客戶口碑是成功基石

近年來中國本土領先企業(yè)也開始注重借助NPS工具管理客戶體驗。凈推薦值（NPS）是貝恩公司于2003年提出的客戶管理理念，旨在幫助企業(yè)快速測量顧客的感受與態(tài)度，尋求可持續(xù)的業(yè)務增長點。NPS方法體系通過優(yōu)化企業(yè)客戶體驗，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)盈利的良性增長。

全球領先的管理咨詢公司貝恩公司首次在中國市場啟動NPS調(diào)研分析，研究消費者對品牌的推薦和擁護度，涵蓋電信和高科技產(chǎn)品、快消品、耐用品、線上和線下零售、金融等領域共12大品類。作為NPS創(chuàng)始人，貝恩公司過去多年來在全球各地開展多行業(yè)NPS研究，積累消費者體驗和口碑的專業(yè)洞見。

外資品牌NPS高于中資品牌

此次調(diào)研基于品類代表性、品類規(guī)模、品牌集中度和客戶口碑重要性等標準，甄選出12大品類作為首次中國市場品牌凈推薦值的研究對象。在重點研究品類當中，NPS處于領先地位的不乏消費者所熟悉的品牌，例如華為（含榮耀）、蘋果、百威、天貓、招行等。數(shù)據(jù)顯示，各品類中排名前5-7大品牌間的NPS差距現(xiàn)狀各不相同，從某種程度也暗示這些行業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品服務差異化的艱難。

把NPS做一個橫向比較，貝恩公司全球合伙人、中國數(shù)字化研究院院長丁杰分析：“從整體上看，外資品牌的NPS高于中資品牌，但優(yōu)勢已經(jīng)不顯著。中資品牌在學習吸收外資品牌的成功經(jīng)驗基礎上，利用得天獨厚的區(qū)域資源，維持與外資品牌相當?shù)目蛻趔w驗與口碑?！?/p>

從城市線級來看，一二線城市消費者受益于更豐富、更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務資源，在近半數(shù)品類中NPS高于三線及以下城市消費者?！?br>