基于勝任特征的飯店職業經理人培訓體系構建

劉中艷　羅瓊

1982年北京建國飯店首次聘請飯店業職業經理人，標志著飯店業職業經理人的概念在我國出現。而目前旅游飯店職業經理人職業素養和業務能力亟待提高，因而對旅游飯店業職業經理人的培訓刻不容緩。近年來，國內外對飯店職業經理人勝任特征的培訓研究主要是關于培訓內容、培訓需求、培訓流程以及培訓實施方面，甚至包括整個培訓體系建設。其中不乏將理論與企業實踐相結合，提出了在培訓過程中要注意的問題，但這些研究大多都是從培訓的某一個方面進行探討，沒有提出具體解決問題的對策。因此，本研究從勝任素質出發提出構建飯店職業經理人的培訓體系。這對于完善培訓理論體系，進一步研究和探討飯店職業經理人具有很好的指導作用。

一 、飯店職業經理人的勝任特征研究

Boyatzizs（1982）通過分析調查得出作為管理人員所需要的勝任特征通用模型，包括6大特征群：目標和行動管理、領導、人力資源管理、指導下屬、關注他人、知識。國內專家王重鳴和陳民科（2002）運用基于勝任力的職位分析方法，揭示了不同職位層次在勝任力特征結構上的差異，其為高級管理者測評模型的建立提供有效依據。劉佳雪和王芳（2013） 提出了構建旅游飯店職業經理人素質模型的思路、方法和步驟，并進行了實證檢驗。李文佳（2014）從勝任力視角提出了飯店職業經理人培訓效果評估體系研究。高永惠（2010）建立了桂林市旅游業基層管理人員勝任力的五力模型。劉中艷（2011）建立了現代服務業職業經理人勝任力的五因素模型。譚玲（2014）構建了8因子24要素的飯店職業經理人勝任力模型，并將其應用于經理人招聘和培訓實踐。總的來說，國內外的專家學者在這方面的視角廣泛，研究也較為深入。但大部分只是建立了在某個視角上的理論，卻沒有針對這一方面提出切實可行的策略。同時很少有研究飯店職業經理人培訓體系的構建，并從勝任特征的角度為提高飯店的管理人員的管理理念、管理方法和管理模式提供有效的建議。本研究在借鑒和結合劉中艷（2011）現代服務業職業經理勝任力的五因素模型基礎上，進行基于勝任力特征的飯店職業經理人培訓體系構建的研究，闡述了目前招聘體系存在的問題，在構建的勝任力模型基礎之上對問題提出了改進對策和建議。

二、飯店職業經理人培訓體系問卷調查研究

1.問卷編制。本次調查采用隨機抽樣方式，使用Likert5分值量表的測量指標，針對以上提出的飯店職業經理人勝任力培訓體系進行研究。問卷在設計時參考了大量國內外有關職業經理人勝任力、職業經理人培訓體系，基于勝任力模型的培訓體系等方面的文獻及權威量表。且在確定初始項之后邀請了相關專家和經理人對各測量條目的表面及內容有效性進行了評估并做出修改。問卷內容包括五個方面：第一部分是個人背景信息；第二部分是飯店職業經理人勝任力各要素的重要性，此部分借鑒了劉中艷（2011）對于現代服務業職業經理人勝任力模型的研究成果，包括17個測量條目，涵蓋了現代服務業經理人勝任力的五個因素；第三部分則是對現有飯店職業經理人隊伍成長機制的調查；第四、五、六部分則分別從培訓、激勵、滿意度方面對經理人展開調查。此外，在大規模正式問卷調查前先做了預調研，并依照預調研結果對問卷加以改進和重新編排，從而確立了正式調查問卷。

2.數據收集及分析。本次問卷調查對象為長沙以及株洲的三星級以上酒店，該調查共發放210份問卷，全部回收，總計有205份有效問卷，問卷有效率達到97.6%。其中，性別方面，男性132人，占64.39%；女性73人，占35.61%。學歷方面，本科及以上占52.24%，大專占47.76%。職位方面，經理121位，占59.03%；副總經理60位，占29.27%；總經理24位，占11.70%。

三 、飯店職業經理人培訓體系問題分析

1.缺乏培訓需求分析。問卷調查的結果顯示，當前有80%的飯店對職業經理人的培訓需求沒有進行分析。不了解當前職業經理人是否需要培訓、培訓的側重點是什么、怎樣進行培訓、培訓的內容是什么等一系列培訓需求因素，這嚴重影響了培訓效果，甚至有些培訓的開展沒有必要，浪費資源。

2.以短期培訓為主，缺少長期培訓規劃。飯店職業經理人的培養時間非常漫長，少則10年，多則15-20年。目前針對飯店職業經理人的培訓主要是短期為主，缺乏長期的培訓模式。問卷調查中，絕大多數的酒店職業經理人表明自身成為管理人員沒有規劃，都是從基層一步一步的向上晉升。

3.培訓內容以知識技能為主，缺乏潛能開發。對飯店職業經理人的培訓內容調查，結果顯示目前95%的飯店對職業經理人培訓內容以本部門專業知識與技能為主，很少有對系統的管理知識與技能，甚至是個人潛能開發以及新理念的培訓。

4.缺乏專門的培訓師資。目前飯店職業經理人的培訓主要是請一些知名大學的教授、政府官員、研究型專家進行講座，教學方式是專家講，學員聽，這種以知識為主體的培訓方式忽視了實踐的意義，缺少參與互動的機會，培訓效果大打折扣。

5.缺乏有效的培訓途徑。對飯店職業經理人培訓途徑的研究顯示：82%的飯店多數以專題講座為主，其次為占60%的內部培訓，多數以內部培訓方式完成，很少幫助職業經理人進行學歷繼續教育或進研修班繼續學習。

6.以傳統培訓方式為主，缺乏新興培訓方法。從問卷中可以看出，目前針對飯店職業經理人的培訓方法仍以傳統培訓方式為主，主要依靠老師講座或借助光盤軟件自助培訓。新興的培訓方法雖也收到關注，但是并未得到廣泛運用。

7.缺乏健全的培訓評估、跟蹤反饋機制。飯店行業對職業經理人的培訓一般專注于培訓的過程，對培訓效果往往比較忽視，也沒有對培訓效果的檢查評估機制，這造成職業經理人培訓不能落到實處，不能真正發揮培訓實效。

四、 飯店職業經理人培訓體系問題的成因分析

1.培訓成本高。一方面培訓占用了大量的時間，時間成本難以估量。另一方面，對職業經理人培訓的師資、設備要求比較先進，決定在固定成本上偏高，與之附帶的其他費用更是高昂。因此鑒于培訓成本過高，部分飯店企業應盡量削減缺乏效果、流于形式的培訓，聘請性價比較高的培訓師資。

2.培訓意識缺乏。通過問卷的調查，超過一半的職業經理人認為其所在酒店對管理者的培訓重視程度不高。雖然飯店自身有比較完善的培訓體系，但其主要是針對新入職的員工。缺乏對管理人員培訓的意識，對飯店職業經理人的培訓計劃與安排相對來說也就很少。

3.培訓投入少。許多對飯店職業經理人的培訓依賴第三方，比如請老師講座，而對培訓體系開發與建立的投入比較少，培訓理論的投入則更加缺乏。因而企業的不重視也間接造成飯店職業經理人管理水平停滯不前。

4.培訓時間無法保證。職業經理人大部分時間都處于工作狀態，關注國際國內飯店行業的最新發展，轉變和改進企業的管理方式。除了為數不多的休息時間，職業經理人很難空出充足的培訓時間，所以培訓的開展和效果得不到保證。

五、 基于勝任特征的飯店職業經理人培訓體系構建

1.注重培訓需求分析。基于勝任力的培訓需求分析來源于兩方面：一是依據不同崗位的飯店職業經理人側重需要的勝任特征與現實狀況的差距。二是根據日常的績效考核，因為績效考核就是勝任特征的體現之一。根據這兩個方面的分析結果，結合不同崗位，不同飯店職業經理人的實際情況制定培訓計劃。

2.靈活安排培訓時間。基于勝任素質的培訓要從時間維度上進行分析，其可以分為長期培訓和短期培訓。長期培訓需求要著重考慮四個方面：一是培訓內容的難易程度。二是培訓人員的數目。三是培訓需求對飯店的重要性。四是培訓需求處于勝任素質具體層面的位置。

3.合理安排培訓內容。培訓內容的選擇是培訓過程中非常重要的環節，其好壞直接影響到培訓的效果及飯店職業經理人勝任能力的強弱。以勝任特征為基礎的培訓內容可以從飯店職業經理人的五個勝任素質方面進行針對性的培訓即：職業能力、行政能力、創新素養、道德修養和知識閱歷。飯店企業可以對不同崗位的職業經理人所需要的勝任素質進行側重培訓。

4.綜合運用多種培訓方式。以勝任特征的培訓方式選擇，直接來源于酒店職業經理人所需要的勝任特征。處于勝任特征冰山模型顯露的知識類需求可以依靠短期培訓獲得，但是冰山以下的潛在部分需求就必須通過長期的培訓規劃，傳統的培訓方式通常無法達到。如果對二者不加區分，就相當于現有的培訓方式無法達到預期效果，新型的培訓方式又沒有發揮空間的局面。

5.加大培訓資金的投入。通過分析勝任特征，建立勝任特征模型，再根據不同崗位的飯店職業經理人進行針對性培訓，本身就是一個復雜漫長的過程。因而基于勝任特征的飯店職業經理人培訓體系的開展必須要有足夠的經濟實力。具體而言，對飯店職業經理人的培訓投入應按照國際國內標準在軟件與硬件方面進行配置。

6.加強與院校的合作及行業間的學習交流。從勝任素質的基礎上加強與院校合作，以飯店的企業文化和戰略為基礎，進行針對性的研究辦學，不僅可以解決以上問題，還能成為飯店吸引人才的重要手段。此外，要向同行、領先的行業學習，借鑒各種好的方式方法為企業自身所用。

7.建立健全培訓的評估與反饋機制。柯克帕特里克的四層次評估模型是目前飯店行業運用比較多的評估方式。本文構建勝任特征模型中每一項飯店職業經理人所需要的勝任特征都可以轉化為具體的績效指標進行量化，也為培訓評估提供了參考依據。[基金項目：湖南省自科基金資助項目（NO.14JJ7066）；湖南省社科基金資助項目（NO.13YBA108），湖南省研究生科研創新項目（CX2015B574）]

（作者單位：湖南工業大學）