漂流旅游服務企業標準化實踐

【摘 要】 通過分析遼寧漂流旅游服務某企業的前期標準化工作，發現企業標準內容混雜、適用性較差的問題，提出以標準簡化統一原則來制定“工作流程”和“能效要求”的企業標準的解決方案，并確立企業標準化的整體發展規劃。

【關鍵詞】 企業標準化 服務標準化 標準體系 漂流服務 標準化試點

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2017.02.001

1 前期基礎

根據漂流產品的流水線特點，景區管理模式采用線條管理模式為主，區域管理模式為輔。基于此，景區編制了以《漂流公司運營工作流程匯編》為主的一系列企業標準，同時按照GB 24421《服務業組織標準化工作指南》建立一套較為科學的標準化體系。在這個標準體系中，采用國家標準和行業標準25項，企業標準39項，其中國家標準主要是通用基礎標準和涉及環境、安全等方面的標準，企業標準則以管理制度和每個工種的工作標準為主。

2 存在問題

從宏觀上，景區漂流服務的標準體系較為完善，但具體分析個體標準，仍存在一些問題，主要表現在：

（1）標準內容混雜。標準的主要目標不明確，同一標準涵蓋很多要求，有的同一個要求以不同角度重復說明。

（2）體系內標準有交叉。不是按照漂流服務的產品特點來制定標準，而是按照每一工種都有標準的方式來制定，最后幾乎變成每人一個標準，這種方式不利于理清服務流程，不利于精簡服務項目，不利于提高工作效率。

（3）標準的實用性弱。很多崗位標準以定性的條款提要求，考核的尺度模糊；也有一些流程標準沒有時間節點要求，或者是和其他標準在時間節點配合有矛盾。

當然，還存在“以制度代替標準”，“標準用語不規范”等一些問題。

3 解決方案——標準的簡化、統一

景區的發展過程中，標準化的行為隨處可見，只是，這些標準化的行為是以一種隱性的方式“潛伏”在企業的各個方面，日積月累，略顯臃腫，致使本來是為效率而生的標準化慢慢變成企業的一種負擔。

要充分發揮標準的優化作用，必須堅持標準化工作從“自發”到“自覺”的轉變，明確標準的“簡化、統一”原則。簡化就是經濟有效地滿足需要，篩選提煉，剔除冗余；統一就是把同類事物的多種表現形態歸并為一種，消除多樣化帶來的混亂而建立共同的秩序。歸根結底，只有嚴格按照科學的標準來開展標準化工作，才能實現真正意義的企業標準化管理。

4 關鍵突破——制定流程標準

針對景區游客的流向提供相應的服務，這對漂流項目來說，具有典型的流水線作業形式，因此，保障客流、車流、水流的調度順暢就是漂流服務質量好壞的關鍵。此外，在遼寧，漂流項目僅有暑期的三個月左右，80%的從業人員都是臨時雇傭，來源是附近村莊的農民，如何讓這樣一批人協調高效地完成漂流服務提供工作也是一個突出問題。

為了解決這些問題，景區標準化實踐選擇“流程標準”為關鍵突破點，即圍繞漂流運營的主業，制定流程標準，實現各節點配合有序，從業人員依“標準”即可完成工作。

實現這一目標，要求單個標準簡潔、實用，各個標準之間相協調、成系統。經過對漂流景區的所有區域（包括上游水庫）的調研，通過對漂流行業特點的分析，對照景區采集到的“大數據+小數據”，確立了流程標準的制定方案。

首先，以“大數據”進行宏觀協調。通過對多年的游客預訂總量、水庫存量、區域水位等多組多維數據進行概率統計分析，預判水流、客流情況，做“接待方案”標準。

其次，以“小數據”確定工種效率。通過對每個工種最大效率的實時采集，了解現有設施設備和技術條件下，每個工種的效率，制定“能效要求”標準。

最后，以“開漂時間”作為時間基準。通過對漂流指揮系統的分析，每個工種的服務開始和結束都與“開漂時間”密切相關，這也是協調整個漂流流水線的關鍵，因此，制定“工作流程”標準的時間基準選為“開漂時間”。

按照這一方案，結合景區實際管理中以線條管理為主，區域管理為輔的模式，構建以運營指揮系統為主的紅河漂流運營主業的標準體系，見圖1。

圖1 漂流運營主業服務標準體系

在體系中，運營指揮標準處于上層主導地位，包括日常運營指揮標準和高峰期運營指揮標準，在這里面提出了區別于日常運營的“高峰期運營”的定義，即需要回船才能滿足當天游客漂流需求的運行狀態。這個定義，將兩種不同情況的漂流接待服務區分開來，從而簡化了每一工種的工作流程標準。為了更有的放矢地應對游客暴增帶來的壓力，在運營指揮標準里還制定了2.5萬人的運營方案和4萬人的運營方案。另外，編制了游客專用的漂流指南，從理性引導游客的角度促進服務質量的提升。

其他下層標準，如票務服務標準包含了票務預訂、售票、發票打印、補票、檢票、驗票、押金結算、停車收費、引導服務、貴賓接待16項標準，在每個標準里包含了“工作流程”和“能效要求”兩部分。工作流程是按時間順序的工藝要求，能效要求是服務提供的最大可完成效率的要求。

下層具體標準需要上層運營指揮標準相協調。在時間上，以指揮中心的“開漂時間”為準；在效率上，指揮中心根據水流、客流、車流情況調控，以確保客流的相對穩定和順暢，也就是說，標準中的效率只是最大可實現的能效，而不是日常工作的狀態。比如，在小高峰期，需回船，而第一車回船要在開漂之后3小時才能到起點碼頭，為了不使客流中斷，需要控制客流速率，這時，需要控制旅行社服務區售票及車輛發車的節奏，通常效率要有意識地降低。而在個別日常運營期間，如果遇到因節水或其他等需集中漂流情況，每一工種就需要以最大效率，短時間內完成本項服務。

總之，體系內各個標準力求協調，配合不矛盾；個體標準簡潔明了，量化無歧義。景區漂流運營主業服務標準共制定67項標準，涵蓋了運營主業的所有服務提供，并包含了指揮系統、管理人員等要求，大多數標準基本都在一頁以內，便于從業人員領會掌握執行。經過2016年一個漂流期的測試檢驗，其實用性得到了很好的證明。

5 整體規劃——標準全覆蓋

景區漂流運營主業的核心標準體系已經初步構建完善，這僅僅是景區服務標準體系的主干，圍繞主干，應輻射出方方面面的標準架構，如客房服務、餐飲服務、攝像服務，甚至其他開辟的游玩項目的等等服務提供規范，還有景區服務保障標準，諸如管理標準、安全標準等等。

總之，標準無處不在，從景區隨處可見的標識，到河床下被流水掩蓋的基石，通過數據挖掘，都能以最簡化、最優化的標準形式來統一，這是漂流景區提高服務質量和經濟效益的最佳運營管理方式。

參考文獻

[1]陳渭.標準化基礎教程——標準化理論與實踐[M].北京：中國計量出版社，2008.

[2]趙祖明.服務業組織標準體系建立實務[M].北京：中國標準出版社，2014.

作者簡介

韓先一，碩士研究生，高級工程師，主要從事服務業標準化、農村人居環境標準化研究。

鄭琦婧，碩士研究生，工程師，從事服務業標準化研究。

李華楠，大學本科，高級工程師，從事企業標準化研究、條碼技術管理工作。