醫(yī)院門診收費內(nèi)部管理優(yōu)化對策

◎楊宇

醫(yī)院門診收費內(nèi)部管理優(yōu)化對策

◎楊宇

在時代的發(fā)展中，醫(yī)院這個社會單位是社會組成的基本單位之一，為了能夠更好地服務患者，改革是必要的。在醫(yī)院門診收費這一方面的改革已迫在眉睫。門診是窗口，是醫(yī)院方面面對社會的窗口，如果門診不能夠做到以人為本，那不僅會影響醫(yī)院的秩序還會影響到醫(yī)院的服務質(zhì)量以及工作效率。

患者是醫(yī)院的服務對象，醫(yī)院應對患者提供良好的醫(yī)療服務，在門診收費這方面總結(jié)了以下幾個問題：門診得收費程序繁瑣，排隊現(xiàn)象嚴重，門診收費時間過長等。針對這一系列的問題，本文對如何更好地提高門診收費服務和管理進行了探討，旨在優(yōu)化管理，完善門診的收費流程和收費標準。

目前門診收費管理所存在的問題

門診的服務流程很繁瑣。很多到醫(yī)院的患者和患者家屬都有一個共同的感受，就是找不到要去的地方，像走迷宮一樣，要做一項檢查通常樓上樓下地跑，樓上樓下地找。由于醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)部設置機構(gòu)有很多，每個門診室都有自己的收費窗口，并不只是在一處繳費，所以很多患者和患者家屬會在門診收費這里浪費很多的時間。

收費工作人員。在門診收費的工作人員很辛苦，每天都做著重復又有瑣碎的工作，每天面對著急的患者，還要無失誤的工作，對于他們來說也是十分辛苦的。他們在在這種工作環(huán)境下，會對工作失去興趣，精神緊張，所以改善門診收費程序不僅對患者是有利的，對于工作人員也是有利的。在門診收費工作安排上，醫(yī)院可以采取三班倒的方式，讓工作人員減少上班時間，讓工作人員緩解疲勞，在薪酬方面，醫(yī)院可以增加薪酬，讓工作人員得到獎勵，會使他們更加努力地工作，更好的服務患者。

以人為本。醫(yī)院顧名思義患者生病才會到醫(yī)院，生了病的人情緒是焦急地，所以醫(yī)院的工作人員更要用更好的態(tài)度去對待患者。門診收費的排長隊現(xiàn)象已成為醫(yī)院的一大特征，這種排長隊現(xiàn)象會對本來就焦急的患者產(chǎn)生刺激，變得更加的焦急，可能會是他們的態(tài)度變得更壞，這樣一來也會是門診收費的工作人員心情變得很壞，這樣惡性循環(huán)，使醫(yī)院的形象變得并不是那么好。總結(jié)導致門診收費關(guān)系緊張的主要原因有以下幾點：醫(yī)院的設施沒有及時的更新，不能接受更多的患者，導致門診收費壓力過大；醫(yī)院過分擴展，導致壓力集中；醫(yī)院工作人員少，職位空缺嚴重，導致排隊現(xiàn)象嚴重；門診收費體系不完善，不能夠更科學的提高工作效率。

門診收費流程的優(yōu)化改革

門診收費流程的優(yōu)化改革。門診收費的優(yōu)化改革要把患者作為中心基礎(chǔ)，目的是解決看病難的問題，提升醫(yī)院的社會責任，體現(xiàn)醫(yī)院的社會價值。門診收費劉生的優(yōu)化改革方案第一是要實現(xiàn)一卡通，一卡通也可以說是門診卡，這里面有患者的個人信息，醫(yī)生診斷，所需檢查項目以及費用等所有的信息。門診卡也可作為患者復查時的病例依據(jù)。在患者離院時，可到收費部門辦理發(fā)票，收據(jù)等業(yè)務。

確保優(yōu)化流程的有效實施。患者來到醫(yī)院時，工作人員先指導患者填寫個人信息，然后在門診卡里存入費用，然后進行各項檢查，到哪個科室進行檢查就在哪個科室劃卡，方便便捷，省去了很多麻煩。另一方面，醫(yī)院要制作收費系統(tǒng)，與門診卡配套使用，在患者交費時，可自動扣除所需費用，例如患者做出彩超，那么患者要在彩超門診室進行劃門診卡，已付費用，而且彩超的結(jié)果以及分析也會錄入你的門診卡。在檢查的過程當中，門診卡的余額不足可到收費部門進行充值，在檢查結(jié)束后可到收費部門退換卡里的余額。

門診收費流程優(yōu)化后的優(yōu)勢。優(yōu)化后的門診收費流程很大程度的節(jié)省了患者的時間，同時也緩解了醫(yī)院的壓力，改善了排長隊等現(xiàn)象，大幅度的提升了醫(yī)生的工作效率。具體表現(xiàn)在：1.提高服務水平。從患者的角度出發(fā)，門診收費流程優(yōu)化解決了各種找收費窗口，浪費時間，走不必走的路。很多就醫(yī)的患者是老年人，他們行動不像年輕人那樣方便，這優(yōu)化方案也解決了老人在繳費時來回跑的不方便。這種優(yōu)化也間接的改善了醫(yī)患的關(guān)系問題。從醫(yī)院的角度再出發(fā)，這一優(yōu)化節(jié)省了醫(yī)院的人力成本，取消各個門診收費站節(jié)既省了空間，又節(jié)省了醫(yī)院的人力，在醫(yī)院省下的空間可以增減檢查項目，更好的服務患者。2.提高服務質(zhì)量。一對一的服務，在所要檢查的地方繳費和檢查同時進行，省時省力，也讓患者了然錢花在了哪這個問題。3.樹立醫(yī)院新形象。優(yōu)化的流程讓患者滿意，這優(yōu)化了醫(yī)院的形象。

人員培訓、檔案管理

人員培訓。對于門診收費人員的培訓要思想統(tǒng)一，調(diào)查深入。而培訓的時間要在休息時進行，既不耽誤正常工作還豐富了工作人員的業(yè)余生活。對于工作人員來說他們已經(jīng)習慣了原有的工作模式，不愿再去學習新的東西，為了改善這種現(xiàn)狀，要對工作者進行深入的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：與患者都有哪些矛盾、引起矛盾的原因、工作者在工作上有哪些不足、工作者在哪些方面具有提升空間、工作者希望以什么方式進行培訓。在員工培訓上，要講解真實案例，剖析案例，豐富培訓內(nèi)容，讓員工真正的學會培訓內(nèi)容，了解培訓的目的在于緩解醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率。培訓的方式要采用小組式學習，同事之間既互助學習又競爭學習。在小組的比拼中要設以獎勵，使員工更用心的去學習。

加強門診檔案管理。在完善門診收費管理的同時，檔案管理也尤為重要，完善的檔案數(shù)據(jù)庫可以給門診收費管理提供依據(jù)。醫(yī)院要高度重視檔案信息管理和開發(fā)，檔案管理良好可以提高醫(yī)院的管理水平，更好的發(fā)展工作。檔案的數(shù)據(jù)積累也會更好的服務醫(yī)院，促進醫(yī)院的發(fā)展。檔案管理的完善首先要求檔案管理者要提高管理意識，采集信息管理信息，更大限度的為醫(yī)生提供信息，發(fā)揮自己的職能。檔案的管理也要走進現(xiàn)在的信息時代。跟著時代的步伐，采用電子形式歸檔整理。這樣能過迅速地查詢信息，達到資源共享。醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生可以更為便捷的翻閱資料，使檔案信息的利用率提高。檔案館提的改善提高讓醫(yī)院更科學的發(fā)展，更好地為患者服務。

上文針對門診收費服務體系進行了系統(tǒng)地研究，分析了門診收費服務體系存在的問題，并對如何實施優(yōu)化后的門診收費服務進行了探討，從患者角度和醫(yī)院角度兩個方面解決問題，可以最大限度的優(yōu)化體系，服務患者。

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院）