網絡購物維權現狀及解決方案

◎張 鑫 張 坤 趙杰麗

網絡購物維權現狀及解決方案

◎張 鑫 張 坤 趙杰麗

近些年來，由于網絡購物具有價格低廉、送貨上門、品種豐富等優勢，通過網絡平臺進行購物越來越受到大家的喜愛，特別是隨著軟件移動化成為一種趨勢，這種購物方式更加方便快捷。全民網購時代悄然到來，但是網絡購物亂象層出不窮，讓許多消費者很受傷。在魚龍混雜的網購世界中由于缺乏有效監管機制和措施，經常會出現欺騙、敲詐、虛假等侵犯網購消費者合法權益的情況。

網絡購物維權現狀

網絡購物消費者缺少維權意識。當網絡購物侵權行為發生時，一些消費者認為進行維權成本太高而且手續繁所，所以寧愿選擇息事寧人；另一些消費者認為網絡賣家看不見摸不著，即使想進行維權這找不到具體對象，只能忍氣吞聲。但正是由于消費者缺少維權意識，造成很多網絡商家有恃無恐，違法違規行為屢屢出現。

網絡購物消費者缺少維權渠道。通過網絡進行交易，網絡賣家主體難以認定，找不到具體的經營場所，造成取證困難，調查困難、進行查處困難等很多問題。由于網絡購物消費者缺少行之有效的維權渠道，所以很多網絡購物消費者的維權都是虎頭蛇尾，無法維護自己的切身利益。

網絡賣家違法成本低。“如果有了法律嚴管嚴懲，電商就不敢造假賣假，我們在網上購物就放心多了！”網購達人孫女士說，制假售假都是利益所驅，法律對網絡售假懲處力度不夠大、違法成本低是網購平臺上假貨泛濫的重要原因之一。首先，許多網絡電商平臺缺乏監管，致假貨橫行。網絡交易平臺容易產生違法違規問題，主要原因是網店準入把關不嚴、銷售行為管理混亂等。有的網絡電商平臺為了提高利潤，甚至對違法經營睜只眼閉只眼。其次，很多違法網絡賣家都存在著“守法成本高，違法成本低，不如違法”的不良心態。

網絡賣家違法主體難以認定。首先，雖然網絡電商平臺都要求網絡賣家進行實名認證，但是總有一些網絡賣家利用網絡的虛擬性來逃避實名認證，常用的方法是偽造身份證明使用多個名稱和網址。其次，由于網絡賣家逃避實名認證，一旦出現網絡購物糾紛，消費者找不到網絡賣家，相關的監督部門也無法核實網絡賣家身份，造成查處難的不良后果。

立法水平低。網絡科技的發展水平遠遠超過了網絡購物維權的立法水平，造成網絡購物維權立法水平明顯滯后與網絡科技發展水平嚴重不符，如果網絡購物糾紛出現，網絡購物消費者找不到有力的法律來維護自身的切實利益。

進行調查取證困難。造成調查取證困難的主要原因，第一是網絡購物交易過程快捷方便，買賣程序簡單，但是網絡買賣合同具體內容不明確；第二是為了節省網絡購物交易成本，很多網絡賣家不提供發票或者其他收款憑證，而網絡購物賣家也為了方便不去索要，這項重要證據無法獲得，其他證據更是無從查找。第三是網絡購物過程中很多證據都是電子形式的，很容易銷毀，可能促銷的時候一種說法，之后頁面就修改了。

網絡購物維權解決方案

積極推動網絡購物立法。第一，網絡購物總體立法水平應與網絡科技發展水平相適應，網絡購物立法能夠解決網絡科技發展過程中出現的新情況和新問題；第二，應以法律形式明文規定，網絡賣家的信息必須公開，同時加大非法成本和非法懲處力度，努力形成“有法可依，有法必依”的良性法制環境。國家工商總局要制定網絡交易違法失信懲戒管理規章，把從事嚴重違法經營行為的自然人網店列入違法失信黑名單。監管部門強制關閉相關網店，并對行政相對人采取線上線下“限期市場禁入”懲戒措施。對為上述行政相對人違法提供服務的網絡交易平臺，依法進行處罰并曝光；第三，要規定網絡賣家不能通過網絡經營的形式進行欺詐行為；對商品的質量有權利擔保義務和瑕疵擔保義務；經營者未盡到對消費者信息保密義務的應承擔相應的賠償責任等；第四，我國監管網絡交易的法規支撐層次較低，僅有部門規章，要積極構建以《電子商務法》為核心，包括網絡交易主體準入與退出機制、監管機制、各方權利義務等方面的完備的法律體系，為監管工作提供充分的依據和支撐，營造網絡交易監管的法律環境。

明確責任主體。首先，要對網絡賣家的主體資格進行明確，應以法律形式明文規定網絡賣家必須要進行實名認證，如果對相關法律條文進行了違反，要承擔嚴苛的法律責任，使網絡賣家實名認證成為必須遵守的市場準入前提。其次，對網絡賣家主體資格進行信用監管。監管部門要與相關職能部門以網絡交易經營主體的信用狀況為主導，建立信用檔案，劃分監管等級，采取不同監管措施。將被投訴舉報主體信息、舉報量、舉報類型等相關信息通過官方平臺予以公示，指導電商對平臺內違法經營主體進行信息公示，確保交易安全。

針對網絡購物交易亂象，消費者應當理智應對。首先，作為一個理智的網絡購物消費者應當對網絡購物交易平臺上的相關合同條款（比如“會員協議”）進行完整的，全面的，仔細的閱讀。這里要特別警惕的是有的網絡購物交易平臺為了阻止消費者進行全面的，仔細的閱讀將條款寫的晦澀難懂或者專業名詞太多，導致消費者失去閱讀的耐心，或者有些消費者認為即使發現條款存在問題也沒有解決途徑和解決渠道，只能點擊“已經閱讀”和“同意”。第二，消費者與網絡賣家之間的對話記錄，包括電話通話記錄、微信記錄、旺旺聊天記錄、QQ聊天記錄等，都應當進行保存，一旦發生糾紛可以提供相關證據，電子證據也是證據形式之一，法院予以認定。最后，消費者應當對購買的商品都進行當場驗貨，發現問題及時解決，不要對短期不用的網購商品就放棄當面驗貨，如果長時間過后再發現問題，責任分辨不清，相關證據也難以提供。

（作者單位：石家莊信息工程職業學院）