優質護理服務在不孕癥患者的實踐與體會

為了深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，作為以人為服務對象的護理隊伍，要緊緊抓住服務對象的需求，改變護理觀念，探索新的護理方法，為患者提供優質、高效、一流的服務，預測服務對象的需求，主動提供服務[1]。通過努力開展工作，從根本上改善了護理服務，提高護理質量，真正將基礎護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。我院是一所于1996年成立的以主要治療男女不孕不育癥的民營專科醫療機構，成立20年來，婦科與男科的醫護人員每年要接診不孕不育癥患者數千例，為8萬余個家庭圓了生兒育女的夢想，為家庭和社會的穩定付出了辛勤的勞動。現將我院住院部護士在不孕不育癥患者中開展優質護理的實踐與體會報告如下，供同行參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2015年9～10月在我院住院的不孕不育癥患者126例，其中21～30歲64例，31～40歲52例，>41歲10例，將其隨機分為觀察組和對照組各63例。

1.2方法 采用我院客服部設計的客戶滿意度調查表進行調查，一人一表。表格內容包括：選擇我院就診的首要原因、住院環境（設施、清潔度、隱私保護措施等）、護士服務態度、服務的及時性、客戶需求溝通、解釋服務、操作技能等。在患者術后第2d采用現場發放調查表，患者填寫調查表時工作人員回避，填完后現場回收的方法，調查表回收率100%。

2 護理方法

2.1心理護理 一般來講，人們患病后會出現焦慮、恐懼、孤獨等心理方面的問題，尤其是不孕不育患者，由于疾病的特殊性，以及患者或其家屬缺乏對疾病相關知識的認知，她們往往還會有自卑、悲觀的情緒，因此護士在工作中不僅僅只是單純的執行醫囑、常規的護理操作，還需要有一顆同情心和耐心。通常在患者入院第一時間就要了解其心理狀態，及時而詳細地解答患者的疑問，針對患者存在的心理問題，及時給予心理疏導，消除患者的緊張心理，同時要注意溝通的言語及技巧[2]。交談的內容要求盡量通俗易懂，易被患者接受；進行有針對性的個性化護理，做好疾病相關知識的宣教，同時，還要做好患者家屬的溝通及解釋工作，獲得家屬的支持和理解，提高患者及家屬的配合度，增強患者及家屬治療疾病的信心，使患者以更好的心態接受治療。

2.2患者隱私的保護 由于疾病的特殊性，在為患者做檢查與治療時，應保護患者的隱私，做到適當遮擋，動作輕柔，告知操作目的，耐心解釋注意事項，給予患者更多的同情和關心，不歧視患者。在詢問患者病史時，避開其他患者或家屬，保護患者隱私。

2.3注重服務細節 ①多從患者及家屬的角度考慮及解決問題，通過制定科室服務承諾并告示，嚴格要求護理人員執行承諾內容，加強日常工作的督導，檢查執行情況；②提供便民措施：如吹風機、洗漱用品、微波爐、訂餐服務等等；設置休息室，提供報紙和雜志供患者及家屬閱讀；③加強術后及病重患者的生活護理，為行動不便的患者進行床上洗頭等，增加患者舒適度，方便患者及家屬。④更換患者床，選用帶輪護理床，方便術后患者選擇合適體位；更新床頭牌，在患者床頭放置等級護理、飲食、安全警示等標識；病區走廊設安全扶手，方便術后患者活動，保障患者的安全；⑤床頭及洗手間均配備呼叫器，方便患者危急時刻使用；⑥房間與各走廊均配備速效手消毒液，做好患者及家屬的宣教工作，防止交叉感染。

2.4優化陪護管理，彰顯人文關懷 患者對疾病的心理認識，特別是不孕不育癥的患者，心理脆弱、敏感，缺乏安全感。因此，親情的關懷是護理服務無法替代的。針對患者的心理特點，病區管理更強調的是人性化，允許手術當天的患者留陪護一名，責任護士在加強基礎護理的同時，及時引導患者和家屬，使患者在心理上得到更大的安慰及滿足，促進術后的康復。

2.5延伸護理服務 由護士分管患者，每個患者住院期間都有自己的責任護士。責任護士為每一位住院患者發放宣教卡，采用一對一宣教方式，根據不同患者的病情，提供有針對性的護理服務。如對手術患者，及時予以心理疏導，不少于2次/d進行術前、術后的飲食、活動及康復指導，宣教內容詳細、通俗易懂，如飲食指導方面，將飲食內容具體到相應的食物等，使患者及家屬更好的理解宣教內容。護士長每日到病房與患者及家屬溝通了解患者需求、對護理工作的意見或者建議，并在病區建立意見本，及時收集意見，針對問題及時整改[3]。

3 結果與體會

3.1患者滿意度得到提高 通過對患者滿意度調查統計數據顯示，觀察組的患者滿意度100%，無不滿意服務項目，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組的85%。

開展優質護理服務，通過優化護理服務流程、制定服務規范，提供溫馨的住院環境，主動、熱情的服務患者，使患者感到被尊重、關愛和重視。通過將患者的護理責任到人，責任護士更加細致、全面地掌握患者病情，確保護理服務的專業到位、全程化、無縫隙，拉近護患距離，使患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧，從而提高了患者及家屬的滿意度[4]。通過客戶滿意度的調查顯示，客戶的滿意度100%，經常能收到患者的感謝信與表揚信。

3.2通過優質護理服務，使患者的基礎護理得到有效執行。過去的護士工作模式是以處理醫囑“打針、發藥”的最基本的護理，這種工作模式普遍缺乏關注患者的身心整體反應，更談不上運用護理程序對患者進行整體護理。開展優質護理服務以后，使患者的基礎護理得到有效的執行，使護理工作“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，用實際行動贏得患者及家屬的贊譽。

3.3調動護士工作積極性 通過對優質護理服務，每個護士有自己負責的患者，清楚患者的病情、護理，患者住院期間開展有針對性的護理服務，拉近護患距離，護士對患者負責，患者及家屬信任護士，護患關系和諧，使護士有了“主人翁精神”，“我的患者我負責”，極大地調動了護士的工作積極性。

3.4減少了護患矛盾，樹立護士良好的社會形象 護士主動巡視病房，與患者進行有效溝通，及時解決患者需求，針對工作中存在的問題，及時改進，減少了護患矛盾，提高患者及家屬的信任度，為護士樹立了良好的社會形象。

4 結論

開展優質護理服務有利于改善護患關系，能很好的提高護理服務質量，提高患者對護理工作的信任度和滿意度。通過制定相關的護理制度，可以讓護理人員在工作中有章可循，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心，調動護理人員的工作積極性。通過護理服務模式優化，進一步提高了護理工作的積極主動性，也減少了患者對護理工作的不滿情緒，構建和諧的就醫環境，贏得社會的信賴和關注，使患者滿意、醫院滿意、社會滿意。

參考文獻：

[1]文艷，王紅霞.開展優質護理服務的體會[J].中國社區醫師（醫學專業），2013，15（1）：393.

[2]毛艷，金曉薇.溝通技巧在老年住院患者優質護理中的應[J].護理實踐與研究，2012，9（17）：117-118.

[3]汪暉，楊純子，徐蓉，等.46所綜合性醫院出院患者延伸護理服務需求的調查分析[J].護理學雜志，2015，30（9）：93-95.

[4]陳實.優質護理服務模式對提升住院患者滿意度的影響分析[J].解放軍醫院管理雜志，2015，22（2）：199-200.

編輯/肖慧