基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用

摘要：文章以SERVQUAL模型為基礎，結合供電服務承諾構建供電服務質量指標體系，通過進行問卷設計、數據收集與數據分析，研究表明，發展了的測量供電服務質量的指標體系使評價更具實用性，為供電企業提高供電服務質量同時提高客戶滿意度指出了努力方向，進而推動電力企業的發展。

關鍵詞：SERVQUAL模型；供電服務質量；客戶滿意；問卷設計；數據收集；數據分析 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2016）01-0180-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.01.090

1 概述

電力體制改革使供電企業面臨復雜多變的市場形勢，供電企業要占領更多市場份額保持競爭優勢，需要不斷由“以設備為主”轉變為“以客戶為主”服務的理念，為客戶提供優質的供電服務質量。供電企業的服務質量如何？客戶對供電企業的滿意度如何？保證建立的供電服務質量指標體系以及質量評價方法的合理性與科學性，是供電服務質量評價體系的重要問題和研究的難點問題，在眾多的對服務質量的測度模型中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學者的研究成果SERVQUAL在很多行業的服務質量評價中得到廣泛的應用。

2 基于SERVQUAL模型對供電服務質量評價

2.1 構建供電服務質量指標體系

SERVQUAL模型通過衡量客戶期望與服務質量感知的差值來測度服務質量，包括22個指標，分為5個維度：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。在每個維度中，SERVQUAL模型都可以對客戶的期望和感知的服務水平之間的差距進行計算出來。即感知服務質量SQi=wj（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22；j=1，2，3，4，5），其中，在客戶感受方面的分數中pi是i的第一個因素，在客戶期望方面的分數中Ei則是i的第一個因素，wj為第j個屬性的權重。

將此時的SQi分數再除以因素數n（n=22），就得到單個客戶平均的SERVQUAL分數。最后將調查中所有客戶的SERVQUAL分數加總再除以客戶數m就得到該項服務平均的SERVQUAL分數，即SERVQUAL=（）/m。

SERVQUAL模型雖然不能夠對客戶的期望進行有效測量，但可以對客戶感知和客戶期望的情況進行測量，從而發現服務質量中的相關問題，維度結構不穩定，缺乏良好的收斂效果。本文以SERVQUAL模型的5個維度為基礎，根據供電企業自身的情況，來使對供電質量的穩定性的維度的反映進一步增加，從而構成電服務質量評價的6個維度。

2.2 問卷設計及數據收集

問卷設計內容涵蓋了表1中的6個維度及與之相關的18個基于服務承諾的供電質量評價指標，并且將相應的指標轉化成具體的問題，從而來對客戶對供電服務的過程的感受以及期望進行充分的調查。采用李科特量表的“5點尺度法”，而這種方法在調查問題中應用得非常廣泛，最高分為5分，體現的是很滿意，最低分為1分，體現的是很不滿意，部分問題為是否題或選擇題。在某項具體指標（以5分制評價的問題）上感到“非常滿意”（5分）或“比較滿意”（4分）的客戶占所有在該指標上給出有效回答的客戶總數的比例。共發放問卷260份，回收問卷240份，有效問卷235份，符合調研的基本要求。

3 應用研究

3.1 驗證可行性

對上述定性我們需要相關的實證研究對供電服務質量評價指標的構建進行驗證，才能判斷其可行性。

第一，維度。對表1中的24個指標實施因子分析，實施斜交旋轉，調整其維度分布和相應的指標，得到更為合理的18個指標。

第二，預測效度。我們在數據采集同時調查了客戶的滿意度，客戶滿意同服務質量的各個維度之間存在負相關關系，即各維度上感知服務質量差距越小，服務質量就會越高，很好地擬合了整理后的18個指標與客戶滿意情況間的關系，從而體現出構建的指標具有較好的預測效度。

表2 各維度的Cronbach-α系數

維度 Cronbach-α

可靠性維度5個測量指標 0.924

響應性維度4個測量指標 0.918

保證性維度2個測量指標 0.907

移情性維度2個測量指標 0.882

有形性維度3個測量指標 0.932

穩定性維度2個測量指標 0.931

總體18個測量指標 0.965

第三，信度。對調查結果的可靠性，一般通過信度指標進行度量。6個維度、18個指標的Cronbach-α如表2所示，所有系統指標均超出0.8，說明本研究中的量表具有較好的內部一致性，調查結果可靠。

3.2 數據分析

將供電服務質量的6個維度作為一級指標，18個基于服務承諾的供電質量評價指標作為二級指標，從表3可以看出，6個維度中作用最強的是穩定性，其次是可靠性和響應性。即供電質量穩定、兌現服務承諾、及時回應客戶需求是客戶最關心的三個方面，供電企業要想得到客戶的滿意，保持競爭優勢，必須從這三個方面著手重點提高。

4 結語

基于SERVQUAL模型、結合供電服務承諾構建的供電服務質量指標體系，驗證并新增了穩定性這一維度，從而充分保證供電服務質量評價的實用性，并且使其具有豎向與橫向相結合的綜合性評價體系，另外，供電服務質量的六個維度，目前的重要性依次是穩定性、可靠性和響應性，反映了客戶對供電企業提供的服務的關注點，同時提示了供電企業提高滿意度的著力點，及時采取措施對其進行解決與改進，推動供電企業服務質量的持續提升。

參考文獻

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作者簡介：尹玉芬（1982-），女，廣東東莞人，廣東電網有限責任公司東莞供電局工程師，研究方向：營銷綜合分析。

（責任編輯：王 波）