創(chuàng)新機(jī)制 強(qiáng)化管理

張彤星

民生銀行北京分行持續(xù)提升服務(wù)水平，一方面創(chuàng)新投訴管理機(jī)制，提高客戶滿意度，全面推進(jìn)客戶“零投訴”目標(biāo)另一方面著力提升理財(cái)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平，強(qiáng)化財(cái)富管理能力，為客戶提供定制化的理財(cái)投資方案。

創(chuàng)新投訴管理機(jī)制 提高客戶滿意度

根據(jù)民生銀行北京分行統(tǒng)計(jì)，截至5月末，北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結(jié)率達(dá)96%。據(jù)悉，自2016年以來(lái)，中國(guó)民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，建立客戶投訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理，北京分行從四點(diǎn)著手落實(shí)工作。一是完善管理體制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)了解，該行行長(zhǎng)親自掛帥，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，成員來(lái)自服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、法律、安保等各個(gè)部門。委員會(huì)通過(guò)分析總結(jié)，加大投訴案件化解力度，增強(qiáng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)推動(dòng)工作的前瞻性。

二是強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)職能。該行專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心作為客戶服務(wù)和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔(dān)統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督的職能。據(jù)了解，該行借助投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，投訴率較去年同期下降11%。實(shí)現(xiàn)了客戶投訴事件“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間反應(yīng)，第一時(shí)間處置”的目標(biāo)。

三是健全考核制度，規(guī)范處理流程。該行將投訴項(xiàng)納入全行綜合績(jī)效考評(píng)體系之中，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴，由分行在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)。該行通過(guò)規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實(shí)現(xiàn)100%投訴回訪。

四是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息共享。為加強(qiáng)部門之間的信息互通，避免同質(zhì)同類客戶投訴問(wèn)題在不同網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)發(fā)生，民生銀行北京分行建立了及時(shí)總結(jié)典型性投訴案例機(jī)制。此外，分行對(duì)于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生投訴的情況，進(jìn)行分類整理與總結(jié)，提出相應(yīng)的建議或解決方案，供員工學(xué)習(xí)與借鑒。

民生銀行北京分行負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，將繼續(xù)做好源頭治理和預(yù)防性工作，全面推進(jìn)“零投訴”工作目標(biāo)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開(kāi)展，以全新的服務(wù)姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)充分踐行民生銀行“服務(wù)大眾，情系民生”的理念，展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風(fēng)貌。

啟動(dòng)“卓越領(lǐng)航” 網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目 強(qiáng)化服務(wù)水平

為提高在本市銀行中的競(jìng)爭(zhēng)力，民生銀行北京分行啟動(dòng)了支行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理“營(yíng)銷能力提升及營(yíng)銷流程培育”培訓(xùn)項(xiàng)目。此次培訓(xùn)項(xiàng)目旨在為理財(cái)團(tuán)隊(duì)傳遞正確的營(yíng)銷理念，標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷工作流程，提升營(yíng)銷能力。

民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在日益激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、利率市場(chǎng)化、以及客戶需求的提高的大環(huán)境改變的情況下，如何在既有基礎(chǔ)上保持可持續(xù)增長(zhǎng)同時(shí)兼顧銷售風(fēng)險(xiǎn)管理，以客戶需求為中心的營(yíng)銷模式是其中關(guān)鍵。為了使培訓(xùn)更加接地，在開(kāi)展本次行動(dòng)培訓(xùn)前，民生銀行通過(guò)與顧問(wèn)公司合作，透過(guò)分行零售條線相關(guān)人員的溝通與調(diào)研，梳理現(xiàn)況與問(wèn)題，總結(jié)支行網(wǎng)點(diǎn)零售隊(duì)伍平日工作可能主要面臨以下難點(diǎn)：

一是欠缺標(biāo)準(zhǔn)化客群經(jīng)營(yíng)管理流程，對(duì)存量客戶欠缺深入了解，影響了客戶價(jià)值的提升；二是零售支行長(zhǎng)缺乏一套以營(yíng)銷過(guò)程管理為主軸，務(wù)實(shí)與長(zhǎng)效的理財(cái)團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理及輔導(dǎo)模式；三是理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍可能受限舊有單向銷售思維及慣性，缺乏新型零售業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)及復(fù)雜中收產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)等）專業(yè)銷售能力，以致無(wú)法達(dá)成重要業(yè)績(jī)指標(biāo)。

透過(guò)以上分析，民生銀行北京分行圍繞自身網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升目標(biāo)的本質(zhì)，以網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)為抓手，強(qiáng)化營(yíng)銷能力建設(shè)及過(guò)程管理，通過(guò)對(duì)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)性的網(wǎng)點(diǎn)咨詢輔導(dǎo)，通過(guò)高效客戶經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品專業(yè)銷售能力，不斷強(qiáng)化客戶體驗(yàn)提升客戶滿意度，夯實(shí)自身零售核心競(jìng)爭(zhēng)力、專業(yè)優(yōu)勢(shì)與品牌形象，逐步達(dá)成民生銀行北京分行成為市內(nèi)零售銀行領(lǐng)跑者的目標(biāo)。

據(jù)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹，民生銀行北京分行從過(guò)程管理、營(yíng)銷能力建設(shè)兩方面著手，期望實(shí)現(xiàn)以下愿景：通過(guò)組織與個(gè)人的活動(dòng)量管理，優(yōu)化營(yíng)銷的量質(zhì)利漏斗，建立網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程管理理念；通過(guò)客戶分群經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)新客戶轉(zhuǎn)化沉淀，老客戶催熟生根，從而實(shí)現(xiàn)客戶整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為產(chǎn)能提升奠定客群基礎(chǔ)；梳理工作流程，提高工作效率，保障工作效率和實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)量；以客戶需求為中心，提升客戶體驗(yàn)，提升學(xué)員保險(xiǎn)/基金產(chǎn)品方案落地能力，從個(gè)人營(yíng)銷能力與活動(dòng)量?jī)煞矫孢M(jìn)行實(shí)踐督導(dǎo)。最終實(shí)現(xiàn)民生銀行北京分行的每個(gè)工作人員都能更加專業(yè)的服務(wù)客戶的愿景。

成立財(cái)富莆英俱樂(lè)部打造明星財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)

近日，民生銀行北京分行成立了財(cái)富管理的“瑯琊榜”——財(cái)富菁英俱樂(lè)部。據(jù)了解，該俱樂(lè)部財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶滿意度高，主要為深受客戶認(rèn)可的理財(cái)經(jīng)理，集中力量為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)人介紹，民生銀行北京分行一直致力于提供專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)，以期為每一位客戶打造出合適的財(cái)富配置方案，做顧客貼身的財(cái)富管家。此次民生銀行北京分行財(cái)富菁英俱樂(lè)部的成立，就是為了培養(yǎng)一批懂市場(chǎng)、懂產(chǎn)品、懂管理的綜合型財(cái)富管理專家。

據(jù)了解，首屆財(cái)富菁英俱樂(lè)部經(jīng)過(guò)數(shù)星期的評(píng)選共選拔出19名成員。成員人均6年以上理財(cái)經(jīng)理工作經(jīng)歷；80%以上擔(dān)任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的管理工作；85%菁英會(huì)員獲行內(nèi)外嘉獎(jiǎng)。其中奧運(yùn)村支行戴芃、朝陽(yáng)門支行教海英、營(yíng)業(yè)部支行馮苗苗和朝陽(yáng)門支行齊亞飛還在2015年入選相關(guān)媒體評(píng)選的“北京十大最美理財(cái)師”。