網(wǎng)約車消費(fèi)體驗(yàn)4大問題 突出

文/本刊記者 劉回春

網(wǎng)約車消費(fèi)體驗(yàn)4大問題 突出

文/本刊記者 劉回春

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大，但線下乘坐體驗(yàn)問題較突出，存在個(gè)別車輛線上登記信息與線下車輛車牌號(hào)不符、部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識(shí)不強(qiáng)、部分網(wǎng)約車平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式，并設(shè)置不公平的訂單取消條款等。

中消協(xié)開展此項(xiàng)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)

今年以來，網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)暴露出因平臺(tái)人車信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位等引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益事件，進(jìn)而引發(fā)了社會(huì)對(duì)進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的熱烈討論。2016年7月下旬，國務(wù)院辦公廳以及交通運(yùn)輸部等7個(gè)部門分別發(fā)布了有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的規(guī)定，特別是將于2016年11月1日正式生效的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，為規(guī)范當(dāng)前國內(nèi)網(wǎng)約車市場的發(fā)展提供了相應(yīng)依據(jù)。

為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)，提升網(wǎng)約車行業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力，不斷滿足消費(fèi)者安全、快捷、差異化的出行需求，中消協(xié)于8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

據(jù)悉，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。本次活動(dòng)共對(duì)滴滴出行（含快的打車，下同）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等主要網(wǎng)約車平臺(tái)完成了1,002次體驗(yàn)。

各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大

體驗(yàn)結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。相對(duì)于線上約車的體驗(yàn)情況，線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題相對(duì)突出。主要問題有：一是個(gè)別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號(hào)或車型號(hào)不一致的情況，存在不掛車牌運(yùn)營等情況，給消費(fèi)者安全出行帶來隱患；二是部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識(shí)不強(qiáng)，存在諸多不安全行為，20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶；三是部分網(wǎng)約車平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式，消費(fèi)者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對(duì)較差，16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式；四是部分網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)，另有68.2%的體驗(yàn)員反映無法取消網(wǎng)約車訂單；五是平臺(tái)開具服務(wù)發(fā)票需要累積到一定額度，且部分平臺(tái)不接受消費(fèi)者自取發(fā)票，并收取消費(fèi)者發(fā)票快遞費(fèi)用。此外，其他很多體驗(yàn)員還反映，部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問題。

體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)21起典型問題

通報(bào)會(huì)上，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門，進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。

針對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺(tái)落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車輛信息審查義務(wù)，為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。中消協(xié)希望廣大網(wǎng)約車服務(wù)從業(yè)人員，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，自覺接受從業(yè)培訓(xùn)教育，努力提升服務(wù)水平，用良好的服務(wù)贏得消費(fèi)者良好的口碑，共同打造網(wǎng)約車行業(yè)良好品牌。

同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成良好消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)距離和費(fèi)用條件選乘適當(dāng)?shù)姆?wù)，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。二是要樹立安全用車意識(shí)，養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺(tái)客服尋求合理解釋。三是如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。