基于CRM的汽車行業(yè)客戶管理系統(tǒng)開發(fā)

劉建芳，劉小滿

基于CRM的汽車行業(yè)客戶管理系統(tǒng)開發(fā)

劉建芳，劉小滿

針對現(xiàn)有營銷模式中提倡個性服務(wù)、客戶價值等特點，分析客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）發(fā)展趨勢，應(yīng)用JSH（JSP+Servlet+Hibernate）技術(shù)，提出基于CRM的汽車行業(yè)客戶管理系統(tǒng)開發(fā)。系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶管理、產(chǎn)品管理、投訴反饋、售后回訪等功能，具有較好的移植性和互動性，能夠滿足現(xiàn)有CRM模式的需求。

CRM；汽車行業(yè)；JSH；系統(tǒng)開發(fā)

0 引言

電子商務(wù)普及將帶來殘酷的競爭，未來汽車經(jīng)銷商的利潤，將很大程度上依賴于汽車后市場，而當前歐美市場售后電子商務(wù)創(chuàng)新模式的成熟，也將開啟中國汽車流通業(yè)未來競爭的新格局。汽車銷售與汽車后市場的關(guān)系正在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變，汽車后市場正在由后臺走向前臺。以客戶為主要對象的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)運而生。它具有以下特點[1]：

1）個性服務(wù)。客觀世界的對象具有差異性，客戶作為企業(yè)服務(wù)的對象，表現(xiàn)出不同的興趣愛好需求。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)能對不同客戶量身定做。這種個性化的服務(wù)不僅能留住現(xiàn)有客戶，還能擴展更開闊的客戶市場。

2）客戶價值。價值是客戶定義的，客戶的購買可以帶來經(jīng)濟價值，客戶的滿意度是衡量價值的標準，客戶的價值觀決定產(chǎn)品的生命周期。根據(jù)客戶價值觀的發(fā)展變化，不斷改進優(yōu)惠價值服務(wù)。

3）關(guān)系技術(shù)。數(shù)據(jù)之間具有良好的關(guān)系模式，從而實現(xiàn)信息共享。

4）數(shù)據(jù)挖掘。對數(shù)據(jù)提取并做適當分析，從而得出新的認識，用來指導(dǎo)實際決策，使得部門人員在和客戶交流時，能夠準確定位客戶需要。

1 CRM發(fā)展

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了基于呼叫中心的CRM、客戶流程管理、客戶細分與客戶價值開發(fā)、企業(yè)客戶協(xié)同開發(fā)等幾個階段。基于呼叫中心的CRM階段主要基于熱線、銷售咨詢和品牌關(guān)懷，屬于被動式服務(wù)。客戶流程管理基于對客戶信息、交易流程、客戶流程管理，屬于主動式服務(wù)，嘗試客戶細分與需求分析，關(guān)注滿意度。客戶細分與客戶價值開發(fā)是在第二層基礎(chǔ)上，進行建模分析，分辨不同客戶的價值，最大化企業(yè)利潤。企業(yè)客戶協(xié)xxxxxxx主要為維系客戶關(guān)系，通過滿意度反饋，提升服務(wù)品質(zhì)[2]。

狹義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以最大化開發(fā)客戶價值為目標的一些列服務(wù)措施，主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供服務(wù)，維系客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。廣義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過程。是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施與企業(yè)的研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營的全過程[3]。

CRM未來發(fā)展趨向于基于完善售后服務(wù)，如圖1所示：

圖1 CRM趨勢圖

從企業(yè)層來看，CRM要具有完善的服務(wù)體系，合理的服務(wù)制度，牢固的服務(wù)理念；從執(zhí)行層來看，要嚴格負責的執(zhí)行服務(wù)流程，注重服務(wù)的深度與效果；從客戶層來看，要積極與客戶溝通，幫助客戶解決問題；從改進層 來看，要不斷對以上3個方面進行總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)提高服務(wù)水平。

2 JSH框架及應(yīng)用組件

傳統(tǒng)的JSP+JavaBean兩層開發(fā)模式無法滿足系統(tǒng)需要，使用Hibernate持久化替代JavaBean。JDBC充當數(shù)據(jù)訪問層，雖然操作簡單，但重用性不好，體現(xiàn)在：

1）不同數(shù)據(jù)庫，SQl語句不同，為此需要編寫對應(yīng)的SQLImpl。

2）數(shù)據(jù)訪問，即實現(xiàn)數(shù)據(jù)對象與數(shù)據(jù)表之間轉(zhuǎn)換反復(fù)操作，當屬性很多，關(guān)聯(lián)關(guān)系較多時，實現(xiàn)起來比較復(fù)雜。

本文使用的JSH（Jsp+Servlet+Hibernate）可分為如下幾層[4-8]：

Domain Object（領(lǐng)域?qū)ο螅樱捍藢佑蒔OJO(Plain Old Java Object，只有setter、getter方法)組成，主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問對象到表轉(zhuǎn)化時數(shù)據(jù)的傳遞。只有setter和getter方法，完成數(shù)據(jù)庫對象與數(shù)據(jù)表之間轉(zhuǎn)換中數(shù)據(jù)的傳遞。

DAO（Data Access Object，數(shù)據(jù)訪問對象）層：此層由DAO封裝的函數(shù)組成，充當數(shù)據(jù)庫連接池，封裝一些數(shù)據(jù)庫操作方法，實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)庫的增加、查詢、修改和刪除等操作。JSH中Dao層通過Hibernate框架實現(xiàn)，Hibernate通過Sessionfactory管理Session，使用Session處理事務(wù)來實現(xiàn)。

業(yè)務(wù)邏輯層：負責業(yè)務(wù)邏輯處理，調(diào)用Dao層函數(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問，以及跳轉(zhuǎn)頁面。控制器里具體的實現(xiàn)方法，控制器接收用戶請求后，根據(jù)請求參數(shù)，調(diào)用不同的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方法。業(yè)務(wù)層方法里通過調(diào)用Dao層函數(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫操作，完成數(shù)據(jù)對象與數(shù)據(jù)表之間的轉(zhuǎn)換。

控制器層：此層由一些充當控制器的組件組成，這些控制器接收用戶請求，并調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)邏輯方法，處理用戶請求，并根據(jù)處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)到不同的頁面。對于JSH而言，控制器層是一個Servlet類，實現(xiàn)doPost/doGet方法，來管理請求的處理與數(shù)據(jù)庫訪問的調(diào)用。

表現(xiàn)層：此層由一些JSP頁面、Velocity頁面、PDF文檔視圖組件組成，負責接收用戶請求，并反饋處理結(jié)果。主要負責封裝用戶的請求，可以是靜態(tài)的html，也可以是動態(tài)的jsp、asp等，與控制器之間交互表單信息。

JSH各層之間職責分明，耦合性低，利于實現(xiàn)代碼的移植與重用，同時也增強系統(tǒng)的擴展性。層層之間，有彼此相互交流。上層的實現(xiàn)依賴于下層的功能，下層支持上層的實現(xiàn)。

綜上所述，JSH的分層結(jié)構(gòu)，使得編碼人員可以投入大量的精力去實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)，而不必管數(shù)據(jù)的訪問處理，減少了工作量，同時也是系統(tǒng)健壯性增加。

3 系統(tǒng)功能需求分析

數(shù)據(jù)流程圖（DFC，Data Flow Chart）是一種圖形化的系統(tǒng)模型，它在一張圖中展示系統(tǒng)的主要需求，即：輸入、輸出、過程和數(shù)據(jù)存儲。它描述了數(shù)據(jù)流動、存儲、處理的邏輯關(guān)系[7]。DFC與程序流程圖不同，DFC不表示程序的控制結(jié)構(gòu)，只描述數(shù)據(jù)的流動。DFC分成多層表示，從而逐步展開數(shù)據(jù)流和功能細節(jié)。

通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析，CRM的用戶分為兩個外部實體，它們分別是系統(tǒng)管理員、用戶。兩者權(quán)限不同，用戶可以留言評價，系統(tǒng)管理員可以操作數(shù)據(jù)和對權(quán)限設(shè)置。系統(tǒng)的第一層流程圖如圖2所示：

圖2 第一層數(shù)據(jù)流程圖

對第一層數(shù)據(jù)流程圖中的過程“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)處理”進一步分解，可以得到八個子過程，分別為系統(tǒng)用戶管理、客戶信息管理、發(fā)貨管理、發(fā)票管理、產(chǎn)品信息管理、事務(wù)提醒管理、回訪信息管理、投訴信息管理。汽車行業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)的第二層數(shù)據(jù)流程圖如圖3所示：

圖3 第二層數(shù)據(jù)流程圖

4 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)對基于汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的理解與功能的分析，系統(tǒng)可以劃分為八個子模塊：投訴信息管理、回訪信息管理、系統(tǒng)用戶管理、客戶信息管理、發(fā)貨管理、發(fā)票管理、產(chǎn)品信息管理、事務(wù)提醒管理。下面選取其中三個（客戶管理模塊、發(fā)貨管理模塊、投訴信息管理模塊）展開論述。

4.1 客戶管理模塊

系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)進入客戶管理界面，點擊客戶管理的子功能，如客戶分類管理，客戶信息管理，客戶信息查詢。跳轉(zhuǎn)頁面，選擇增刪改操作，操作請求連同表單信息，交給DepServlet控制器處理，控制器根據(jù)操作提示，調(diào)用相應(yīng)的Dao層函數(shù)，將數(shù)據(jù)對象轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)表，完成后返回更新信息提示。客戶管理包括客戶信息分類、客戶信息管理和客戶信息查詢。下面以客戶信息管理為例進行介紹。

客戶信息管理的具體實現(xiàn)如以下步驟：點擊主頁面上客戶關(guān)系管理的子項客戶信息管理，跳轉(zhuǎn)到emp/index.jsp頁面，頁面如圖4所示：

圖4 客戶信息管理界面

點擊增加客戶信息，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)到emp/add.jsp頁面，在該頁面中需要填寫相關(guān)客戶信息，填寫完畢后點擊保存，系統(tǒng)會調(diào)用DepServlet中的addEmp()方法，在該方法中執(zhí)行SQLQuery的executeUpdate，對客戶基本信息表進行更新。

當點擊“修改鏈接”時，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)到emp/add.jsp頁面，在該頁面中顯示客戶信息，點擊保存，系統(tǒng)會調(diào)用DepServlet中的upEmp()方法，在該方法中執(zhí)行SQLQuery的executeUpdate，對客戶基本信息表進行更新。

當點擊“刪除鏈接”時，系統(tǒng)會調(diào)用DepServlet中的delEmp()方法，在該方法中執(zhí)行SQLQuery的executeUpdate，對客戶基本信息表進行更新，并返回提示信息。

4.2 發(fā)貨管理模塊設(shè)計

發(fā)貨管理是一系列的處理流程，系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)進入發(fā)貨管理界面，選擇增刪改操作或者發(fā)貨請求處理，操作請求連同表單信息，交給DepServlet控制器處理，控制器根據(jù)操作提示，調(diào)用相應(yīng)的Dao層函數(shù)，將數(shù)據(jù)對象轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)表，完成后返回更新信息提示。

發(fā)貨管理包括處理發(fā)貨請求，增加發(fā)貨信息，修改發(fā)貨信息，刪除發(fā)貨信息。下面以處理發(fā)貨請求為例進行具體步驟實現(xiàn):發(fā)貨管理界面如圖5所示：

圖5 發(fā)貨管理界面

點擊圖6中的未發(fā)送，系統(tǒng)會調(diào)用DepServlet中的fhAtt()方法，在該方法中執(zhí)行update * set操作，改變flag的值，更新后返回原頁面顯示，“未發(fā)送”狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)送。

4.3 投訴信息管理模塊設(shè)計

投訴信息管理模塊有兩個參與者。系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)進入投訴管理界面，對投訴信息瀏覽，選擇刪除或回復(fù)，操作請求連同表單信息，交給GuestBookServlet控制器處理，控制器根據(jù)操作提示，調(diào)用相應(yīng)的Dao層函數(shù)，將數(shù)據(jù)對象轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)表，完成后返回更新信息提示。系統(tǒng)管理員點擊導(dǎo)航進入投訴信息管理，點擊游客，進入guestbook/replay.jsp頁面，頁面如圖6所示：

圖6 投訴回復(fù)頁面

輸入回復(fù)，點擊提交，js校驗回復(fù)內(nèi)容是否為空以及字數(shù)限制，驗證通過后，攜帶表單信息，到達GuestBookServlet控制器，調(diào)用GuestBookDao層方法reGuestBook方法，在reGuestBook方法里，執(zhí)行SQLQuery的executeUpdate，更新數(shù)據(jù)庫，控制器返回提示信息到頁面guestbook/index.jsp。

點擊選擇框，然后點刪除，頁面將選擇框?qū)傩詂heckit傳遞給GuestBookServlet控制器，控制器用數(shù)組id[]，保存checkit值，循環(huán)調(diào)用delGuestBook(id)，對數(shù)據(jù)庫執(zhí)行更新操作，并最終返回提示信息通過頁面，顯示出來。

游客可以在guestboo.jsp頁面，發(fā)表投訴信息，表單信息通過GuestBookServlet控制器調(diào)用addGuestBook，若是沒有回復(fù)，界面通過new方法，初始化一個Replay類，提示“還未回復(fù)”。

5 總結(jié)

論文分析了CRM特點和趨勢，使用JSH架構(gòu)，降低了系統(tǒng)功能模塊的耦合性，增強了系統(tǒng)的健壯性，使后期系統(tǒng)的擴展和維護更加容易。在前臺頁面大量使用JS技術(shù)處理觸發(fā)時間，降低了瀏覽器和服務(wù)器之間交互的信息量，改善了用戶體驗。

[1] 邱琳. 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施策略[J]. 民營科技,2009.

[2] 楊才第. 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策[J]. 商場現(xiàn)代化, 2008.

[3] 學(xué)位論文 王防震. 我國中小企業(yè)信息化中客戶關(guān)系管理（CRM）研究. 2007.

[4] 學(xué)位論文 陳尚松. 基于J2EE的客戶管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)（CRM）研究. 2008.

[5] 李剛. 輕量級Java EE企業(yè)應(yīng)用實戰(zhàn)：Struts+Spring3 +HIbernate整合開發(fā)（第三版）[M].電子工業(yè)出版社，2011.3.

[6] 劉京華.Java Web整合開發(fā)王者歸來[M].清華大學(xué)出版社,2010.

[7] 王海濤,賈宗璞. 基于Struts和Hibernate的Web應(yīng)用開發(fā)[J].計算機工程, 2011.

[8] 單東林,張曉菲,魏然.鋒利的jQuery[M].人民郵件出版社,2009.

Development of Customer Management System for Automobile Industry Based on CRM

Liu Jianfang, Liu Xiaoman
(Pingdingshan University, Pingdingshan 467000, China)

Aiming at advocating personality service and Customer value in existing marketing model, by analyzing Customer Relationship Management development trend and applying JSH (JSP + Servlet + Hibernate) technology, it proposes automobile industry customer management system based on the CRM. The system realizes the customer management, product management, complaints feedback, after-sales review and other functions, has good portability and interactive, and it can meet the needs of existing CRM model.

CRM; Automobile Industry; JSH; System Development

TN99

A

1007-757X(2016)08-0033-03

2015.12.23）

劉建芳（1983-），女，湖北宜城人，平頂山學(xué)院，講師，碩士，研究方向：Web智能、軟件工程、算法研究，平頂山，467000

劉小滿（1987-），女，河南鄧州人，平頂山學(xué)院，講師，碩士，研究方向：圖像處理、算法研究，平頂山，467000