運營商存量經(jīng)營以及其價值提升的研究

摘 要：伴隨著我國通信行業(yè)的不斷發(fā)展，我國的通信行業(yè)在很多方面進(jìn)行了有效的改革同時也取得了很好的效果。在我國通信行業(yè)峰會上，有關(guān)部門提出了現(xiàn)階段我國通信行業(yè)的三大發(fā)展驅(qū)動力。這其中就包括了運營商的存量經(jīng)營的發(fā)展。我國的通信行業(yè)要想進(jìn)一步的發(fā)展以及轉(zhuǎn)型，就必須找準(zhǔn)發(fā)展的方向。我國通信行業(yè)中的存量經(jīng)營就是一個非常好的進(jìn)一步發(fā)展路徑。文章主要針對運營商的存量經(jīng)營以及相關(guān)的價值提升進(jìn)行詳細(xì)的論述以及分析，希望通過文章的闡述以及分析能夠讓我國通信行業(yè)中的運營商存量經(jīng)營發(fā)揮其更大的價值，同時也希望我國的通信行業(yè)能夠取得進(jìn)一步的發(fā)展以及創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：運營商；存量經(jīng)營；價值提升；重要性

由于我國通信行業(yè)現(xiàn)階段的主要發(fā)展動力有三個。第一個是存量經(jīng)營；第二個是流量經(jīng)營；第三個是集客經(jīng)營。這三方面的通信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在很大程度上決定了我國通信行業(yè)的發(fā)展。因此在很多的通信運營商的運營過程中非常的重視。針對上述的三個方面，文章主要從存量經(jīng)營的問題上進(jìn)行闡述和分析。

1 運營商存量經(jīng)營的主要含義

顧名思義，存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。

2 運營商存量經(jīng)營對于我國通信行業(yè)的重要意義

2.1 通信行業(yè)的存量基數(shù)大決定了采取運營商存量經(jīng)營戰(zhàn)略

從三大運營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數(shù)已達(dá)7.13億、中國電信的移動用戶數(shù)為1.63億、中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)為2.42億，所以從存量上看，中國移動占很大優(yōu)勢，這也是其利潤遠(yuǎn)超另外兩家的主要原因。

2.2 通信行業(yè)中的運營商之間的相互競爭決定了采取運營商存量經(jīng)營戰(zhàn)略

隨著增量市場的競爭，導(dǎo)致資費不斷下降，中國移動的利潤損失遠(yuǎn)超另外兩家；同時競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和終端上的吸引力導(dǎo)致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機(jī)圈傳媒研究中心發(fā)布3059位新浪微博用戶參與的調(diào)研數(shù)據(jù)：移動用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)57%，聯(lián)通用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)16%，電信用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)9%。移動用戶想換成聯(lián)通35%、想換成電信22%；聯(lián)通用戶想換成電信7%、想換成移動9%；電信用戶想換成聯(lián)通5%、想換成移動4%。從這個調(diào)研結(jié)果來看，對移動也是非常不利。

3我國經(jīng)營商實施存量經(jīng)營的主要策略

在我國通信行業(yè)的存量經(jīng)營過程中，第一就是要有一個貫徹思想和主體。本文任務(wù)額以客戶作為發(fā)展的根本；以服務(wù)作為發(fā)展的方式是現(xiàn)階段我國存量經(jīng)營的一項指導(dǎo)理論，只有讓客戶在體驗以及使用過程中滿意，才能夠保障我國通信行業(yè)的存量經(jīng)營工作順利開展。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在需求方面也逐漸的有了多層次需求。首先就是對于通信行業(yè)功能的需求；第二個是對通信行業(yè)物質(zhì)方面的需求；第三個是對通信行業(yè)精神方面的需求。我們只有抓住上述客戶的不同層次的需求，針對性的進(jìn)行存量經(jīng)營工作，才能夠起到事半功倍的效果。客戶在功能上的需求現(xiàn)階段呈現(xiàn)不同的需求，例如老年人在使用通訊服務(wù)的過程中只需要最基本的功能，短信以及通話是他們需要的；但是年輕人需要的是上網(wǎng)功能以及導(dǎo)航功能；客戶在物質(zhì)上的需求最基礎(chǔ)的就是手機(jī)資費以及相應(yīng)的通信優(yōu)惠等；客戶在精神上的需求主要是通過相關(guān)業(yè)務(wù)的體驗以及手機(jī)號碼產(chǎn)生的附加值來提升客戶對于通信行業(yè)服務(wù)的一種依賴。針對我國經(jīng)營商實施存量經(jīng)營的策略，本文主要從七個角度進(jìn)行詳細(xì)的深入闡析。分別為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，業(yè)務(wù)經(jīng)營，終端經(jīng)營，資費經(jīng)營，渠道經(jīng)營，營銷經(jīng)營，服務(wù)經(jīng)營的角度來闡述，下面進(jìn)行詳細(xì)的論述以及分析。

3.1 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行存量經(jīng)營

第一，要擴(kuò)大現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，對通信網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋到的區(qū)域或者是覆蓋效果不佳的區(qū)域進(jìn)行重新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理，保障網(wǎng)絡(luò)通信的最大限度覆蓋；第二，要不斷的優(yōu)化相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)性能，要在移動通信的穩(wěn)定性以及更多功能研發(fā)上下功夫，讓客戶認(rèn)可技術(shù)以及相應(yīng)的功能服務(wù)；第三，要對有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級改造，我們可以通過4G網(wǎng)絡(luò)通信基站的建設(shè)或者HSPA+系統(tǒng)的升級來實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的升級。

3.2 通過業(yè)務(wù)方式進(jìn)行存量經(jīng)營

第一種是進(jìn)行相應(yīng)的通信業(yè)務(wù)捆綁，這種方式主要在通信服務(wù)剛性需求的前提下進(jìn)行相應(yīng)的融合套餐綁定；第二種是大力推廣粘性業(yè)務(wù)。我們可以對飛信或者是手機(jī)郵箱等業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣，這樣能夠有效的提升號碼的附加值提升，利于客戶接收相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 通過終端進(jìn)行存量經(jīng)營

第一種是終端補(bǔ)貼；第二種是終端捆綁；第三種是利用明星效應(yīng)進(jìn)行終端吸引。客戶購機(jī)過程中的優(yōu)惠以及相應(yīng)的存話費返利活動都屬于終端補(bǔ)貼的工作形式；購買手機(jī)過程中的捆綁合約就是終端捆綁的一個非常好的例子；好的運營商應(yīng)該不斷的發(fā)展和宣傳自己的手機(jī)品牌，利用品牌效應(yīng)來吸引客戶進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品以及服務(wù)的購買。例如心系天下品牌，蘋果品牌等。客戶在購買的過程中對于品牌的參考是非常重要的，明星品牌對于消費者來講是非常具有吸引力的。

3.4 通過營銷的方式進(jìn)行存量經(jīng)營

第一點是優(yōu)惠促銷；第二點是關(guān)系營銷；第三點是精準(zhǔn)營銷。充話費過程中的禮物饋送或者是現(xiàn)金返利就是優(yōu)惠促銷很好的實例；很多運營商對于新客戶往往實行辦卡送話費活動，這就是通過關(guān)系營銷來擴(kuò)大客戶群的一種很好的方式。精準(zhǔn)營銷主要是通過針對性的營銷來為消費者提供專門或者定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，通過精準(zhǔn)營銷來對客戶價值的提升。

3.5 通過資費的方式進(jìn)行存量經(jīng)營

第一點是針對老用戶的資費優(yōu)惠；第二點是針對分期進(jìn)行的話費返還優(yōu)惠；第三點是針對家庭或者是長時間使用者的優(yōu)惠。對于應(yīng)用時間在一定范圍以上的客戶群，給予相應(yīng)的話費或者服務(wù)就是一種針對老用戶的優(yōu)惠策略。我們通過入網(wǎng)分期或者是話費分期等形式來延長客戶的消費周期，這樣就是利用了分期策略來實現(xiàn)消費人群的時間延長。

3.6 通過渠道的方式進(jìn)行存量經(jīng)營

第一點是進(jìn)行原有營業(yè)廳的升級轉(zhuǎn)型；第二點是進(jìn)行電子渠道的不斷拓展；第三點是進(jìn)行社會渠道的開拓。針對現(xiàn)有營業(yè)廳，我們可以改善相應(yīng)的經(jīng)營環(huán)境，針對不同的客戶群體實行營業(yè)廳的相應(yīng)轉(zhuǎn)移等都屬于營業(yè)廳的升級策略一部分。通過網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)優(yōu)化，拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能等方式來提升電子渠道。我們可以通過接觸相應(yīng)的用戶群體，使用相應(yīng)的激勵措施來進(jìn)行社會關(guān)系的拓展。

3.7 通過服務(wù)的方式進(jìn)行存量經(jīng)營

第一點是要通過建立高端客戶群的服務(wù)俱樂部來提升服務(wù)；第二點是要努力挽留高位用戶；第三點是要針對服務(wù)滿意度進(jìn)行重點監(jiān)督；第四點是要對用戶進(jìn)行相應(yīng)的關(guān)懷，例如發(fā)送生日祝福短信等。

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