基于SERVQUAL模型的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測量模型研究

摘 要：SERVQUAL模型作為服務(wù)質(zhì)量滿意度測量模型被國外廣泛運用于服務(wù)性行業(yè)，結(jié)合我國養(yǎng)老機構(gòu)的實際情況，開發(fā)出具有較高效度的本土化養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測量模型將對我國機構(gòu)養(yǎng)老質(zhì)量的提升起到關(guān)鍵作用。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

根據(jù)預(yù)測，2050年我國老年人口將達(dá)到4.8億，2014年至2050年間，老年人口消費潛力將從4萬億元左右增長到106萬億元左右，“老齡事業(yè)”蘊藏著龐大的商機。同時，伴隨著家庭機構(gòu)和經(jīng)濟基礎(chǔ)的改變，我國的養(yǎng)老模式正由家庭養(yǎng)老向社會養(yǎng)老模式過渡。但盡管如此，民辦養(yǎng)老機構(gòu)卻沒有出現(xiàn)人滿為患的局面，入住率僅在50%左右，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)心是入住率不高的重要原因。

國內(nèi)學(xué)者對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的見解各異，但歸納起來可以分為人員、服務(wù)和環(huán)境設(shè)備三個維度。工作人員維度主要包括同理心、稱職、可持續(xù)性、交往、可靠性、回應(yīng)性和適用性等方面；服務(wù)質(zhì)量維度包括了充分性、配置、可獲性、獨立性、個別化服務(wù)、強度、安全性；環(huán)境設(shè)備質(zhì)量維度涉及舒適度、服務(wù)機構(gòu)的分布、有形性、技術(shù)性等方面。[1]本研究對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量定義為：反映養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)滿足顧客明確或隱含需要能力的特性總和，此處顧客特指養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中的老年人。

1 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評的現(xiàn)狀及特點

當(dāng)前，我國各地均出臺了養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2004年，北京市在地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基礎(chǔ)上發(fā)布并實施了《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)。2013年，《黑龍江省養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量地方標(biāo)準(zhǔn)》正式實施。2015年，大連市民政局發(fā)布了《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量》。除此之外，福建、廣東、山東、寧波、上海等各省市均有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺。總體看來特點如下：

1.1 對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容基本達(dá)成了共識

基本服務(wù)內(nèi)容包括：個人生活料理服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、通訊服務(wù)、購物服務(wù)。中等服務(wù)內(nèi)容在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上還應(yīng)包括：休閑娛樂服務(wù)、護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、交通服務(wù)。高級服務(wù)內(nèi)容還應(yīng)擴展到陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、教育服務(wù)和安寧服務(wù)。

1.2 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)成以定性和定量為主

縱觀各省市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)成可以看出形式上以定性指標(biāo)和定量指標(biāo)結(jié)合為主，具體來看：定量指標(biāo)主要包括機構(gòu)規(guī)模、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)項目、基礎(chǔ)資料、環(huán)境衛(wèi)生、執(zhí)業(yè)資質(zhì)。定性指標(biāo)主要包括管理制度、顧客滿意度、顧客隱私權(quán)、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)人員結(jié)構(gòu)等。

1.3 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的測評方式為內(nèi)外結(jié)合

我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部測評和外部測評兩部分。（1）內(nèi)部測評的實施主體為組織內(nèi)部的管理者，是組織內(nèi)部通過改進(jìn)相關(guān)管理制度，改進(jìn)服務(wù)流程等方段，以質(zhì)量控制的方式來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》等。除此之外全面質(zhì)量管理、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制環(huán)等管理方式也被廣泛運用到養(yǎng)老機構(gòu)等社會服務(wù)組織。[2]（2）外部測評的實施主體為組織外部機構(gòu)。例如，2002年，北京市民政局發(fā)布《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。

2 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)存在的問題

2.1 消費者主體地位缺失

當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的測評主體主要包括地方民政局、老年人群體、第三方評價組織三類。從實施效果看，老年人群體作為評價主體的評價效果最差。老年人群體作為機構(gòu)養(yǎng)老的消費者，是對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量最具有發(fā)言權(quán)的群體，其評價將直接決定著機構(gòu)養(yǎng)老的未來。

2.2 評價指標(biāo)體系復(fù)雜，可操作性低

指標(biāo)過多雖然可以較完整的反映養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的全貌，但操作復(fù)雜，時效性低，一般間隔3-5年才再次進(jìn)行審核評定，無法實現(xiàn)實時觀測、動態(tài)監(jiān)測。

2.3 評價指標(biāo)忽略消費者與養(yǎng)老機構(gòu)互動因素

老年人的主觀態(tài)度、養(yǎng)老機構(gòu)的客觀條件、老年人與養(yǎng)老機構(gòu)這一大環(huán)境的互動都會影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。正面的、積極的環(huán)境會很大的提升在養(yǎng)老機構(gòu)中養(yǎng)老的老年人的滿意度；反之，則會極大的降低養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)水平。

3 本土化SERVQUAL測量模型的建構(gòu)

在借鑒原始SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)特征，本研究設(shè)計的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價模型包含了5個一級指標(biāo)和21個二級指標(biāo)。具體如下：第一部分有形性包括5個具體指標(biāo)：（1）該養(yǎng)老機構(gòu)居住環(huán)境有吸引力；（2）該養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)設(shè)施有吸引力；（3）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員服務(wù)態(tài)度好；（4）該養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)項目豐富；（5）該養(yǎng)老機構(gòu)提供的伙食好。第二部分可靠性包括5個具體指標(biāo)：（6）該養(yǎng)老機構(gòu)承諾在某個時間做到某項服務(wù)，事實上也如此；（7）當(dāng)遇到問題時，該養(yǎng)老機構(gòu)能盡力幫助您解決問題；（8）該養(yǎng)老機構(gòu)能夠自始至終的提供所承諾的服務(wù)；（9）該養(yǎng)老機構(gòu)能在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)；（10）該養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)告知您開始提供服務(wù)的時間。第三部分響應(yīng)性包括3個具體指標(biāo)：（11）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員能提供迅速及時地服務(wù)；（12）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員總是樂意的幫助您；（13）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員無論多忙都能及時回應(yīng)您的要求。第四部分保證性包括4個具體指標(biāo)：（14）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員值得信賴（是可靠的）；（15）該養(yǎng)老機構(gòu)是可靠的；（16）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員總是熱情的對待您；（17）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員總是能夠解決您的問題。第五部分移情性包括4個具體指標(biāo)：（18）該養(yǎng)老機構(gòu)能對老人給予個別的關(guān)照；（19）該養(yǎng)老機構(gòu)工作人員能給予老人個別的關(guān)注；（20）該養(yǎng)老機構(gòu)了解您的需求；（21）該養(yǎng)老機構(gòu)能根據(jù)老人的需要調(diào)整服務(wù)時間。

每個問題設(shè)計7個評價等級，按照與評價人心理符合的程度給予評分，最符合的給7分，最不符合的給1分。

測量方法上，實行同一量表兩次測量。第一次測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，第二次測量顧客購買養(yǎng)老服務(wù)后實際感知的服務(wù)質(zhì)量水平，根據(jù)兩次服務(wù)質(zhì)量的差來判斷養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平。如果第一次測量與第二次測量之差大于0，則表明實際服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期，機構(gòu)服務(wù)需要改進(jìn)；如果第一次測量與第二次測量之差等于0，則表明實際服務(wù)質(zhì)量與期望相當(dāng)，機構(gòu)服務(wù)能基本滿足需要；如果第一次測量與第二次測量之差小于0，則表明實際服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期，機構(gòu)服務(wù)水平高。

4 結(jié)束語

一個科學(xué)、合理、操作性強的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測量模型，既能最大程度的保障老年消費群體的權(quán)益、又可以有針對性的提高現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量；既能規(guī)范社會化養(yǎng)老市場的行為，又能為政府的科學(xué)指導(dǎo)指明方向；既能解決老齡化負(fù)擔(dān)，又能為經(jīng)濟發(fā)展注入一股新的生機，是一項關(guān)系民生的重大議題。另外，這種科學(xué)評價方法同樣可以對各種新興智能電子設(shè)備進(jìn)行評價，如對老年人、嬰幼兒等特殊人群的智能監(jiān)護設(shè)備的應(yīng)用評價。

參考文獻(xiàn)

[1]董敏.老人和工作人員對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的界定初探-以Y區(qū)社會福利院為例[D].復(fù)旦大學(xué)，2011.

[2]李孟羲，等.長期照顧機構(gòu)照護品質(zhì)監(jiān)測指標(biāo)之變革[J].長期照護雜志，2008，12（1）：32-41.

*通訊作者：付天舒。