健全溝通機制提高納稅服務水平

冷秀華

（國家稅務總局黨校，江蘇揚州225007）

健全溝通機制提高納稅服務水平

冷秀華

（國家稅務總局黨校，江蘇揚州225007）

在納稅服務過程中，無論是提供咨詢、辦理涉稅事宜、進行稅收宣傳、還是征管稽查，凡是提供納稅服務，都要與納稅人溝通。可以說，高效的溝通是納稅服務質量的保障。稅務機關應從組織的角度主動作為、建立良好的溝通機制和溝通平臺：強化納稅服務需求溝通機制；完善納稅服務工作溝通機制；拓展納稅服務“智慧溝通”平臺；建立納稅服務跨部門溝通機制。

納稅服務；溝通機制；智慧溝通

為納稅人服務是稅務部門的核心業務和重要職責。在納稅服務過程中，無論是提供咨詢、辦理涉稅事宜、進行稅收宣傳、還是征管稽查，凡是提供納稅服務，都要與納稅人溝通。通過有效溝通，稅務機關可以更好地了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對稅務工作的意見和看法，同時得到納稅人的理解與合作，促進納稅人誠實申報，誠信納稅，主動配合稅務機關的征收管理。溝通雖然不能解決所有問題，但是溝通順暢與否、有效與否，直接影響服務的效果和質量。可以說，高效的溝通是納稅服務質量的保障。

一、強化納稅服務需求溝通機制

有效溝通需要稅務機關從組織的角度主動作為、建立良好的溝通機制和溝通平臺。良好的溝通機制應該貫穿納稅服務前的需求了解、納稅服務過程中的滿意溝通和納稅服務質效跟蹤的全過程，鋪就稅務機關了解納稅服務需求、提供辦稅服務、稅收宣傳、稅收優惠政策落實、咨詢服務等的溝通橋梁，幫助稅務機關隨時發現納稅服務中的問題、及時回應納稅人的訴求。良好的溝通機制應該是雙向性、多渠道、常態化的，既要有正式的溝通渠道，又要有非正式的溝通渠道；既要加強面對面直接交流，又要重視電話熱線、郵件、網站、媒體溝通、活動溝通；既要做好面向廣大納稅人的溝通，又要兼顧個性化溝通；既要了解各種溝通方式的優點和缺點、采取豐富多樣的溝通方式，又要有針對不同對象采取不同方式的靈活手段，還要不斷創新“智慧溝通”，做好跨部門溝通協同，才能達到稅企的和諧發展，納稅服務工作高質效運行。

稅務機關要以“納稅人需求”為導向，建立健全定期走訪制度，VIP納稅人聯系制度，問卷調查制度等，充分利用面對面座談、12366納稅服務熱線、稅務短信息管理、門戶網站、納稅服務QQ群、納稅人學堂等多種溝通渠道，定期開展納稅人需求調查，并進行收集、分析、整合，做好服務需求溝通工作，為針對性地開展好納稅服務工作提供扎實的前提和基礎。建立例會制度和專題專項會議制度，及時處理反饋企業意見建議。與此同時，需要明確市、縣、分局的各部門、各崗位、各環節在納稅人需求響應中的工作職責，實現對納稅人需求的及時溝通了解、迅速響應和實時評價。

二、完善納稅服務工作溝通機制

（一）場景化體驗溝通

辦稅服務廳是納稅服務的重要場所，是納稅人與稅務機關最直接、最有存在感的溝通體驗載體。稅務機關應從滿足納稅人方便辦稅、舒適辦稅的需求出發，進一步規范納稅服務場所的功能分區和環境布置，用不說話的辦稅環境、便捷設施、涉稅資料等場景實現與納稅人的互動；辦稅大廳也是納稅人與辦稅服務人員面對面溝通辦理涉稅事項的現場，稅務機關應不斷完善規范的辦稅服務制度、特設綠色服務通道、樹立文明崗位和黨員示范崗、訓練辦稅人員良好的溝通技巧，為納稅人優質辦稅、釋疑解惑、掃除涉稅業務盲點，實現和諧溫馨的溝通體驗。

（二）個性化定制溝通

積極走訪、定期聯系重點稅源企業，根據實際情況建立起納稅服務直通車制度，使稅務機關局長、中層干部、稅務人員與企業法人、主管、財務人員一一對接，溝通解決不同層次不同層面的問題。通過“直通車”將最近、最新的稅收政策法規送達企業，針對性開展納稅服務咨詢活動，聽取各類涉稅問題和需求，并及時采取各項措施給予解決和反饋。不僅方便納稅人，提升國稅局優質服務的形象，更架起稅企溝通的新橋梁。

（三）大眾化活動溝通

廣泛的稅收宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關系的有效手段。稅務機關進行大眾化宣傳時必須借助各種貼近生活的活動溝通模式。可以組織開展納稅服務志愿者活動，送稅法進社區、進機關、進學校、進農村、進車展；舉行街頭宣傳活動，設立咨詢臺，發放宣傳資料，解讀政策法規；舉辦稅收題材書法、攝影、繪畫大賽作品、動漫制作比賽等吸引大眾參與；根據受眾的特殊需求，緊密貼近社會熱點和生活實際，編制稅收宣傳手冊免費發放等，都能取得良好的溝通效果。

（四）課堂化輔導溝通

結合納稅人學堂等平臺，依托實體課堂，確定定期輔導制度，采取現場集中授課的形式加強與新辦企業的溝通，使其迅速進入納稅角色；根據納稅人需求，提供“點單式”、“預約式”授課輔導，使企業更深入更貼切地掌握稅收政策。借助平面課堂，依托稅務機關的期刊、專刊對所有的企業財務人員“授課”輔導，使其成為企業財務人員貼身的“稅務老師”。利用電子課堂，依托網絡的信息溝通功能，將各類涉稅輔導資料制作成PPT、視頻等電子課件，供廣大納稅人自主下載學習。多渠道的輔導溝通是為了主動服務各類納稅人，以“授課”方式進行深度溝通。

（五）循環化網絡溝通

網絡溝通主要有電子郵件、網絡電話、網絡新聞發布、即時通信等形式。稅務機關可以利用各種信息化平臺，加強與納稅人的網絡溝通。

通過網絡新聞發布，將無序化的新聞進行有序的整合，讓納稅人在最短的時間內獲得最新最有效的稅收政策法規、納稅服務舉措等新聞信息，在視、聽、感方面給納稅人全新的體驗。建立“納稅服務QQ群”，以重點稅源企業為基礎，以稅收政策信息發布為依托，進行稅收政策咨詢和疑難涉稅問題的交流和互動。還可以定期發布研討課題，約請納稅服務的專業人員和相關科室的業務骨干與群用戶在線實時交流，不斷提升涉稅問題交流的深度。發揮移動短信平臺功能，通過群公告、群共享、群郵件及網絡咨詢等形式，及時將最新稅收政策傳遞給納稅人，對各種短期內需要辦理的涉稅事項進行溫馨提醒，提供便利的納稅咨詢和信息交流平臺。

三、拓展納稅服務“智慧溝通”平臺

人類社會目前已經進入信息化階段，正在跨越智能化時代的門檻。物聯網、移動互聯網、云計算方興未艾，面向個人、家庭、集團用戶的各種創新應用層出不窮，代表各行業服務發展趨勢的“智能服務”因此應運而生。智能服務實現的是一種按需和主動的智能，主動給用戶提供精準、高效的服務。

近年來，各地各級稅務機關為滿足納稅人的合理需求，在已有的12366納稅服務熱線、門戶網站和辦稅服務廳三大服務平臺基礎上，不斷運用最新的信息技術，先后搭建了各種信息平臺和溝通橋梁，從“稅企通”到“網上納稅人學堂”，從政務微博到“納稅服務QQ群”，從“手機稅稅通”移動互聯平臺到納稅服務微信平臺，始終用真心和真誠與納稅人溝通交流，為納稅人提供優質便捷高效的服務。

隨著智能手機、移動互聯和微信的普及，越來越多的納稅人樂于嘗試和接受移動溝通服務。有資料顯示，青島市國稅局開發的“手機稅稅通”自2014年以來已使用用戶達10.57萬戶，占青島市全部納稅人數量的34.22%。各地國地稅微信平臺上線后都受到了納稅人不同程度的歡迎。因此，不斷拓展納稅服務“智慧溝通”平臺，開啟稅企溝通的“微時代”，實現與納稅人的“指尖溝通”，是稅務機關順應時代發展和為納稅人提供智能化服務的必然選擇。

目前不少稅務機關主要通過在微信平臺設置“信息公開”、“辦稅服務”、“查詢咨詢”等功能區，讓納稅人利用智能手機的“指尖溝通”，輕松實現最新涉稅信息瀏覽、涉稅事項辦理、熱點問題咨詢、相關涉稅查詢、涉稅提醒和舉報投訴，還能利用碎片化時間主動學習微信平臺推送的政策解讀、財稅知識、操作指引等豐富內容，進一步拉近了征納距離，溝通更方便、快捷，省時、省力。

與此同時，稅務機關積極開發“微功能”，將微信平臺與國地稅官網、騰訊官方微博同步發送信息，形成發布平臺和系統聯動兩個“微”矩陣，進一步拓展了信息公開渠道，發揮稅務機關微矩陣宣傳溝通功能。

當然，稅務機關還應運用“互聯網+稅務”思維，利用互聯網超越時間、空間和形態限制的優勢，加快電子稅務局建設，為納稅人提供“智能化服務”和如影隨形的“智慧化溝通”，使納稅人與稅務機關的溝通向全方位、全天候、全時段溝通模式轉變，讓納稅人享受到“無事零干擾，有事服務好”的貼心服務，有效提高納稅服務質效和納稅人滿意度。

四、建立納稅服務跨部門溝通機制

納稅服務是一項系統性、全局性、全員性、持久性的工程，不是納稅服務管理一個部門的事，也不只是前臺辦稅服務廳的事。目前在一些稅務干部和部門領導中仍然存在片面認識，覺得納稅服務與己無關，管理部門、機關部門納稅服務意識相對淡薄，導致納稅服務的職責不夠明晰，部門之間溝通協調不夠順暢，沒有形成納稅服務的整體合力，制約了納稅服務水平的進一步提升。

既然納稅服務是一個整體性、全局性的工作，提高納稅服務質量和水平就需要各部門的協作配合，稅務機關要通過多種渠道宣傳倡導全局服務、全員服務、全程服務的理念，明確各個部門、各個崗位的服務職責和標準，實現無縫銜接。更重要的是要圍繞“納稅服務”中心工作，建立起“一橫一縱”的溝通協調機制：橫向上建立征收、管理、稽查等各個部門的部門聯合會議制度，由納稅服務部門與相關部門配合編制服務指南，加強與其他工作規范的協調，明確職責和標準，促進各部門協作，實現優質服務和風險防控的有機統一；定期就納稅服務的需求和存在的服務問題進行會商解決。縱向上建立從市、縣到基層分局各個層級的績效溝通的雙向通道，把服務作為一種基本職責，一種基本行為，融入每一項日常工作之中，從上到下關注“服務績效”，齊心協力搞好納稅服務。

［1］張中華.管理學通論［M］北京：北京大學出版社，2008.

［責任編輯：方曉］

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1005-913X（2016）10-0065-02

2016-06-21

冷秀華（1967-），女，江蘇靖江人，副教授，碩士，研究方向：人力資源管理與開發。