PDCA循環管理在優質護理服務評價中的應用效果分析

摘要：目的 探討PDCA循環管理在醫院優質護理服務評價中的應用效果。方法 2013年1月～2014年12月將優質護理評價標準和PDCA循環模式應用在醫院臨床護理工作中，比較項目開展前后基礎護理、健康宣教、整體護理和患者滿意度情況。結果 2年間武漢市漢陽醫院共20個病區開展護理質量持續改進，將優質護理服務評價標準和PDCA循環模式應用于病房管理后基礎護理得分為（98.25±0.35）分，健康宣教得分為（98.70±1.23）分，均高于開展前，差異有統計學意義（t值分別為-2.258，-3.387；P<0.05）。整體護理得分為從開展前（94.33±5.06）分提高至（94.83±4.94）分，差異有統計學意義（t=-4.806，P<0.05）；項目開展后患者滿意度得分為（93.70±2.19）分，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 通過在日常護理工作中實施PDCA循環管理模式，可以夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意度。促進醫院優質護理服務質量可持續性發展，為人民群眾提供優質、滿意的護理服務。

關鍵詞：優質護理；PDCA循環管理；患者滿意度；護理服務

隨著我國經濟的不斷發展和人民生活水平的逐步提高，人們對就醫感受也提出了更高的要求。護理質量高低直接影響著患者的就醫感受。因此，找出護理工作中存在的問題與不足，并有針對性地改進護理工作，更好地滿足患者的需求是護理人員面臨的重要課題[1]。如何運用科學的理論提高護理質量，提高患者的滿意度，是近幾年護理管理者們一直思考和努力解決的問題。

2014年國家衛生計生委辦公廳提出在全國二級以上開展優質護理服務的醫院進行為期三年的開展優質護理服務評價工作。

“優質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平，提升患者與社會的滿意度。PDCA循環理論作為開展質量管理活動的一種科學工作程序，日益受到了護理管理者們的關注和重視。為了更好的開展優質護理服務工作，提高醫院護理質量及患者對護理工作的滿意度，我院嘗試將PDCA循環管理模式應用于臨床護理工作中，取得理想效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年1月～2014年12月開展優質護理的20個病區為研究對象，針對護理質量檢查標準每月對各科室進行基礎護理、健康宣教、整體護理及患者滿意度質控檢查，對比采用PDCA循環管理方法前后各項指標的檢查結果。兩組資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 PDCA管理方法 根據PDCA循環管理方法對各項護理工作的開展情況進行研究、總結，主要內容包括4個階段8個步驟。4個階段為：計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）。8個步驟為：分析現狀，找出問題；分析各種影響因素；找出主要因素；采取措施，制定計劃；執行制定的措施計劃；檢查結果；標準化；遺留下來的問題轉入下一個PDCA循環。

1.3比較實施前后護理質量及患者評價 以醫院護理部制定全院護理質量檢查分值為標準，包括：基礎護理、健康宣教、整體護理及患者滿意度。

1.4統計學方法 數據錄入spss 13.0統計軟件進行分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施PDCA循環管理前后護理效果比較：實施PDCA循環管理后臨床護理質量及患者滿意度均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

美國著名的質量管理專家愛德華·戴明在質量管理理論中提出了PDCA循環概念，又稱戴明循環，它是一個質量管理標準化、科學化的循環系統，是不斷循環、不斷提高、螺旋式上升的過程[2-3]。采用PDCA循環工作方法進行研究、實施和總結，不斷發現，不斷整改，持續改進，不斷提高。我院將PDCA循環管理應用于臨床護理工作及優質護理服務評價中，提高了護理質量，同時患者滿意度明顯提高，以患者為中心的優質護理服務工作有序開展，取得了良好的社會效益，現將PDCA循環管理運用方法進行闡述如下。

3.1計劃階段 總結回顧我院前期優質護理開展的情況， 成立4個項目質量控制管理小組：基礎護理、整體護理、健康宣教、患者滿意度。組織學習PDCA循環管理方法的運用，提出將PDCA循環管理模式運用到后期的臨床護理工作中并制定具體實施計劃。

3.2實施階段 高素質的護理團隊是實現優質護理的保證[4]， 計劃執行前對全院護理人員進行各項質量檢查標準的學習和培訓，做到人人知曉，共同參與，責任護士將標準有效的運用到臨床護理工作中，為患者提供連續全程的護理服務。

3.3檢查階段 落實三級質量控制：①一級質控：各本區采用“群管模式”進行護理質量控制，發揮各小組護士的主觀能動性，增強質量意識，提高管理和執行能力。護士長每天抽查科內各項治療、護理的落實情況，對護士的工作進程實施全面的掌控， 方便于管理和護理計劃的完善[5]。②二級質控：每月科護士長帶領科內質控小組成員，對分管科室基礎護理、整體護理、健康宣教、患者滿意度進行專項檢查督導，注重環節質量，在督導檢查工作的同時，互相學習、促進，為提升醫院護理質量的整體水平，創建一個信息交流的平臺。③三級質控：在護理部帶領下，院級各護理質控小組每月集中對全院各病區護理質量進行大檢查1次，各小組對發現的突出問題進行分析并提出整改意見，護理部對各小組意見進行匯總，形成院護理質量情況小結，對普遍存在的問題進行針對性的指導、整改并跟蹤效果。同時，護理部主任每月不定時到臨床科室現場督導，從日常工作中規范各項護理操作及患者服務質量，對存在的問題，現場給予指導糾正，達到提高的目的。

3.4處理階段 每月由護理部對全院護理質量檢查結果及患者滿意度調查情況進行匯總并上傳院內公眾信息網進行公示，同時在護士長例會上進行通報，對檢查中發現的突出問題，進行原因分析，提出改進方法和措施，進入下一個PDCA循環管理監控程序，由各質控小組不定時督導檢查，追蹤落實情況并進行效果評價。

PDCA循環理論作為開展質量管理活動的一種科學工作程序，實現了既往的“檢查結果”的護理管理模式向“產生結果的過程和原因”的轉變，體現了前瞻性原則，突出了護理質控的前移[6]。現已廣泛應用于各個領域并卓有成效，也日益受到了護理管理者們的關注和重視。本研究將PDCA循環管理應用于醫院優質護理評價工作中，從重視對疾病的護理質量轉向對患者全方位的護理質量[7]，為患者提供優質高效的護理服務，促進了優質護理工作的持續、深入開展，有效提高了臨床護理服務質量，患者滿意度得到了明顯提升。

參考文獻：

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[4]楊二梅，開展“優質護理服務”活動對護士職業態度及患者滿意度的影響[J].援護理實踐與研究，2008，8（11）：43-44.

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[7]丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐[J].中華護理雜志，2004，39（1）：39-41. 編輯/翟辰萬