品管圈活動在提高神經內科住院患者健康宣教滿意度中的應用

龐 珂，柳 欣，李 懿，鄧永梅

(首都醫科大學附屬北京天壇醫院神經病學中心，北京 100050)

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·論 著·

品管圈活動在提高神經內科住院患者健康宣教滿意度中的應用

龐 珂，柳 欣，李 懿，鄧永梅*

(首都醫科大學附屬北京天壇醫院神經病學中心，北京 100050)

目的提高神經內科住院患者健康宣教滿意度。方法成立品管圈小組，并隨機選取住院患者100例分為試驗組和對照組。確定“提高神經內科住院患者健康宣教滿意度”為活動主題，遵循PDCA循環的工作流程，分析影響神經內科住院患者健康宣教滿意度的因素并采取相應的措施。比較2組滿意度結果的差異，觀察品管圈活動對患者滿意度的改善情況。結果對照組和試驗組各發放問卷50份，回收率100%，試驗組滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；此次品管圈活動目標達成率為118%，進步率為21%，說明此次品管圈活動采取的措施是有效的。結論品管圈活動可有效提高神經內科住院患者健康宣教滿意度，增強護理人員的積極性、自信心和團隊凝聚力，促進護患關系，提升護士的管理意識。

品管圈；病人滿意度；護理

隨著人民群眾知識水平的不斷提高以及患者健康意識的不斷增強，患者對于所患疾病相關信息的渴求度逐漸提高，因而對護理人員的健康宣教工作提出了更高要求。我科將品管圈活動應用于提高神經內科住院患者健康宣教滿意度的實施中，取得了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選取2015年5—9月我院神經內科住院患者100例分為對照組和試驗組各50例。將2015年5—6月50例住院患者作為對照組，男性28例，女性22例，年齡55～86歲，平均(74.8±4.1)歲；采用傳統護理方式，于出院前發放滿意度調查表，計算滿意度。于2015年7月啟動品管圈活動，將2015年7—9月50例住院患者作為試驗組，男性33例，女性17例，年齡56～84歲，平均(73.2±4.5)歲。2組一般資料差異均無統計學意義(P<0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 我科采取自愿報名的形式成立品管圈小組。小組成員共12名，設立圈長1名，輔導員1名，圈員10名。圈長由病房護士長擔任，負責活動的統一管理和安排，并對所有圈員進行品管圈活動的培訓，學習品管圈活動的原則及具體的工作方法。輔導員由科護士長擔任，負責指導品管圈活動。小組中主管護師1名，護師10名，護士1名，所有成員學歷均在大學專科以上。通過投票確定“甜心圈”為本圈名，圈旨是：用甜美的微笑，減輕患者病痛和顧慮；用貼心的護理，帶給患者撫慰和健康。根據PDCA循環[計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、行動(action)]制定品管圈活動的基本步驟。

1.2.2主題選定 采用“頭腦風暴法”，提出科室急需解決的護理問題。全體小組成員參與選題過程，根據“上級政策”、“重要性”、“迫切性”、“圈能力”4個評價項目進行主題評價，第一順位為本次活動的主題，確認“提高神經內科住院患者健康宣教滿意度”為活動主題。

1.2.3擬定活動計劃書 活動計劃包括主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、問題解析、對策擬定、實施與檢討、效果確認、標準化、檢討改進、成果發布。估計各步驟所需的時間，并繪制成甘特圖。每個步驟設負責人1～2名，做到人人參與品管圈活動，充分調動圈員的積極性，培養圈員的協作能力，發揮團隊合作精神。

1.2.4現狀把握與目標確立 2組患者出院時均填寫科室自行設計的健康宣教滿意度調查表，設定調查結果≥90分為滿意。根據調查結果設定目標，目標值=現況值+(改善值×改善重點×圈能力)。

1.2.5原因分析 從患者、護士、儀器、環境、材料、管理共6個方面進行分析，找出健康宣教滿意度低的原因，繪制成魚骨圖。全體圈員根據原因的重要性進行打分(評分標準：重要為5分，一般為3分，不重要為1分)，根據分值統計出影響健康宣教滿意度低的主要原因。①護士方面：知識缺乏，宣教時機選擇不當，溝通能力不足；②儀器方面：宣教設備不完善；③材料方面：宣教板不完善，缺少宣教材料；④管理方面：缺乏相關管理制度。再次進行檢查，進行真因驗證，確定本次活動真因如下：護士溝通能力不足、缺少宣教材料、缺乏相關管理制度。

1.2.6對策擬定 (1)提高護士主動溝通的能力。強化護理人員整體護理的意識,使護理人員認識到主動溝通的重要性，通過健康宣教，校正患者的不良行為和生活方式，減少疾病的發生，促進健康，促進醫患關系，增強患者對護理人員的信任，積極配合治療。加強護理人員溝通技巧的培訓，要求護士與患者交談時使用護理規范用語，注意態度要和藹、親切，多使用言語、微笑、撫摸和握手等溝通技巧，滿足患者的心理需要。(2)提高宣教材料的廣泛性。完善健康教育資料，制作疾病知識宣教手冊，放于走廊的宣教欄內，方便患者取閱。注重健康教育的方式、方法：①播放《養生堂》、《健康北京》等訪談節目的視頻，內容包括本病房專科疾病、基礎病預防、康復訓練以及家庭護理等各個方面；②由甜心圈員自己編排、錄制視頻，內容包括心肺復蘇、跌倒、誤吸的應急處理等；③護士將入院宣教、出院指導、用藥知識、疾病相關知識、功能鍛煉等知識制作成PPT，并在PPT宣教內容中插入護士講解的音頻、圖片，使用移動查房車對病房患者進行宣教，保證每個患者都有4～5個適合自己的多媒體宣教內容；④制作甜心板報，每月1期，每期1個健康宣教主題。(3)完善宣教相關管理制度。科內制定健康宣教目標，強調每位住院患者的責任護士即為健康宣教責任人，根據患者的個體化情況、文化層次、社會背景等，有針對性地制定健康宣教計劃。明確患者每日宣教內容，使患者自住院至出院接受系統化的健康宣教。同時，護士長作為健康宣教管理制度的監督人，負責監督護士實施健康宣教，實時考量宣教效果，及時匯總信息，對宣教計劃進行必要的調整。

1.3統計學方法 應用SPSS 22.0統計軟件分析數據。計量資料比較采用獨立樣本t檢驗；計數資料比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1滿意度 對照組和試驗組調查表回收率均為100%，試驗組滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 患者滿意度比較Table 1 Comparison of patients′ satisfaction (n=50，例數，%)

2.2有形成果 按照品管圈方法公式，目標值=76%+(24%×73.53%×76.67%)=89.53%。目標達成率=(改善后-改善前)÷(目標值-改善前)×100%=(92-76)÷(89.53-76)×100%=118%；進步率=(改善后-改善前)÷改善前×100%=(92-76)÷76×100%=21%。患者的滿意度提高，達到目標值以上，說明此次品管圈活動采取的措施是有效的。

2.3無形成果 通過對無形成果的分析，品管圈活動對于品管手法、團隊精神、專業知識、溝通協調能力、積極性、自信心等方面也有正向驅動作用，見表2。

表2 效果確認的無形成果Table 2 Invisible results confirmed

3 討 論

隨著醫療技術和護理水平的不斷提高，以及患者健康意識加強和對自身權益的重視，單純的護理操作已不能滿足現代護理的需求，與患者的溝通，尤其是健康宣教方面，逐漸被人們所重視。護理健康宣教有助于促使患者積極主動地配合護理工作，提高護理依從性，提高患者自我護理、自我保健的能力，從而達到恢復健康的目的[1]。護理健康宣教工作是護士與患者之間的相互行為，護士通過與患者的交流、溝通，可以深入了解患者的疾病心理負擔以及焦慮、心理壓力產生的原因，通過自身的專業知識及護理技能，緩解患者的焦慮情緒，減輕患者的心理負擔[2]。如今，患者滿意度已成為評估醫療質量的重要手段，是醫院醫療服務的評價指標之一。患者滿意度是一種從患者視角來評估醫療質量的方法[3]。因此，通過開展有效的健康宣教，對于提高患者滿意度具有重要意義。

品管圈是在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，運用科學統計工具及品管手法，解決工作場所、管理、文件等方面所發生的問題[4]。品管圈活動最早由日本石川專馨博士于1962年創立，已在美國、日本及我國大陸和臺灣地區廣泛開展，被認為是較為科學的管理方法[5]。我國于 1978年開始組織全國性的有計劃、長期的品管圈活動[6]。在近40年的護理實踐過程中，品管圈已被證明在護理策略制定、護理效果觀察、建立和諧護患關系、開展有效健康指導、護士進行管理和培訓、提高工作熱情及團隊建設等方面發揮了顯著作用[7-9]。大量實踐表明，品管圈活動對于提高護理管理質量和提高住院患者滿意度均具有重要意義[10-11]。肖瓊芳等[12]運用品管圈的方式，減少患者輸液過程中的抱怨。王秀芳[13]采用品管圈活動，將住院患者滿意度由83.3%提高到96.6%。本研究通過品管圈活動，患者的滿意度由76.00%提升到92.00%，表明品管圈活動對于提高神經內科住院患者健康宣教滿意度有顯著效果。

“頭腦風暴法”是1940年由奧斯本提出的一種開發創造力的方法。與以往的人性化護理、演習式護理等護患交流不同，頭腦風暴法倡導自由想象，鼓勵智力互補，暢所欲言[14]。本研究充分運用“頭腦風暴法”，鼓勵圈內成員發揮個體能動性，群策群力，共同制定研究方案。本研究對2組對象采用對照研究的方式，明確了采取健康宣教前后患者滿意度的變化，充分表明對神經內科住院患者進行健康宣教的重要性。

神經內科患者多數年齡較大，病情復雜，治療周期較長，由于患者對治療、預后、康復訓練的不了解，往往對治療效果缺乏信心，容易給臨床治療和護理帶來困難[15]。對住院患者進行健康宣教，可以有效幫助患者了解疾病相關知識，以及治療、預后、康復的方法，可以增強患者的依從性和治療的信心，建立更為和諧的護患關系。本研究將品管圈的方法運用于神經內科住院患者的健康宣教工作中，借助多媒體工具，豐富健康宣教的方式，對于提高宣教效果具有重要的意義。在活動中，所有圈員通過“頭腦風暴法”，積極參與，對健康教育中存在的問題進行根因分析，制定改進措施，提高了發現問題和解決問題的能力，提升了自我管理水平，同時增強了團隊凝聚力和自信心，護士在工作中也找到成就感從而快樂地工作。

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(本文編輯：劉斯靜)

Application of quality control circles activities in the improvement of health education satisfaction of the neurology patients in hospital

PANG Ke, LIU Xin, LI Yi, DENG Yong-mei*

(Department of Neurologic Center, Beijing Tiantan Hospital, Capital Medical University, Beijing 100050, China)

ObjectiveTo improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital.MethodsThe quality control circles(QCC) group was establish, and 100 patients in hospital randomly were selected, whom were seperated into control group and experimental group. We confirmed the theme of the survey, followed by the process of the PDCA circulation, analyzed the impact factors of the satisfaction of health education, took reciprocal action. Difference of satisfaction for both groups was compared, and the improvement of patients′ satisfaction by QCC was observed.ResultsFifty survey questionnaires were distributed to both groups, 100% were collected, the satisfaction of control group was higher than the experimental group, which is significant different(P<0.05). The target yield rate of the QCC was 118% and progress rate was 21%, which showed great effectiveness of the QCC.ConclusionThe QCC can improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital effectively, can strengthen the enthusiasm, confidence and team cohension, can improve the relationship between nurses and patients and the management awareness of the nurses.

quality control circles; patient satisfaction； nursing care

2016-05-03；

2016-09-14

龐珂(1986-)，女，山西芮城人，首都醫科大學附屬北京天壇醫院護師，醫學學士，從事臨床護理學研究。

*通訊作者。E-mail：zhongw1001@163.com

R47

A

1007-3205(2016)12-1399-04

10.3969/j.issn.1007-3205.2016.12.009