數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用對(duì)策研究

周建軍

（九江職業(yè)大學(xué)，江西 九江 332000）

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用對(duì)策研究

周建軍

（九江職業(yè)大學(xué)，江西 九江 332000）

文章就數(shù)據(jù)技術(shù)在CRM中的應(yīng)用展開(kāi)討論，認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于客戶(hù)識(shí)別、獲取新客戶(hù)、提升客戶(hù)的固有價(jià)值和保持客戶(hù)4個(gè)方面，旨在通過(guò)有益的探索和討論，為推動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的廣泛應(yīng)用作出貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘；CRM；應(yīng)用對(duì)策

1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM的概念界定

1.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

所謂的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就是利用計(jì)算機(jī)軟件，由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員對(duì)公司已掌握的大量模糊數(shù)據(jù)當(dāng)中，提取有用的信息的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)一般可以分為描述和預(yù)測(cè)兩種。對(duì)于描述性挖掘來(lái)說(shuō)，其主要任務(wù)是刻畫(huà)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的一般特征，并為數(shù)據(jù)所描述的發(fā)展情況做出有依據(jù)的預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用能夠?yàn)闆Q策和判斷提供有力的科學(xué)的參考。

1.2 CRM

CRM指的是Customer Relationship Management，即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是基于現(xiàn)代商業(yè)模式建立基礎(chǔ)之上，對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)的全過(guò)程。客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是為了給企業(yè)的決策者提供全方位的管理視角，讓企業(yè)通過(guò)掌握更多的用戶(hù)相關(guān)信息，從而具備更多地與客戶(hù)交流的資源和信息，以實(shí)現(xiàn)收益最大化。有學(xué)者認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的梳理過(guò)程，是平衡公司與客戶(hù)之間價(jià)值關(guān)系的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中所追求的目標(biāo)在于雙方價(jià)值的最大化實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)發(fā)展到先進(jìn)階段，針對(duì)用戶(hù)來(lái)開(kāi)展工作已經(jīng)是商業(yè)世界中的共識(shí)了。……