醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

夏新，劉博

上海市東方醫(yī)院（同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院）信息中心，上海 200123

醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

夏新，劉博

上海市東方醫(yī)院（同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院）信息中心，上海 200123

本文在調(diào)研醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件處理過(guò)程的基礎(chǔ)上，查詢相關(guān)的文獻(xiàn)資料，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)開發(fā)了一套醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)醫(yī)院信息集成平臺(tái)與醫(yī)院各相關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，簡(jiǎn)化了院內(nèi)醫(yī)療事故處理流程，有效提高了管理工作效率，具有廣泛的應(yīng)用前景。

醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)；醫(yī)療糾紛；醫(yī)院信息系統(tǒng)；HL7標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中醫(yī)患雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其產(chǎn)生有著各種各樣的原因，近兩年各類醫(yī)療糾紛出現(xiàn)上漲趨勢(shì)，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大的影響。隨著醫(yī)患糾紛、醫(yī)療不良事件發(fā)生率的持續(xù)攀升，患者和醫(yī)生的安全問(wèn)題已逐漸成為世界性問(wèn)題，如何減少糾紛、提高患者安全已成為一個(gè)新的研究熱點(diǎn)。根據(jù)文獻(xiàn)資料[1-3]，美國(guó)有76%的護(hù)士曾經(jīng)受過(guò)言語(yǔ)或者肢體攻擊，并已通過(guò)立法來(lái)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員免受攻擊。在英國(guó)2013年報(bào)導(dǎo)中，一個(gè)小郡一年就出現(xiàn)上千起醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院不得已開展自衛(wèi)培訓(xùn)，并且醫(yī)患糾紛依然呈現(xiàn)上升趨勢(shì)；2004年，英國(guó)的國(guó)家患者安全聯(lián)盟成立了全國(guó)報(bào)告及學(xué)習(xí)系統(tǒng)，所報(bào)告的內(nèi)容包括所有意外導(dǎo)致患者傷害的事件，任何醫(yī)務(wù)工作者都能通過(guò)此系統(tǒng)發(fā)布報(bào)告。法國(guó)在醫(yī)院和警局之間設(shè)立專線來(lái)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)醫(yī)院也開展不同程度的自衛(wèi)措施，但是醫(yī)患糾紛仍然翻倍增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)的糾紛事件也在快速增長(zhǎng)，甚至有專業(yè)的醫(yī)鬧服務(wù)[4]。

本文通過(guò)調(diào)研大量醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理過(guò)程，按照國(guó)家《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行方法》，設(shè)計(jì)出一般處理流程，再結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和軟件開發(fā)技術(shù)，通過(guò)信息集成平臺(tái)與醫(yī)院相關(guān)信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互，研究和設(shè)計(jì)了一套醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)。

1 系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)

1.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

我院信息集成平臺(tái)具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，支持自定義的適配器以連接不支持HL7標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院新老系統(tǒng)的完整融合。現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）經(jīng)過(guò)多年運(yùn)行，積累了大量的醫(yī)療信息，如何將這些信息數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入醫(yī)療糾紛事故處理流程、減少人工輸入，是本文研究的重點(diǎn)。

在醫(yī)院現(xiàn)有平臺(tái)基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，以病人索引為唯一主鍵，利用ETL工具抽取HIS、電子病歷系統(tǒng)（EMRS）、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）、放射信息系統(tǒng)（RIS）等眾多異構(gòu)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)[5-6]。系統(tǒng)主要功能設(shè)計(jì)包括投訴受理、意見(jiàn)管理、案件處理、統(tǒng)計(jì)分析和配置管理等功能。系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖1。

圖1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

1.2 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境

系統(tǒng)體系采用C/S結(jié)構(gòu)；開發(fā)語(yǔ)言為Power Builder 10.0；數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)為Oracle 11g；網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)為Microsoft Windows Server 2008；前端操作系統(tǒng)為Microsoft Windows XP；服務(wù)器為IBM X3850 PC服務(wù)器。

1.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是結(jié)合醫(yī)務(wù)部對(duì)醫(yī)療糾紛處理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提取的患者信息關(guān)鍵字先進(jìn)行處理、預(yù)警判斷。通過(guò)患者相關(guān)的就診號(hào)、住院號(hào)、病案號(hào)、身份證號(hào)、申請(qǐng)單號(hào)等信息對(duì)數(shù)據(jù)中心所有相關(guān)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索與分析，判斷醫(yī)務(wù)人員在處理患者病情時(shí)是否存在以下問(wèn)題，并生成相關(guān)報(bào)告，以供糾紛辦相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、法律團(tuán)隊(duì)參考。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖2。

圖2 醫(yī)療糾紛一般處理流程

系統(tǒng)根據(jù)已登記立項(xiàng)的醫(yī)療糾紛案例[7]，梳理出投訴受理流程如下：

（1）患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)或者向上級(jí)部門來(lái)反映醫(yī)療糾紛問(wèn)題。

（2）醫(yī)患投訴協(xié)調(diào)辦受理投訴，并填寫“醫(yī)院醫(yī)療投訴受理單”，記錄患者基本信息，反饋事情經(jīng)過(guò)和對(duì)應(yīng)的科室，并編號(hào)登記。

（3）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦根據(jù)醫(yī)療糾紛的輕重緩急，分別進(jìn)行處理。一般類問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解釋溝通，直接代替科室進(jìn)行處理；情節(jié)比較嚴(yán)重的向?qū)?yīng)科室轉(zhuǎn)發(fā)糾紛通知單，并要求科室在24 h以內(nèi)查明原因進(jìn)行答復(fù)，并將答復(fù)結(jié)果轉(zhuǎn)交職能部門進(jìn)行審核，最后將意見(jiàn)告知患者，達(dá)成一致后向糾紛協(xié)調(diào)辦辦結(jié)歸檔。

（4）糾紛受理結(jié)束后的3種結(jié)果：解釋程序辦結(jié)、簡(jiǎn)易程序待處理及復(fù)雜案件申請(qǐng)立項(xiàng)。如果患者對(duì)于處理不滿意，可以向上級(jí)部門進(jìn)行反映，請(qǐng)求協(xié)調(diào)或者人民仲裁。

1.4 主要功能模塊

根據(jù)上述醫(yī)療糾紛一般處理流程，醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要功能模塊包括：投訴受理、意見(jiàn)管理、案件處理、統(tǒng)計(jì)分析和配置管理5大功能模塊[8-11]，見(jiàn)圖3。

圖3 系統(tǒng)功能模塊圖

1.4.1 投訴受理模塊

該模塊用于對(duì)日常的糾紛、投訴進(jìn)行登記，包括患者基本信息、反饋主要事由、科室；將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，不同的投訴內(nèi)容進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理；相關(guān)科室將回饋結(jié)論及時(shí)告知患者，處理完成后及時(shí)結(jié)案、歸檔（圖4）。

圖4 系統(tǒng)投訴受理界面

1.4.2 意見(jiàn)管理模塊

該模塊負(fù)責(zé)記錄和管理的意見(jiàn)包括：患者及家屬意見(jiàn)、當(dāng)事醫(yī)生意見(jiàn)、科主任意見(jiàn)、醫(yī)務(wù)部等職能部門意見(jiàn)、醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組意見(jiàn)及相關(guān)調(diào)查取證結(jié)論等。

圖5 科室糾紛一覽表

1.4.3 案件處理模塊

該模塊負(fù)責(zé)管理醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果，以及當(dāng)事醫(yī)生、科室、職能部門和院領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，及針對(duì)該糾紛提出的建議和整改措施等。

1.4.4 統(tǒng)計(jì)匯總模塊

該模塊根據(jù)不同糾紛類型，按時(shí)間（年、月、日）統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以進(jìn)行科室之間橫向?qū)Ρ群湍甓瓤v向比較，方便院領(lǐng)導(dǎo)了解糾紛發(fā)展趨勢(shì)，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。科室糾紛一覽表統(tǒng)計(jì)界面，見(jiàn)圖5。

1.4.5 配置管理模塊

該模塊主要對(duì)系統(tǒng)流程進(jìn)行定義，為不同用戶角色分配對(duì)應(yīng)的權(quán)限。科室權(quán)限分配界面，見(jiàn)圖6。

圖6 科室權(quán)限分配界面

2 主要技術(shù)方法

2.1 數(shù)據(jù)采集

經(jīng)過(guò)大量的調(diào)研分析，把數(shù)據(jù)分為定時(shí)自動(dòng)導(dǎo)入、按指令導(dǎo)入，或先導(dǎo)入文本再進(jìn)行特征提取；對(duì)無(wú)法自動(dòng)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行人工輸入，因?yàn)橹挥猩俨糠种饔^數(shù)據(jù)需人工輸入，大大減少了數(shù)據(jù)庫(kù)錄入的人力成本。另外，由于醫(yī)院現(xiàn)有的信息平臺(tái)是由多個(gè)信息系統(tǒng)構(gòu)成的，數(shù)據(jù)分散于各個(gè)系統(tǒng)之中，且一些信息是重復(fù)的，除了注重提高軟件的復(fù)用粒度，減少各系統(tǒng)都做相應(yīng)的接口的工作量，還要考慮哪些數(shù)據(jù)從哪一個(gè)現(xiàn)有系統(tǒng)中去獲取是最方便、有效的。為此，以臨床診斷數(shù)據(jù)為中心，病人索引為唯一主鍵，通過(guò)ETL工具和集成平臺(tái)來(lái)抽取HIS、HERP系統(tǒng)、EMRS、臨床路徑系統(tǒng)、麻醉臨床系統(tǒng)、LIS、重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、RIS、CRM、病案管理系統(tǒng)、移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)、合理用藥系統(tǒng)、院內(nèi)感染系統(tǒng)、醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等眾多

異構(gòu)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（圖7）。

圖7 信息集成和采集技術(shù)示意圖

2.2 分級(jí)授權(quán)和加密技術(shù)

本系統(tǒng)的使用客戶是醫(yī)務(wù)部、糾紛辦和臨床醫(yī)生及科主任，涉及人員較多，而數(shù)據(jù)庫(kù)中又包含了大量的患者個(gè)人信息。如何在充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時(shí)，保證患者的個(gè)人信息安全，也是個(gè)非常重要的問(wèn)題。為此我們采用了很多技術(shù)手段：首先，每個(gè)用戶以實(shí)名身份和密碼登錄；其次，普通用戶查詢到數(shù)據(jù)后僅有瀏覽權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、審批，簽署數(shù)據(jù)安全使用承諾后才能導(dǎo)出數(shù)據(jù)；最后，患者的個(gè)人信息與其他信息分為不同的模塊分別導(dǎo)出，在非必要情況下，不導(dǎo)出患者的姓名、聯(lián)系方式等信息。

3 應(yīng)用效果

本系統(tǒng)已在東方醫(yī)院南院醫(yī)療糾紛辦上線運(yùn)行，主要實(shí)現(xiàn)了以下效果：① 優(yōu)化了醫(yī)療糾紛事件處理流程；②通過(guò)信息集成平臺(tái)與醫(yī)院各相關(guān)信息系統(tǒng)直接數(shù)據(jù)交互，減少了手工重復(fù)勞動(dòng)，提高了各部門對(duì)事件的處理效率，提高了結(jié)案率；③ 系統(tǒng)可以自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，有利于院領(lǐng)導(dǎo)了解糾紛發(fā)展趨勢(shì)，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；④ 系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，運(yùn)行穩(wěn)定、可靠、易擴(kuò)展。

[1] 譚春燕,陳健,袁梅,等.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及成因綜述[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,8(2):127-128.

[2] 田梅梅,施雁.對(duì)醫(yī)療不良事件報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思考[J].中國(guó)護(hù)理管理,2011,11(5):10-12.

[3] 倪俊學(xué),張步振,朱婷.某院已賠付醫(yī)療糾紛案例統(tǒng)計(jì)分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(5):91-94.

[4] 解兵,陳利堅(jiān).基于區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)的醫(yī)療不良事件報(bào)告系統(tǒng)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(7):41-42.

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[9] 國(guó)務(wù)院令(第351號(hào)).醫(yī)療事故處理?xiàng)l例[S].2002.

[10] 國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(司發(fā)通[2010] 5號(hào)).關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)[S].

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Development and Application of Hospital Medical Dispute Management Information System

XIA Xin, LIU Bo
Information Center, Shanghai East Hospital (East Hospital Affiliated to Tongji University), Shanghai 200123, China

This paper made an investigation and research on resolution of the hospital medical disputes, and inquired about related literatures, on the basis of which a set of medical dispute management information system was developed in combination with computer network and software technologies. With the integration of the system with multiple hospital information system for data interaction, it simplifi ed the procedure for hospital medical dispute resolutions and effectively promoted the effi ciency of management work, which had wide development prospects.

medical dispute management systems; medical disputes; hospital information systems; HL7 standards

TP311.52

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.028

1674-1633(2016)01-0096-03

2015-04-03

2015-04-27

作者郵箱：xinye_000@163.com