服務業標準化促進本溪萬豪國際酒店發展

萬豪國際酒店有限公司從2006年酒店開業以來，在工作中不斷的進取和完善，已經成為本溪餐飲行業的龍頭企業。多年來該酒店一直以誠信服務為宗旨，是消費者和社會各界認可的知名品牌。通過對服務業標準化的學習和強化，酒店各部門的管理制度、服務標準、工作職責有了進一步的完善。為更好的能夠推進服務業標準化的工作，酒店領導高度重視，成立了以董事長為部長，總經理為副部長，各部門經理為標準化成員的建制，充分動員，加強培訓，利用宣傳欄、集中培訓、分散培訓、員工例會、文體活動等方式增強教育效果，使服務業標準化就像種子一樣播撒在員工心中，增強了員工主動服務及細微服務意識，同時也大大的增強了員工主人翁責任感。

酒店定期制作賓客滿意度調查問卷，通過對賓客的滿意度調查，得到了很多賓客的一致好評和對酒店的認可。促使員工增強了自信心，同時也讓我們深深知道學習服務業標準化的重要性和必要性。

酒店提出了“從戰略高度提高認識，從發展角度制定規劃，以務實態度貫徹實施”的指導方針，要求“不走過場，細致工作，見到成效”力求夯實基礎，完善組織機構，明確工作重點；腳踏實地，持續改進，措施得力，在實際工作中不斷探索和完善，使服務業標準化工作得到有效運行。堅持系統化原則，統籌兼顧，有計劃有步驟的進行，并在實施標準的過程中關注相關標準之間的協調性，針對問題實事求是，具體問題具體分析，定期內部檢查和自我評價，建立持續改進的工作機制，總結工作中的方法、經驗，并在此基礎上加以應用，對標準化實施過程中發現的問題及時提出修訂標準的建議，在不斷完善中改進和提升產品質量和服務水平。在服務業標準化實施的過程中，將總體目標分解為部門目標，將部門目標分解為崗位分目標，再將分目標分解為要素，各部門和崗位根據所覆蓋的要素數量分別制定工作計劃。

酒店根據市場需求，積極轉換經營思路，把前景放在了預定和接待婚慶及會議上，建立了八個適合辦婚慶的典禮大廳，同時可容納5000人就餐。酒店還細化了銷售部的工作職責，做到落實到人、分工明確。還積極與外界的婚慶公司合作，組成了婚禮預定、布置現場、新人化妝、菜單預定、主持人、攝影攝像、跟蹤現場等一系列的一條龍服務，使預定的賓客省去了不少時間和精力，同時也為酒店的創收達到了滿意的效果，更讓賓客對萬豪國際酒店的細微服務感到非常的滿意。這也是酒店的一個創新之舉。

酒店深刻意識到，服務業標準化的實施需要堅持系統性原則，統籌兼顧，有計劃、有步驟地進行，并在實施標準的過程中關注相關標準之間的協調性，所有服務標準應作為一個整體來貫徹實施，才能保證標準化實施的總體效果。

在標準化體系運行過程中，酒店不斷探索完善，更注重在實際工作中出現的問題和偏差，注重收集體系運行的反饋信息，針對問題實事求是，具體問題具體分析，定期組織內部檢查和自我評價，參加上級部門組織的標準化培訓會議；并且在企業內部建立了持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗，并在此基礎上加以推廣應用，對標準化實施過程中發現的問題及時提出了修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升產品質量和服務水平。