深度解析寶馬培訓中角色演練法的應用

（江蘇省無錫汽車工程中等專業學校，江蘇 無錫 214000）

[摘 要] 寶馬培訓中，角色演練方法的運用細節包括：充分的課前準備、清晰的任務布置、合理的場地及設備安排、現場演練時的分工、反饋的環節及形式的重視。只有這樣，才能充分地發揮該教學方法的精髓，讓學生有更大的思考空間、更多的表現機會，更多的學習和收獲。

[關 鍵 詞] 角色演練法；寶馬培訓；撥打預約電話演練

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）14-0068-01

角色演練法在各個學科的運用已經屢見不鮮了，相信很多學校和教師都曾經在教學中的某些環節使用過這種方法。如果想要達到最佳的教學效果，教師在運用角色演練時，不僅要遵循一定的操作步驟，還要關注很多細節，這樣才能最大程度地發揮這種教學方法的作用，讓學生有更大的思考空間、更多的表現機會。以下舉例（撥打預約電話演練）并分享在寶馬培訓中運用的具體操作步驟及細節。

一、課前準備

教師在課前設計角色所要扮演的內容，主要包括活動的整體安排及背景案例信息，并用翻頁紙的形式呈現如圖：

二、任務布置

首先，消除學生的抵抗心理。

從學生的心理角度來看，大多數人對這種教學方法是有些抵觸的。學生怕做得不夠好，會出丑，都不愿意上臺演練，更愿意坐在課堂下聽教師講。所以，在布置任務之前，消除學生緊張情緒，讓學生都能積極參與進來就顯得尤為重要。

其次，告知學生在任務中“做什么”。

此時，教師應結合課前準備好的任務書，布置任務要盡量詳細，不能模棱兩可。

再次，告知學生任務中“如何做”。

例如，可以組內學生合作完成，嘗試教師推薦的分工及輪換順序等。

此外，說明完成任務的時間。

教師要告知學生，一定要遵守時間，如果時間到，就會喊停。同時，明示組長要合理地推進時間，督促組員完成任務。如果一場演練的時間過長，學生的注意力會下降，而且過于拖沓的演練，說明工作效率極低，效果較差。

最后，教師要提醒參與任務的過程中不同角色的學員應注意的事項。

如撥打預約電話的任務，在演練中涉及三種角色：客戶、SA、觀察員。飾演SA的學生，應以最飽滿的精神進入工作狀態，注意語音語調，還原一切真實的情境；飾演客戶的學生，要按照指定的背景信息，模擬真實客戶的表現，不要做投訴客戶，不特別為難SA，也不要過于搞笑及戲劇化；飾演觀察員的學生，在別人演練的過程中，應保持安靜，不提示，不插話，應將觀察重點放在SA而不是客戶的表現上，一定要用紙筆記錄觀察的結果，便于在演練結束后統一做出反饋，幫助扮演SA的學生提高能力。

三、演練場地/設備布置

在學生進行組內活動時，教師就可以進行演練場地及設備的布置。以下是幾種常見的演練場地及設備布置：

電話情境演練：準備好椅子，SA和客戶面對觀眾坐在臺上，中間放置隔板。

投訴處理演練：準備好投訴桌椅及紙筆，SA面向觀眾，客戶背對觀眾。

車旁接車/交車演練：準備好接待桌椅、車輛、三件套、電筒、夾板、相應的表單，并對車輛進行設置。

四、現場演練

教師從學生中任選一名學生扮演SA，另一學生扮演客戶，進行全班的角色演練，以此檢驗學生組內演練的效果。當然，最重要的目的是進行全班的反饋，發現SA在扮演中的優勢和存在的問題。

之后，教師將提前準備好的背景信息展示給學生，讓學生嚴格按照背景信息進行演練。

演練時，教師應坐在臺下，保證觀察的焦點在學生身上，此時教師也應成為觀察員，對SA的表現進行記錄。

五、反饋

（一）反饋的好處

在全班反饋前，應先說明反饋的好處，這樣有利于提高反饋的效果，讓每位觀察員都暢所欲言。首先，要強調演練本身不是目的，目的是從中學到有價值的知識，而反饋就是幫助師生共同提升的重要環節。其次，強調反饋是禮物。學生要善于發現自己和別人的優勢，也要開誠布公地提出改進意見，這是送給在座所有人最好的禮物。學生要根據自身情況取長補短，才能整體提高。扮演SA的學生即接受反饋者，應保持開放的心態，以最謙虛的態度接受別人的贊美和建議。所以，在接受反饋時，保持沉默，不辯解。

（二）反饋的原則

反饋應當詳細、客觀并盡可能描述清楚。不能說“都蠻好的”或“我覺得不太好”之類的評價，應當說出好在哪里，不太好在哪里。反饋時，要尊重扮演SA的學生。反饋應是積極的，提出建議時，不應說“×××不好”，而是“如果×××樣會更好”或“我建議×××”。

（三）反饋順序

先請SA反饋，之后請客戶反饋，接著觀察員反饋，最后教師做總結（再次強調學生反饋中的要點，并補充教師觀察到的要點）。

（四）反饋的形式

口頭反饋可以節省時間，適用于時間有限的情況，但是沒有可視化，反饋的信息很容易隨風飄散。

寫卡片反饋，每個反饋要點都被可視化地記錄下來，方便學生拍照記錄，但是耗時比較長。一般運用此法時，通過控制每個學生反饋的數量，如只能反饋一個要點，并且和前面反饋的要點不能重復，以此節省時間，提高效率。