第三方物流企業客戶關系管理研究

熊非易

（湖北交通職業技術學院 物流與交通管理學院，武漢 430000）

第三方物流企業客戶關系管理研究

熊非易

（湖北交通職業技術學院 物流與交通管理學院，武漢 430000）

本文從客戶關系管理概念入手，通過對第三方物流企業的客戶關系管理現狀進行分析，提出相應的改進策略，為第三方物流企業提高客戶滿意度提供理論依據。

第三方物流；客戶關系；管理；客戶滿意度

1　客戶關系管理概念及內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種商業策略，它按照客戶的層次分類有效地組織企業資源，形成以客戶為中心的經營行為和業務流程，以提高企業的盈利能力和客戶滿意度。此定義由Gartner Group最早提出，它明確指出CRM的重點是企業贏利能力和客戶滿意度，而不是單純的以產品為導向。

近年來，隨著第三方物流企業的不斷發展，客戶關系管理系統通過物流技術對客戶的購買意向、企業成本等因素進行分析，為客戶提供訂制化物流服務，提高第三方物流企業的客戶滿意度，并把客戶關系管理轉化為第三方物流企業的核心競爭能力。

2　第三方物流企業客戶關系現狀分析

目前，我國第三方物流企業的客戶關系管理處于發展階段，企業內部對客戶資料的收集和管理都缺乏系統性，給客戶留下管理混亂、不夠重視的印象，從而導致客戶資源流失。第三方物流企業除了要重視以上問題，還要建立完善的CRM方案，對第三方物流企業客戶關系現狀進行分析。

2.1客戶數據信息統計不完善，對客戶層次分類不明確

從物流供應鏈管理的角度來看，明確不同層次客戶的特征偏好，有助于第三方物流企業提高客戶滿意度。在我國物流企業實際經營活動中，針對客戶的特征及偏好分析比較片面，未能主動發掘客戶實際需求。

2.2與客戶溝通方式有局限性

目前，第三方物流企業主要通過電話拜訪、郵件群發等方式來了解客戶需求，網絡和物流信息技術的使用還處于探索階段。第三方物流企業未能主動對客戶需求分類，對客戶在物流活動中的反饋信息處理不及時。

2.3缺乏定制化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，找不到滿意的物流服務商的原因之一是個性化服務不夠，另外，企業對所有客戶依據統一的服務標準，客戶反饋評價肯定存在差異。

2.4對客戶投訴處理不夠及時

客戶反饋是一種重要的信息交流，投訴是了解客戶反饋的重要途徑，如何正確處理客戶的投訴和意見，保障客戶利益最大化，是提高客戶滿意度的重要途徑。

3　提升第三方物流企業客戶滿意度方法

第三方物流企業需要詳細分析客戶關系管理系統，通過采取相應的預防措施來提升客戶滿意度。

3.1落實“以客戶為中心”的理念

第三方物流企業要成功實施客戶關系管理，首先要樹立“以客戶為中心”的管理理念。第三方物流企業的全體員工都要認識到這個理念的重要性，例如：細致地對待客戶的前期咨詢和后期投訴、為客戶設計專業的采購方案等。第三方物流企業的核心管理人員是客戶關系管理理念的“推動者”，而企業的全體員工的正確對待是成功推行“以客戶為中心”理念的關鍵。

3.2建立“以客戶為中心、層次扁平化”的組織結構

大部分傳統物流企業采用金字塔式的組織結構，其特點是：決策權集中或者管理層次過多而導致企業不能快速響應客戶需求。現代化的客戶關系管理系統強調企業內部多個部門的協調合作，任何一個職能部門的延遲響應，都會降低第三方物流企業的客戶滿意度，導致客戶流失。所以，第三方物流企業應該建立以流程為導向的層次扁平化組織結構來快速響應客戶需求。

3.3建立客戶需求快速響應的業務流程

第三方物流業務流程是通過調查分析客戶需求來協調第三方物流資源。客戶關系管理需要信息系統的支持，所以企業不僅需要重視技術，更需要重視業務流程，企業的核心競爭力應通過實施客戶關系管理實現，以流程重組為出發點來提高企業管理水平。

3.4建立客戶個性化服務平臺

通過“一對一營銷”和物流信息化服務，來提高客戶的滿意度。可以通過物流信息技術手段對互聯網在線平臺提供實時支持，搜集客戶基礎數據，對客戶進行重要性分類并提供差異化服務。

客戶是企業的核心競爭力。隨著物流市場的不斷發展，第三方物流企業只有樹立“客戶至上”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來進行物流活動，通過先進的物流信息技術和管理思想，有效地對物流企業資源進行整合，才能提高客戶滿意度，促進自身長遠發展。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065

F273.7；F253

A

1673-0194（2016）14-0097-01

2016-06-12