旅游市場治亂，國務院要求試點執法改革

隨著哈爾濱當地調查組道歉、幾十起投訴指向涉事飯店、飯店老板失聯，哈爾濱“天價魚”事件的真相，在擾攘多時后終于輪廓漸顯。而日前，國務院辦公廳印發了一紙《關于加強旅游市場綜合監管的通知》（簡稱《通知》），要求各級政府在2016年底前建立或指定統一的旅游投訴受理機構，還明確在2016年底前將旅游市場執法列入綜合行政執法體制改革試點，表示支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序典型事件，還指出對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責制度。

走了“38元大蝦”，來了“天價魚”，下次還會有什么樣的宰客風波？在公眾的“宰客焦慮”被引爆的情況下，國辦下發的《通知》，或許有望給宰客現象畫上休止符，也能起到些許紓解焦慮的作用。其中無論是其對制定旅游市場綜合監管責任清單的要求，還是明確對這類重大事件實行督辦問責制度，都極具現實針對性。

在社會經濟總量盤子不斷增大與公共政策積極推動下，旅游正成為國人重要的休閑、消費方式，對提升人民群眾生活質量、拉動國內消費、提振經濟活力等都大有裨益。僅2016年春節黃金周，全國共接待游客3.02億人次，比上年同期增長15.6%；實現旅游收入3651億元，按可比口徑增長16.3%。旅游需求旺盛，旅游市場日益做大，旅游涉及的行業經營主體，包括旅行社和各類住宿、景區、餐飲、交通、購物、娛樂，在線企業已達數十萬家，直接、間接從業人員數千萬，旅游產品、業態和服務方式、交易方式不斷變化，旅游全過程的每個環節都存在一個規則建立、更新、維護等需求，客觀上要求市場監管快步跟進。另一面，旅游者維權意識“水漲”，亦要求維護旅游市場秩序隨之“船高”，打擊侵害旅游者權益行為更為有效。

面對監管滯后導致旅游市場粗放現象，《通知》從市場監管層面著眼、給力，以市場整治為抓手，旨在構建有序消費環境、塑造誠信社會風尚，可以說是號準脈象，對癥下藥，精準發力。其中一個亮點是，為相關管理部門列出責任清單，旅游、公安、工商、交通運輸、文化、稅務、質檢、價格主管、商務、通信主管、網信、民航等部門都進入清單之中。例如，公安部門是“依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等”。旅游、公安、工商等傳統管理部門之外，網信、通信也被納入視野，足見《通知》對新業態——在線旅游的重視。可以預見，監管者責任邊界清晰一分，職能部門相互推諉就少一分，旅游者權益保障就多一分。

建立責任清單也好，走向綜合治理也好，無論監管層面作多么復雜的調適，落到旅游者層面，關鍵還是“看療效”，就是：當旅游者在消費過程中感覺權益受侵害時，投訴有門并保障有力，正義以及時、合理、看得見的方式實現，而不是被當皮球踢。有時，旅游者未必十分清楚各監管部門的權限，或者自己所遇問題的屬性，這要求監管機制要有一定的靈活性，先把旅游者投訴單接下來，在內部傳遞、解決，最后將結果呈給旅游者，不能因為旅游者所反映問題不屬自己職責而拒人于千里之外。多部門分工合作監管，勝在人多力量大，但要守土有責，降低組織溝通成本，避免“九龍治水”之患。

正如青島38元大蝦事件被認為毀了山東耗資數億元打造的“好客山東”形象一樣，“天價魚”事件也呈現出“一條魚毀了一地旅游形象宣傳”之勢。而這，既折射出國內旅游宰客坑客市場亂象之普遍，也暴露了很多地方在宰客事件特別是典型個案處理應對上的乏術。就拿“天價魚”事件來說，這雖然只是起個案，可卻儼然全方位地呈現出多個部門的工作紕漏。

一起個案，讓涉及這么多部門單位的問題“現形”，這顯然不正常，恰也說明了當下旅游執法監管中存在的深層癥結：日常動態化監管薄弱，還有遇到那些典型旅游糾紛后的多部門聯合執法機制匱乏，已跟不上國內旅游業迅速發展和矛盾頻次增加的形勢脫節。這也亟需一場執法方式大變革。