在電子商務中如何保護消費者的權利

摘 要 隨著電子信息的發展，電子商務的發展尤為迅速，在當前國民經濟中占有重要地位。電子商務的發展給廣大消費者帶來了巨大便利，因此得到較好發展。但是，在電子商務發展的過程中，由于各種風險的存在，給廣大消費者的權利帶來了新的威脅，很難保證廣大消費者的權利，因此有必要對其進行研究。本文對電子商務進行了簡單的介紹，對消費者權利帶來的問題和對消費者的權利的保護進行了分析，并作出一些相應的對策。

關鍵詞 電子商務 消費者 網絡交易 電子支付

作者簡介：梁依寧，中南財經政法大學法學專業學生，研究方向：電子商務方面的法學問題。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.222

近年來，全球掀起網絡交易的風暴，電子商務的發展速度令人驚嘆。從20世紀90年代初的電子商務興起，1994年的全球銷售額才十二億美元，到2002年高達6000億美元，短短幾年時間，瘋狂的發展。目前，電子商務是我國國民經濟的重要組成部分，是信息化社會的直接體現。電子商務的迅速發展，突破了傳統的商務活動，打破了時間和空間的禁錮，為人類提供了一個全新的商業交易方法。隨著計算機網絡的發展，電子商務加大了消費者、企業、政府之間最為直接的聯系，以其快捷、方便、高高效等優勢占據了全國絕大部分的交易市場。但是在社會主義市場經濟的發展下，電子商務在發展的過程中，對消費者的權利帶來了挑戰，因此如何保護消費者權利的問題應當受到廣泛關注，列為電子商務中發展中亟待解決的最為重要的問題之一。

一、何為電子商務

電子商務是運用電子產品和互聯網為媒介，通過數字信息的交流以及電子支付來進行消費和交易的商務活動。電子商務的含義主要有兩方面的解釋，分別是廣義和狹義上的含義劃分，在廣義上，指的是任何通過電子手段促進交易和消費的商業活動，狹義上是指只通過因特互聯網為平臺，商家與消費者之間的商務活動。

二、電子商務中消費者權利面臨的問題

不管是什么商業，都會存在風險。其中電子商務在給世界經濟帶來發展的同時，也存在很多潛在的風險，給廣大消費者帶來很多不便，使消費者的權利難以保障。電子商務中消費者的權益保護問題一直是電子商務發展中的重中之重，而消費者的權益一直受到電子商務中黑心商人的威脅，其面臨的問題具體如下：

（一）網絡欺詐問題

電子商務的交易手段主要是通過互聯網進行，在這虛擬的網絡平臺進行交易，為不法分子提供了網上詐騙的機會，一些不法電子商務經營者為了獲得暴利，昧著良心對消費者進行誘騙。電子商務經營者為了利益，不斷使用各種詐騙手段，從而危害消費者權益。其中有電子商務經營者以提供商業信息、投資機會為由，加以利益誘惑，欺騙消費者盲目交納各項費用；還有運營者在各個交易網站上發布廣告，向消費者網絡推銷，然而在消費者進行支付之后，收到的商品質量不過關或者商品與廣告商品不相符，更有付款卻未收到商品的；另外，還有運營商家通過各種虛假購買信息對其商品進行側面烘托，從而提高消費者的購買欲望，對其進行誘騙。

（二）網絡交易安全問題

當前，電子商務的網上交易過程中，一般采用電子支付手段進行付款。然而現階段電子支付主要以支付寶、信用卡等作為付款工具。所以在支付時消費者的支付寶賬號、信用卡號碼、身份證號碼會在網上交易過后留下數據，容易遭到網絡黑客襲擊，導致錢財丟失，個人信息被盜取。另外，由于網絡虛擬化，很容易遇見經營者為謀取利益而對消費者的信息進行售賣，造成消費者的人身安全及財產受到威脅。

（三）消費者隱私問題

在電子商務環境中，由于利益的驅使，會出現許多消費者隱私權被侵犯的現象。電子商務經營者往往通過收集消費者的個人信息資料進行買賣，從中謀取利益，當消費者的個人數據能夠讓經營者獲得利益時，就會有經營者通過攔截電子郵件獲取信息，要求消費者填寫過于詳細的個人數據，通過黑客行為侵入消費者個人計算機系統等手段來侵犯消費者的隱私。

（四）網絡消費合同對消費者的不公問題

目前，網絡消費合同中存在著許多的不公平格式條款，從而影響消費者的合法權益。電子商務經營者通過消費合同條款減輕或免除自己的責任，在對消費者的責任設定時不合理，甚至剝奪消費者的權利，如有些經營者規定收貨后的商品質量存在缺陷，消費者要自己承擔，要么只能換而不能退貨或減少價款；電子商務經營者胡亂地分配風險，如規定消費者承擔由系統故障、網絡黑客侵襲等造成損失的風險。

三、電子商務中消費者的權益及相關保護

（一）消費者權益的相關法律

美國對于電子商務的法律在2000年就開始實施，通過《國際國內電子商務簽名法》對電子商務中消費者的權益進行保護。歐盟國家雖在1997年《歐洲電子商務提案》之中提出電子商務中消費者的權益保護，但是不太完善，再次修訂之后將對歐盟27個國家的電子商務中消費者的權益更加完善，并加強了對消費者權益的保護手段。

在我們國家，行政機關也出臺了一些電子商務中消費者權益保護的法律，其中最具代表性的有《消費者權益保護法》、《合同法》等，雖然相關法律規范有很多，但是由于中國國情，加上這些法律內容較為簡單和散亂，無法真正的實施，所以在電子商務的快速發展之中很難做到對消費者權益的真正保護。

（二）消費者知情權及其保護

在《消費者權益保護法》中，有第8條規定我國所有消費者都具有知情權。知情權是指消費者在對商品進行瀏覽和選擇時，有權利要求經營者對商品的價格、產地、生產商、生產日期、合格證、說明書、售后服務等相關信息進行具體的提供，在選擇服務時，有權利知道服務的內容、規格、費用等有關情況。在電子商務中，消費者通過電子信息與經營者進行虛擬對話，通過圖片、數字等來判斷商品或者服務，因此商品或服務的信息完全由經營者構造，所以為了避免網絡欺詐，錯誤購買等情況的出現，消費者對于所有信息的知情權顯得相當重要，因此在《消費者權益保護法》原來的基礎上根據國情的變化進行適當的擴展和延伸，通過政策法律手段對消費者的知情權進行保護。

（三）消費者安全權及其保護

消費者安全權在傳統商務上是指經營者必須保證其提供的商品和服務不會危害消費者人身及財產安全，對有可能造成危害的商品或服務做出合理的解釋和警示，并標明正確使用產品或接受服務的方法及防止危害產生的方法。在電子商務交易之中，很多經營者為了降低成本輸出，就會忽略消費者安全，因此，在對電子商務中消費者安全權的保護最為重要的是建立安全性高的網絡交易平臺，而對于消費者安全權的保護除了法律措施之外，還可以加強對網絡交易平臺的控制，以國家政府來研究和開發新的交易軟件平臺。另外，電子貨幣廣泛運用的軟硬件條件在我們國家還是不太成熟，所以這方面技術的進一步開發和政府對電子貨幣的監管也是有效的保護措施。

（四）消費者公平交易權及保護

在任何交易過程中都存在公平性的問題，因此國家規定消費者具有公平交易權。在《消費者權益保護法》中，第10 條就對其有所規定，即獲得質量、價格、計量等公平交易條件。在電子商務中，由于購物空間是在虛擬環境下，所以經常出現經營者昧著良心采用欺詐性價格，或者大肆宣揚，或者對商品或者服務的真實品質進行隱瞞，或者是以不公平格式合同來侵犯消費者權益。為了保護網上消費者的公平交易權，消費者應當具有事先獲悉及審閱格式合同條款內容的權利，當經營者以格式條款合同做出對消費者不公的規定時，應當被判定為無效條款。

（五）消費者隱私權及其保護

隱私權是每個消費者應當具備的權利之一，我國《計算機信息網絡國際互聯網管理暫行規定實施辦法》第十八條對隱私權進行了規定。如今電子商務中消費者個人數據被經營者隨意竊取并倒賣，消費者隱私得不到保障的問題，是電子商務亟需解決的問題。首先明確隱私權保護的目的，了解其在電子商務發展中相輔相承、相互制約的作用；其次，經營者應當自律，經得住利益的誘惑。通過頒發政策和立法來平衡電子商務中經營者和消費者對個人數據、信息享有的利益，加強對消費者隱私權的保護措施，嚴厲打擊網絡犯罪行為。

（六）消費者求償權及其保護

根據消費合同的性質和《消費者權益保護法》的規定，消費者享有求償權，在交易過程中，有權利要求經營者承擔修理、更換、退貨或金錢賠償損失的違約責任。當網絡經營者提供的商品和服務不符合合同上的信息時，應當經營者進行違約賠償，政府機關應該加強消費者求償權的使用廣度，從而保護消費者權益。

四、電子商務中消費者權利的保護對策

電子商務在社會市場經濟中占有重要地位，為了保障電子商務的健康穩定發展，保證社會經濟的進步，使廣大消費者的權利受到保證，今后應當采取有針對性的措施，更好地在電子商務中保護廣大消費者的權利，具體措施如下：

（一）規范電子商務市場

以立法的形式制定適應電子商務要求的市場準入資格，通過相關機構對電子商務參與者的身份地位進行確認，工商局應該對網上商業主體、金融機構進行嚴格審查，對符合條件的確定其合法地位，頒發電子營業執照，確定其經營權限；與此同時，必須完善網上反欺詐的法律規定，嚴格處理犯罪行為，并針對電子商務經營者散布的虛假廣告，制定相關的處理辦法及規定。

（二）完善電子支付手段

國家相關部門應當制定適應電子商務特點的貨幣政策，確立電子支付、結算的管理制度，統一全國電子商務中的貨幣使用，同時要建立國有性的電子商務認證機構，對電子商務經營者進行調查、驗證和鑒別。完善電子支付平臺和構造安全交易環境，從而維護電子交易雙方合法權益。

（三）建立國家統一的在線投訴中心

以國家工商行政管理局為中心建立全國統一的在線投訴中心， 在各個地方設立分支機構。接受全國電子商務中消費者的投訴，并根據消費者的投訴內容，對被投訴的相關企業進行備案，然后將案件內容轉發至被投訴企業所在省、市工商行政管理機關的相關部門進行查實，并由機關部門代表消費者行使相關權益，然后依法對被投訴企業實施行政處罰，最后將賠償及處罰結果通過網上投訴中心反饋給消費者。

五、結語

電子商務的發展依舊是未來經濟發展的潮流，將逐漸占領我們日常消費的主導地位。因此，在電子商務中，消費者的權益更加應當受到關注，在電子商務活動中，消費者的權益保護應當有一個合理的國家保護政策。消費者在擁有權利的同時更加需要擁有對權利行使的保護措施，未來的電子商務發展，消費者的權利該如何保護依然至關重要。

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