發(fā)展的現(xiàn)實狀況。

2.2 “985工程”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)調(diào)查

本次調(diào)查的10所學(xué)校圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)情況匯總?cè)绫?-2所示。

3 我國“985工程”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的問題分析

3.1 網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)影響力不夠，關(guān)注者少

從調(diào)查數(shù)據(jù)中不難看出，大部分“98532程”高校圖書館的SNS平臺的關(guān)注者較少，其利用率整體偏低。其中，微博關(guān)注者人數(shù)突破一萬的只有4所，分別是清華大學(xué)、四川大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)和中國人民大學(xué)。截至2016年6月12日，山東大學(xué)圖書館官方微博的關(guān)注人數(shù)僅有2098人。此外，從2015年到2016年微博關(guān)注人數(shù)變化情況來看，一年之內(nèi)的關(guān)注者增長的情況并不樂觀。從2015年到2016年6月期間，山東大學(xué)圖書館官方微博關(guān)注人數(shù)增加了414人，吉林大學(xué)圖書館官方微博的關(guān)注者增加量僅為211人。

3.2 網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)平臺建設(shè)不足，功能簡陋

在訪問10所“985工程”高校圖書館官方網(wǎng)頁的過程中，存在各式各樣的問題。有的高校圖書館官方網(wǎng)頁的讀者互動服務(wù)欄目設(shè)置不夠醒目，讓讀者很難找到尋求互動服務(wù)的正確路徑。以哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館官方網(wǎng)站為例，其網(wǎng)站首頁并沒有互動服務(wù)模塊，其展現(xiàn)的僅僅只有打不開界面的“在線咨詢”服務(wù)。此外，蘭州大學(xué)圖書館的官方微博更新速度太慢。只有清華大學(xué)有其獨特的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)，包括智能聊天機器人“小圖”、館藏地圖服務(wù)、短信服務(wù)、圖書館工具條，并且還提供其安裝步驟以及軟件。

3.3 網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)內(nèi)容稀薄，質(zhì)量不高

在調(diào)查的10所“985工程”高校圖書館中，雖然每一所高校圖書館都在試圖提供更多更好的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)方式及其內(nèi)容，但是大部分的“985工程”高校圖書館各種媒體提供的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的內(nèi)容形式和內(nèi)容都還不夠豐富。大部分高校圖書館的服務(wù)范圍僅限于圖書借閱、科技查詢、館際互借、學(xué)科服務(wù)、讀者留言、實時咨詢、原文傳遞、讀者交流等方面，其互動服務(wù)的廣度欠缺、深度有余。

4 推進(jìn)我國“985工程”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的建議

4.1 增加平臺吸引力提升使用率

提升圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的影響力，是提供更有效的互動服務(wù)的必要前提。從目前我國“985工程”高校圖書館官方微博的關(guān)注人數(shù)統(tǒng)計表，可以看出我國“985工程”高校圖書館的官方微博的影響力大大不足。其推送的微博內(nèi)容大都對讀者沒有很大的價值，這也是官方微博沒有什么影響力的原因之一。發(fā)布一些吸引力大、可靠性強的活動信息，讓讀者感覺到其提供的信息吸睛并且是有價值的。圖書館要做到對每一個讀者的咨詢都給出及時滿意的答復(fù)，最大限度地幫助讀者解決在獲取信息過程中遇到的問題。

4.2 優(yōu)化平臺建設(shè)，健全功能設(shè)置

圖書館的官方網(wǎng)站是圖書館建設(shè)的重要組成部分之_，其后臺服務(wù)系統(tǒng)務(wù)必要優(yōu)化建設(shè)。在我們生活的這個互聯(lián)網(wǎng)時代，任何一座圖書館的官方網(wǎng)站都是其展現(xiàn)在讀者面前的一種形象代表。所以，網(wǎng)站建設(shè)要做好，是一個圖書館做好其網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的關(guān)鍵。不能出現(xiàn)類似于沒有互動服務(wù)以及存在“形同虛設(shè)”的互動服務(wù)的情況。圖書館服務(wù)的宗旨是服務(wù)讀者，幫助讀者有效地利用信息。那么，圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)就必須要提供人性化的互動服務(wù)。要保證網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的溝通交流渠道的通暢，保證互動服務(wù)的順暢性、有效性以及及時性。

4.3 豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

要想讓圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)長久運轉(zhuǎn)發(fā)揮其重要作用，就需要完善圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)呈現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容?！?85工程”高校圖書館的官方微博應(yīng)該發(fā)布一些關(guān)于圖書館動態(tài)、信息索取方法、學(xué)科相關(guān)性的與圖書館工作密切相關(guān)的知識，而不是轉(zhuǎn)發(fā)分享與圖書館工作無關(guān)某些新聞或者名人語錄。蘭州大學(xué)圖書館微信公眾平臺就比其微博公眾平臺做得好，其兩者互動服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量不可比肩而談。吸收其他“985工程”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的優(yōu)點，完善自身圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)內(nèi)容。

5 結(jié)語

我國“985工程”高校圖書館需要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺獲取讀者的意見和建議，用于完善網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的依據(jù)，考慮讀者的真實需求，解決發(fā)展中存在的問題，建設(shè)真正服務(wù)讀者的網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)平臺。