高職《客戶關系管理》教學內容及教學方法探析

[摘 要] 隨著政策的支持，中國電子商務得到了空前的發展，網絡市場交易額的記錄被不斷刷新。網絡客服優質的水平服務對提高商品轉化率和客單價起著積極作用。《客戶關系管理》是電子商務專業培養客戶服務意識和技能、技巧的一門核心課程。分析了課程教學中存在的常見問題，并根據就業崗位需要，對教學內容、教學方法進行了大膽嘗試，希望培養出適應崗位需求的優秀學生。

[關 鍵 詞] 高職；客戶關系管理；教學內容；教學方法

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）18-0032-02

一、電子商務企業客服崗位工作分析

1.使用QQ、淘寶旺旺、電子郵件等工具與客戶溝通，了解客戶的需要，回答或者向客戶介紹關于產品的專業知識，解除客戶顧慮，獲取客戶信任；根據客戶需要，向客戶推薦產品，實現關聯銷售，提高客單價。

2.跟蹤為客戶發出去的包裹物流信息。遇到突發情況時，為客戶提供問題的解決方案，協助客戶完成申請退、換貨，避免引起不必要的投訴。

3.根據商品的特點，利用各種客戶接觸點，開發客戶。收集、分析客戶資料，對客戶進行分級管理，設計客戶關懷計劃，提升客戶忠誠度。

4.正確接待、處理客戶投訴，避免投訴升級，重新贏得客戶的信任，并做好投訴客戶的回訪、跟蹤工作、努力提高客戶忠誠度。

二、課程定位

客戶關系管理是電子商務專業一門重要的必修課程，主要面向電子商務企業的客戶服務崗位，培養能熟練應用客戶溝通工作工具、熟悉客戶開發技巧、熟練客戶分級分類管理、擅長客戶維護的電子商務技能型人才。

三、課程教學目標

通過本門課程的教學，使學生了解客戶關系管理過程中的基本概念，掌握客戶關系管理的主要內容，能熟練對客戶分級、擅長通過客戶關懷維護與客戶的關系，并不斷培養出企業的忠誠客戶。在教學過程中，幫助學生樹立良好的服務意識，努力成為客戶的忠實朋友。

四、當前《客戶關系管理》教學過程中存在的問題

1.按照學科體系組織教學。在很多高職院校，教師在教授這門課時，依然按照學科體系的教學思路組織教學，從章到節逐一分析、解釋每一個概念。學生在學完整本書之后，記住了這些概念，但是卻不會應用這些知識去分析出現的問題、解決遇到的困難。特別是在處理客戶投訴問題時，雖然課堂上掌握了一些步驟，但在分析“客戶投訴案例”或者接待客戶投訴時，常常感覺力不從心。

2.教學方法單一。大多數教師在教學過程中采用傳統的講授法，以教師為中心，用“滿堂灌”的方式傳授知識點。學生在聽課的時候，參與課程討論的機會不多，課堂較為沉悶。雖然有的教師水平較高，講課風趣幽默，學生也能夠記住一些重要的知識點、技能點。但因為缺乏實踐的機會，久而久之，這些知識點、技能點就被完全遺忘掉了。

3.教學內容陳舊。《客戶關系管理》是財經大類中電子商務、市場營銷、工商企業管理等專業一門重要的課程，對促進學生就業、培養學生服務意識有著重要的作用。這門課程在高職院校開設的時間較長，高職教師在長期的教學實踐中也有著豐富的經驗，常常引用案例生動的教學內容。但是時代變化很快，有的教師雖然引用的案例很經典，但是對理解當前市場現象作用不是很大。

五、教學內容提取

根據教學目標，結合高職教學中出現的常見問題，我們將客戶關系管理這門課程的教學內容進行了調整。依據客服與客戶接觸點的先后順序，分為“走進客戶服務”“分析目標客戶”“溝通客戶需求”等六個模塊，教學課時調整為64課時，理論和實踐的比例調整為1∶1。以上表為每個模塊的課時分配情況。

在這六個模塊中，設計了“如何發現客戶需求”“如何解決客戶投訴”等26個子任務，訓練學生的思維和解決問題的能力。并將“聽”“問”“說”“笑”等客戶服務的技巧貫穿于整個教學過程之中，讓學生“學中練”“練中學”。

六、教學方法在《客戶關系管理》中的實施應用

依據學生就業崗位的特點，我們根據教學目標和教學內容，采用了多種教學方法組織教學，主要有講授法、案例教學法、情境教學法、討論法等。

1.講授法：講授法是最基本的教學方法，對重要的理論知識，如，在教授“客戶的分類”“客戶分級的意義”“如何對客戶進行分級管理”等內容時，采用講授法，讓學生直接、快速地掌握教學內容，為學生在實踐中能游刃有余地分析問題。

2.案例教學法：課堂上選取跟教學內容高度相關的代表性案例，設計好討論的題目，引導學生圍繞主題展開討論。這種教學方法的應用，充分發揮了它的啟發性、實踐性，開發了學生的思維能力，提高了學生的判斷能力、決策能力和綜合素質。例如，在教授“為什么要對客戶的需求進行分析”時采取的就是案例教學法，我們選取了經典案例《老太太買李子》跟學生講解，讓學生討論為什么第一、二個商家沒有賣出李子，而第三個商家不僅賣出了李子還賣出了其他水果。從而在引出“發現客戶需求的重要性”，接下來討論通過哪些方法手段可以幫助“發現客戶需求”。

3.情景教學法：情景教學法是將本課程的教學過程安置在一個模擬的、特定的情景場合之中。通過教師的組織、學生的演練，在高度仿真的場景中達到教學目標，這既能鍛煉學生的臨場應變、實景操作的能力，又可活躍教學氣氛，提高教學的感染力。“如何接待客戶投訴”就采用了情景教學法。先由教師課前給定背景資料，課堂中由兩名學生分別扮演客服和客戶，完成處理客戶投訴的流程。接下來由教師作點評。學生在實踐中可以提升處理客戶投訴的能力。

4.討論法：在本課程的課堂教學中多處采用討論法，通過引導學生討論，培養他們主動思考。在學習“什么是優質服務”時就采取了這一方法，讓學生結合自己的親身體驗，與大家分享自己印象最深刻的“優質客戶服務”，接下來，再由同學提煉出這些“優質客戶服務”的共同點，并由教師作點評。

5.體驗學習教學法：“體驗學習”意味著學生親自參與知識的建構，由學生在親自“研究”“思索”“想象”中領悟知識。例如，在完成“如何接待網絡客戶”的學生中，為了讓學生更好體驗，我們通過校企合作的方式，安排學生“雙十一”期間在長沙御泥坊公司客服崗位進行頂崗實踐，讓他們親身感受客戶服務的重要性以及熟練掌握客戶服務的基本技巧。

七、教學效果與反思

1.通過在《客戶關系管理》中巧妙應用多種教學方法開展教學，學生的學習主動性得到了一定提高，他們開始積極思考問題并在引導下閱讀“提升客戶忠誠度”方面的書籍。有的學生在社會實踐中，應用“客戶關系管理”中的知識理念接待客戶，為客戶留下了很好的第一印象，業務量較之前有了提升。

2.在與學生的溝通中，他們也希望在教學中多引用一些較新的案例視頻，多提一些啟發性的問題，鼓勵他們積極思考。并希望這門課程的考核采取理論+實踐的“過程式”考核方式檢測學生的學習效果。

3.還有學生反映：他們希望在課程網站上，教師能夠提供一些跟教學內容相關的視頻、案例，為他們課前預習、課后知識拓展提供豐富的資源，也能為他們再遇到類似問題時提供參考。

客戶關系管理是高職電子商務專業一門重要的核心、實踐課程，需要教師根據市場的變化、課程的定位精心進行教學設計，配以大量適合高職學情的教輔資料，以幫助他們學到真正為社會所需的知識和技能，更好地適應社會。

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