互聯網+警察公共關系研究

余紅梅 / 江西警察學院

互聯網+警察公共關系研究

余紅梅 / 江西警察學院

十二屆全國人大三次會議上，李克強總理提出的“互聯網+”實際上是創新2.0下互聯網發展新形態、新業態。在這樣一個互聯網移動了、泛在了、應用于傳統行業的背景條件下，政府工作應該不斷創新適應這一變化的工作模式，簡政放權，強化法治。警察公共關系是密切警民關系的紐帶，在公安工作中首當其沖要適應這種變化和發展。公安機關開展警察公共關系的主要目的是通過各種途徑謀求廣大人民群眾對公安機關的了解、信任、支持和合作，使警民之間的關系更加密切，為公安機關創造良好的執法環境。在“互聯網+”的時代，社會聯系、警民聯系的途徑、內容、形式等各個方面都在成倍數的發展變化著。本課題的主要研究就是從“互聯網+”的時代背景和條件下，以寬廣的視覺研究警察公共關系新變化、新發展、新途徑。當前在我國，警察公共關系的創新研究主要是圍繞社會管理創新和信息化建設的角度，更多涉及傳媒環境的變化。本論文以“互聯網+”的時代下，新型警察公共關系的典型案例為切入點，分析時代背景下的公共關系新變化、新發展的規律，闡述和研究警察公共關系在新常態下的工作規律，通過實際案例探索和總結警察公共關系工作的新思路，提出適應時代發展的工作建議和新的途徑。

警察公共關系 規律 思維 途徑

一、互聯網+警察公共關系案例及分析

（一）廣州警察公共關系創新探索

“廣州公安”新浪微博開于2010年4月29日，是全國較早開通的公安政務微博，并于2012年11月和2013年8月相繼在騰訊、人民網開通政務微博。在開通地市級微博帳號的同時，還在新浪、騰訊建立了以團委、治安、交警、戶政、出入境及各區縣分局為主體的政務微博群，是現在信息傳播以相互支持呼應、夸大影響力和覆蓋面為目的的集群效應，并在一些突發事件到應對和引導工作中發揮了重要的作用。2014年，“廣州公安”政務微博在新浪、騰訊、人民網三大微博平臺發布微博3萬多條。廣州公安機關使用互聯網+的工作方法牢牢把握了工作的主動性。利用政務微博等權威媒體陣地及時準確的公布真相，避免謠言，聯系群眾，融洽警民。一旦出現警察公關事件，第一時間做到牢牢掌握輿論導向。例如，2015年3月，有2名男子在廣州火車站西廣場持刀砍向在場群眾。正在現場執勤的民警見狀后快速反應，立即果斷開展處置工作，當場擊斃1名犯罪嫌疑人，抓獲1名犯罪嫌疑人，并先后將13名傷者送往醫院救治。案發后，廣州市公安局宣傳部門迅速派員趕赴現場，及時掌握情況，并當場撰寫了發布口徑稿件。稿件經各級領導審核同意后，立即通過“廣州公安”新浪網、騰訊網、人民網三大官方微博進行發布，及時引導了網上輿論走向。廣州公安第一時間發布新聞稿件的做法得到各級新聞媒體和社會各界的一致好評，擁有3900多萬粉絲的超級“大V”——“頭條新聞”第一時間轉發“廣州公安”的微博。當天“廣州公安”新浪微博發布的該博文共被轉發15000多次，網民評論7000多條。

（二）江蘇省揚州市公安局“找警察”APP帶動警察公共關系建設新發展

想找警察，掏出手機就能找到！江蘇省揚州市公安局開發的“找警察”手機應用軟件讓市民們在手機里既可以找到社區民警也可以獲得最新的防范知識，還可以即時查詢車輛違法信息。這個全國首個以加強社區民警與群眾聯系的手機應用軟件，被群眾親切的稱為裝在“口袋里的警察”。它有六項功能：報警求助；找社區警察；服務指南；防范提示；交通違法查詢與曝光；熱點直擊。這些功能確保和促進了公安工作的建設開展，更便利的解決了廣大人民群眾的實際需求。例如，2014年1月某派出所社區民警接到轄區群眾通過“找警察”APP打來的電話：身份證丟了，著急出差，今天周末辦不好臨時身份證，怎么辦？社區民警及時與戶籍內勤及治安大隊聯系，保證群眾及時辦理了臨時身份證，順利出差。2014年2月一位老人在銀行急于將20多萬元的資金轉走，銀行工作人員上前詢問，老人也不回答，堅持辦理，銀行工作人員估計老人上了電信詐騙的當，一邊與老人交流拖延時間，一邊通過“找警察”軟件聯系社區民警，不一會兒社區民警趕到現場，經社區民警權威認定，耐心勸說，老人才明白了這場騙局，挽回了經濟損失……此類案例，在實際公安公關創新工作已經成為常見的工作場景。

為了適應“互聯網+”時代政府工作的需要，各地公安機關都在積極探索各種形式的警察公關的途徑和方法，也總結出了不少經驗和做法。廣西的校園“微警務”平臺、廣東的“五個微”工作、寧夏的“三微”友好者平臺、山東的民意主導警務平臺、北京的“向首都市民匯報工作”新聞發布機制建設平臺、江蘇的“立體化解”警察公關危機平臺等等，這些警察公關工作的實踐與探索，標志著互聯網+警察公共關系的逐步完善與發展。

二、互聯網+警察公共關系工作規律

公安機關雖然近年非常注重警察公共關系的建設與發展，但是不能否認，公安工作的發展總是不能完全和社會發展同步。從實踐工作來看，我國警察公共關系在“互聯網+”時代下表現出的三個主要的發展規律，面臨著嚴峻的挑戰：

（一）互聯網+警察公關工作將更加傾向于對具體信息與價值進行傳播

例如，“互聯網+”可以運用在公安機關聽取民意上。疏通各種群眾表達意見的途徑，例如信訪、紀檢、派出所社區工作、網絡等方式都可以成為群眾向公安機關表達意見的很好的方式，各地公安機關已經在網上開設網上警務專欄。

（二）警察公關傳播將更加看重個人博客、論壇

公安機關可以通過定期關注和手機民眾在網上所表達的意見和建議；了解社情民意，掌握本地網民心理；及時發現分析研判涉警輿情，及時給予積極反饋；特別是網絡出現大部負責人的言行，隨意發布的虛假信息，網絡輿論情報員能夠及時公布事件真相，澄清事實，擊破謊言，開拓多種言論，引導理性認識事件；對于網民十分關注的事情，網絡輿情聯絡員以普通網民、警方發言人、警方工作人員等不同的身份發帖、跟貼，公布事實真相。

（三）互聯網+成為重要的警察公關傳播渠道和平臺

警務在線調研的規模將變大，深度將增加；警察公關傳播在組織傳播中的戰略地位日益凸顯，優化網絡媒體組合將成為戰略性警察公關的主要構成部分。

（四）“互聯網+”對警察公共關系帶來一個嶄新的媒體環境

它與以往的傳播模式和傳播環境有著本質的區別，隨著這些新媒體飛速發展，“互聯網+”改變了警察公共關系的工作方法：第一步調研。第二步策劃。第三步實施。第四步，評估。“互聯網+”創造了一種新形式的警察公共關系。由于信息受眾與媒介之間的界限越來越模糊，互聯網+提升了受眾的地位，受眾在選擇信息上變得更加積極主動，在獲得信息的渠道選擇上更自由。因此，警察公共關系在一定程度上也面臨著這樣的“受眾”主動性提升的新局面。另一方面，互聯網+確實促進了受眾與媒體之間以及受眾之間的聯系。警察公共關系更需要密切關注受眾的這種變化，利用媒介揚長避短，合理地利用各種媒介開展公關活動，在互聯網+與傳統媒體之間掌握平衡。

三、互聯網+警察公共關系建設途徑

本文從一定程度上總結了互聯網+警察公共關系新的工作規律與發展趨勢。在當前信息化、動態化社會背景下，人、財、物、信息等各種社會元素在加速流轉，社會各領域發生著深刻的變革，傳統的利益關系格局不斷調整，新形勢下群眾對公安工作提出了新要求、充滿了新期待。那么，信息化背景下影響警察公共關系建設的主要因素有哪些？歸納起來主要因素有：

（一）主體因素

“互聯網+”警察公共關系建設的主體是公安機關。目前影響警民關系和諧的主體因素主要有以下幾點: 一是執法服務方面。“部分公安民警對群眾態度冷漠。由于受警察職業特點和民警思想覺悟、心理素質和執法過程不透明、執法制度不完善、執法監督不嚴密等主客觀因素的負面影響，執法思想不端正、執法行為不規范、執法方式不文明甚至違法違紀案件頻發等執法問題依然存在。”二是體制機制方面。目前公安機關機制體系建設并不完備，尤其是績效考核機制和獎懲機制過于指標化、數字化，在實戰應用中凸顯僵硬，重打擊破案而輕基層基礎服務，導向偏頗無疑會導致警民關系的不協調。三是網絡輿論引導能力弱。黨委政府包括公安機關應對網絡負面輿論、處置網絡消極因素的手段缺乏，引導網絡輿論的能力薄弱。在引導與處置相關網絡輿情信息時，一些地方政法機關包括公安機關極其被動，甚至失策，影響了政法機關包括公安機關的形象及司法權威和社會公信力。

（二）載體因素

信息時代影響警察公共關系建設的載體因素主要有三個：一是互聯網。由于互聯性和匿名性，互聯網超越了文化程度、地域、階層的限制，再加上信息發布門檻低，信息傳播方式靈活，客觀上促使網民針對關系到自身利益或者自己感興趣的涉警事務，比如社會熱點問題、公安決策失誤、警方言行等等，比在現實世界中更加積極地發言，甚至是造謠惑眾。二是門戶網站。“網絡信息發布缺乏有效的限制，網絡編輯又缺乏傳統媒體把關人的意識，一些網絡編輯為了商業利益甚至不惜利用大量虛假信息增加點擊量，破壞了網絡輿論環境。加之現行的網絡管理法律規范不健全，缺少具有可操作性的實施細則，使得網絡輿情的控制缺少法律力度。”三是新聞媒體。一些新聞媒體為了片面追求“眼球效應”、“轟動效應”而不負責任地對網上輿情進行推波助瀾，網上網下交互傳播，過度渲染對公安機關和民警的負面新聞報道，導致公共輿論導向出現偏差，破壞了公安機關的主流形象。

（三）客體因素

網民是警察公共關系建設的客體。在社會轉型、經濟轉軌的大變革條件下，社會管理創新的壓力是相當大的，社會并不能滿足所有群眾的全部訴求，當部分群眾的利益得不到滿足時，就會產生消極情緒，而公安機關往往在許多非警務活動和臨時性任務中承擔了過多的管理者角色，容易使民怨民憤轉嫁到公安民警身上。由于網絡空間中的道德和法律約束較弱，網民往往會缺乏自律意識，出現偏激和反社會傾向甚至是非理性的沖動，而民警就會成為被討伐的對象。

四、根據影響“互聯網+”警察公共關系的主要因素，我們要拓展警察公共關系建設的新思維

（一）變被動為主動

掌握局勢的主動權無疑是運籌帷幄、克敵制勝的重要法寶。“互聯網+”警察公共關系建設必須更新理念，打贏主動戰，變消極應對為積極引導。一是公安機關在做出決策前要充分調研，掌握民意大致走向，關注群眾的意愿與呼聲并作為決策的參照。二是多措并舉，綜合施措，順暢民意反映渠道。建立多層次的民意反映網絡和機制，著力創新扁平化訴求表達結構，減少輿論傳遞的層次及信息失真。三是增強工作的預見性。公安部門有關領導應該高度重視輿情危機的嚴重性，努力研判預警信息中的深層次情報內涵，制定科學的決策方案，牢牢掌握工作的主動權。

（二）變管制為引導

在網絡信息技術迅猛發展的今天，公安機關加強警察公共關系建設就應該繼續放低姿態，轉變輿情處置理念，加強社會輿論引導。一是與新聞媒體進行有效溝通，有序引導民意走向。通過新聞媒體發布公安機關的便民服務信息、政策解讀以及重大決策部署等信息，爭取獲得社會公眾對公安工作的理解、信任和支持。二是與網民進行有效溝通。要盡可能地變單向灌輸為雙向溝通，增強公安機關與社會大眾的互動交流。對網民的評論要及時跟進和回復，以理性的聲音疏導過激的言論。

（三）變封殺為開放

當前，很多地區面對網絡輿論漩渦時的第一反應就是封殺，消滅證據，混淆視聽，但是此招并非長久之計。回顧近年來頻繁發生的涉警網絡輿情事件不難發現，導致被動局面的關鍵在于事情發端時的麻木不仁和捂瞞遮擋心理。謠言止于智者。針對來勢洶洶的網絡涉警輿情: 一要表態。公安機關有關部門應該第一時間通過有權威的主流媒體發布權威消息，澄清事實真相，并表態自愿接受社會各方面的監督。二要發布。在深入調查的基礎上，要通過開展“公眾網上座談會”、建立微博、開通QQ、開辟論壇等多種形式將事件的來龍去脈、起因結果不折不扣地公之于眾，不斷壓縮“小道消息”、“謠言四起”的空間。三要互動。公安機關應該充分尊重社會公眾的話語權、知情權和參與權，允許群眾表達自己的呼聲和利益要求，把信息的流通渠道由“自上而下單向流動”變為“上上下下雙向互動”。

五、以新的思路指導，從以下幾個方面入手全面發展和完善新時期警察公共關系的建設途徑。

（一）緊貼群眾需求，解決群眾找警察難的問題

圍繞群眾急需找到警察解決的有關問題，通過互聯網+的開發思路找到新途徑、新方法、新手段。

（二）緊貼工作需求，解決公安機關話語權少的難題

讓實時發生的各種公安新聞迅速傳遞到群眾，廣大的網民、微民等手上，讓更多的人了解、理解、支持公安工作，建立良好的警民公關。

（三）緊貼防范需求，解決意識防難實行的問題

針對社會上頻繁出現的各種多發性犯罪和案件，從提高自防意識入手，設置防范提示各種模板，通報公安工作的有關情況。解決實際需要。

（四）緊貼服務需求，解決群眾辦事難的問題

創新辦事服務的網上流程和手續，發動服務民警的工作積極性和創造性，緊密聯系群眾，找到服務群眾最便利、最積極的警務工作辦法。

（五）緊貼法治需求，解決法治軒窗快餐化的問題

以法治宣傳為手段，有效解決電視、網絡、報紙等立體媒體報道“快餐化”的問題。

（六）緊貼應用需求，解決政務軟件使用率不高的問題

運用政府有效資源大量掌握公共資源的優勢，將群眾最為關心的，公安機關最為繁重的工作模塊，云計算化，嵌入各種警察公共關系的活動當中，吸引群眾的使用興趣，提高公安工作效率。

[1]張學兵主編《大都市警察公共關系》，中國人民公安大學出版社 2012.9

[2]李祖華主編《警察公共關系》，中國人民公安大學出版社2012.2

[3]徐海晉主編《警察公共關系理論與實務》，中國人民公安大學出版社2007．3

[4]奚邦意編著《警察公共關系學》安徽師范大學出版社2011．8

[5]陳嫻編著《警察公共關系傳播》中國人民公安大學出版社2010．2

[6]孫娟，馬志斌主編《警察公共關系優秀案例（第二卷）》中國人民公安大學出版社 2012.5

[7]孫娟，任克勤主編《警察持續改進與公眾滿意》群眾出版社 2003.11

[8]公安部政治部主編《警察公共關系學》群眾出版社 2008.3

[9]居延安編著《公共關系學》復旦大學出版社2013．6

[10]管玉梅主編《公共關系學》機械工業出版社 2014.7

[11]《解讀：李克強政府報告中的“互聯網+”是什么》http:// economy.caijing.com.cn/20150305/3832729.shtml

[12]《警察網絡公共關系的要素結構及管理策略研究》http:// www.docin.com/p-794963274.html

[13]《警察公共關系學視覺下網絡警務公開研究》http://www. doc88.com/p-1436518928693.html

[14]《信息化背景下如何創新警察公共關系建設》http://www. cdzfw.gov.cn/art/2013/11/14/art_64449_1422669.html

[15]《警察公共關系建設的創新》http://paper.people.com.cn/ rmlt/html/2010-05/11/content_543130.htm

余紅梅（1979.1-）女，江西橫峰人，碩士研究生 ，副教授。江西警察學院人文與管理系人力資源管理教研室主任。

本文是江西警察學院院級課題“互聯網+”警察公共關系研究（2015YB003）的研究成果之一。