高校圖書館館員與讀者關系的思考

武秀枝

摘 要：近年來，隨著高等教育全面深化改革，高校圖書館服務師生的模式和能力與師生對圖書館服務工作的訴求之間的矛盾日益突出，因此，建立良性的館員與讀者關系，是推進高校圖書館改革的一項重大課題。

關鍵詞：圖書館; ?讀者服務; ?良性關系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1216（2016）11C-0072-02

高校圖書館是高校辦學的重要基礎設施，是支撐和服務學校教學、科研和學科建設工作的重要機構。因此，如何緊緊圍繞高校圖書館改革發展的新變化，緊密結合新時期廣大讀者對圖書館服務工作提出的新要求，著力打造現代高校圖書館管理運行新模式，建立良性的館員與讀者新型關系，是推進高校圖書館改革的一項重大課題。

一、高校圖書館館員與讀者關系的現狀

一直以來，我們始終將高校圖書館作為高校的第二課堂，將圖書館館員定位為非教學崗位上的教師，始終堅定地認為高校圖書館館員是為師生服務存在，師生至上是高校圖書館的服務宗旨，圖書館館員在圖書館與師生之間搭起了信息資料交流平臺，對讀者而言，館員只是海洋中的一盞指路明燈，是書山之路的一名博學的向導。但是，從高校圖書館反饋的情況來看，大多數高校特別是地方高校圖書館的館員是很難達到這種崗位要求的。蔣永福在《從尊重納稅人到尊重讀者》中說，“在中國圖書館界，真正普遍實現‘讀者第一，服務至上的職業道德理想，何其難也！”“中國圖書館界普遍缺乏人文關懷！”。因此，針對普遍性的職業道德滑坡、人文關懷缺失的高校圖書館而言，其服務師生的主動性、能動性是遠遠不夠的，這樣的服務也很難讓廣大師生讀者滿意。

二、師生不滿意圖書館館員服務的現象剖析

（一）館員服務態度不好是讀者反映比較集中的問題

很多大學生對圖書館的服務工作意見很大，主要集中在以下幾個方面：館員的服務態度冷淡、生硬，對讀者缺乏人文關懷;工作方法簡單機械，很少為讀者用心著想;工作時間缺崗、崗上聊天，工作紀律不嚴。尤其是對讀者的慢待、申斥和“以勢壓人”，可能讓讀者一直感覺不舒服。這些問題折射的是館員最基本的職業行為，是圖書館人的基本功。圖書館的服務水平和效果來源于館員的服務精神和狀態，不難看出，館員最為缺乏的也許就是這種“以讀者心事為己任”的服務精神和狀態。

（二）館員服務能力不足是圖書館服務工作中出現的重大問題

本世紀以來，隨著計算機網絡技術的廣泛應用，智能化、信息化、自助化知識信息資源獲取比重占圖書館服務比重越來越大，國家特別是高校非常重視這方面的投入，但是隨著大量信息化設備的引入，與之配套的管理人員短缺現象越來越突出，很多館員不會用、用不好的現象非常嚴重。例如，圖書資源信息的數據庫建設，不僅需要做好信息錄用，還要讓館員能夠熟練使用入庫的各類信息，這與其多年熟悉的紙質卡片服務模式截然不同，很多館員難以熟練掌握信息分類、篩選等程序，無法在新的操作系統上為廣大讀者提供高效服務。此外，隨著網絡共享，大量社會資源特別是各類數據庫的引入，雖然豐富了館藏資源，但出現很多管理上的問題，特別是對引入的很多國外數字資源，圖書館能夠熟練使用外語進行管理的人員少之又少。

（三）以管理代替服務是圖書館服務讀者不到位的深層次問題

多年來的教育行政化已侵入高校各個部門的日常管理工作，雖然在圖書館的工作中，我們一直強調要突出服務，做好服務，但是以管理代替服務的現象普遍存在，這種認知不僅在很多館員的思想中根深蒂固，而且體現在日常工作的各個環節。很大一部分館員不是從滿足師生需求出發想問題、干工作，而是以資源的掌控者、壟斷者管理圖書，進而實現管理師生的目的，這種認知的偏差和角色的錯位，必然使館員與讀者之間出現很多矛盾。

（四）重建設輕管理的發展模式是導致館員與讀者矛盾的客觀原因

多年來，我國的大多數高校圖書館將工作的重點集中在圖藏資源建設上，雖然學校圖書館的藏書量得到豐富，但是沒能有效發揮館藏資源優勢，難以為讀者及時有效地提供圖書資源信息。近年來，很多高校已經認識到這種重建設輕管理帶來的一系列問題，一些高校已經主動將工作重心從規模擴張轉移到了為讀者服務工作上來，提出了“讀者第一，服務至上”“想讀者之所想，急讀者之所急”“千方百計為讀者服務”等許多以讀者為中心的服務理念，在服務讀者的很多環節上進行了大量創新，取得了很好的成績。但是，綜合起來看，高校圖書館在服務讀者方面，依然存在大量問題和不足，特別是因為圖書館館員在自身定位和發揮作用上存在嚴重認知保守滯后傾向，致使高校圖書館在依托現代化管理服務模式的基礎上服務師生出現嚴重脫節。

（五） 讀者方面存在的問題

目前大部分高校實行開架式借閱管理模式，讀者不再使用代書板，雖然大大方便了讀者，但造成了很多書亂放，錯放的現象。還有的讀者撕下自己喜歡的書頁或者將該書藏到別的角落，被館員發現，還理直氣壯，態度蠻橫，不禮貌。由于有的高校圖書館書多架少，很多舊書被挑出放置書庫或者丟失，造成了查詢書籍與實際書架不對應的情況，學生讀者來到圖書館借閱區，指使館員老師查書，找書，一旦出現問題，馬上找領導告狀，在校園的網絡留言板上抱怨，造成極壞的影響，激化了館員與讀者的矛盾。

三、構建館員與讀者良性關系的策略

（一）加強館員教育，提高館員專業能力

高校圖書館要結合圖書資源管理模式發展的主流趨勢，積極做好館員的專業培訓和新業務培訓工作，盡快扭轉館員能力滯后于事業發展的被動局面。

一是要重點加強網絡信息技術培訓，確保各類管理人員熟練使用管理信息系統，對一些年齡偏大、學歷偏低的人員，要妥善調整工作崗位，確保各崗位人員能夠達到崗位要求。

二是要做好特殊人才培養工作，針對學校的學科特色以及圖書館建設特色文庫的要求，要有目的、有重點做好一些特殊人才的引進、培養工作，并在此基礎上，逐步擴大基于網絡信息的學科館員建設工作，力爭使圖書館館員隊伍建設與學校學科發展同步，與師生知識信息需求同步。

（二）加強館員職業道德建設，不斷強化館員服務理念

一直以來，高校圖書館館員對自己從“管理者”到“服務者”的身份轉變無法接受，依然以高高在上的姿態接待讀者，要加強思想政治教育，變被動服務為主動服務，用善意的微笑化解一些不必要的糾紛，如對讀者提出的漏借、 對應不上的問題予以誠懇的解釋。用一些文明的言語與手勢制止一些不當的行為，避免讀者尷尬的同時，也贏得讀者對于館員的尊重與感激。如對大聲喧嘩者文明制止，對亂放書籍的讀者小聲勸誡并正確引導，在工作中融入感情，建立良好的溝通渠道，將化解館員與讀者的緊張關系，拉近心理距離，增加親和度。

（三）加強讀者教育工作，努力構建館員與讀者良性關系

圖書館要從新生入館教育抓起，通過宣傳、講座、參觀讓讀者了解館藏分布，服務設施;通過觀看視頻與實際操作讓讀者明白如何檢索，如何通過架標指引找到所需文獻，借閱規則與方法等。另外，要反復向讀者灌輸愛護圖書、有序排架的意識，加大借閱規章制度的宣傳力度，邀請讀者參與館員體驗，親身體會館員整架的辛苦與不易，讓讀者學會換位思考，尊重館員的勞動成果。對于在借閱中出現的問題，熱情耐心地作答，喚醒讀者的道德良知。在微信暢行的今天，充分利用微信公眾平臺，潛移默化地對讀者進行素質教育，培養其愛書的好習慣。

（四）重視和加強流通一線的管理服務工作

流通部門是直接面向師生提供服務的窗口，是構建館員與讀者良性關系的關鍵。因此，提高圖書館服務師生的能力，必須重點抓住流通工作，特別是抓好流通環節的人員隊伍建設工作。

一是在人員配備上，必須充分考慮崗位職責選派能夠勝任崗位要求的人員，針對一些已經難以勝任崗位要求的同志，及時調離服務窗口，堅決避免因個人能力達不到崗位要求而出現無法滿足師生合理要求的現象。

二是要重新審定崗位職責，確保崗位職責與新時期圖書館崗位要求一致，特別是對于地方高校而言，要緊緊圍繞現代化圖書館管理運行模式重新核定崗位職責，為以前以人力重復性勞動為主的崗位注入信息化、智能化、自助化管理服務要求。

三是持續鼓勵業務創新，鑒于流通部門始終在一線服務師生，對師生的訴求、意見和建議了解更多更準確，對于流通部門提出來的合理建議要鼓勵大膽實踐，將“想讀者之所想，急讀者之所急”變成圖書館服務師生實實在在的舉措，將圖書館服務師生的點點滴滴做起來，成為推進圖書館打造現代化管理運行模式的持久能力。

總之，高校圖書館館員與讀者之間的關系，是高校圖書館自產生以來就伴隨的核心命題，隨著高校圖書館改革發展，館員和讀者之間的關系還會被不斷注入新的內容，因此，我們必須始終以發展的眼光，結合實際不斷解決好圖書管理工作中出現的新情況、新問題，才能為圖書館更好地發展注入新的活力，為學校各項事業發展提供強有力的支撐和保障。

參考文獻：

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