加強思想建設 提升服務質量

秦妍

【摘 要】當前，社會經濟穩步提高，“互聯網+”發展迅速，企業之間的競爭主要體現在人才的競爭上，人是企業的主體，加強人員的思想建設，引導人員解放思想，轉變觀念，提高隊伍的整體素質，有利于推進企業的健康發展。

【關鍵詞】徐州市民卡；思想建設；服務提升；樹立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下簡稱為“徐州市民卡公司”）的古彭營業廳作為研究對象，從加強人員學習教育、監督考核、服務環境優化和窗口特色服務等幾個方面入手，著力闡述了營業廳工作人員增強服務意識，創新服務舉措，提升服務質量，樹立市民卡服務新形象。

徐州市市民卡有限公司是經徐州市政府授權成立，注冊資金3000萬元，現有員工120人，負責市民卡的發行及運營服務工作，現擁有220多萬持卡用戶，應用領域包括公共交通、公事事業、衛生健康、金融支付等；建成市民卡自有綜合營業廳6個（即古彭營業廳、藍天營業廳、華美營業廳、老街坊營業廳、供銷服務網點、新城區營業廳），電信、聯通社會化服務網點70余個，銀行自助圈存服務網點170余個。

徐州市民卡公司古彭營業廳位于市中心繁華地段，負責全市充值、售卡、掛失、補卡等多項業務，其每日客流量3000多人次，業務量占所有服務網點的50%。現有職工16人，平均年齡33歲，都是大專以上文化程度。近年來，古彭營業廳以三個代表思想和科學發展觀為指導，堅持“服務人民、奉獻社會”的宗旨，以百姓辦事“零障礙”工程和“服務質量規范年”等活動為契機，管理創新、服務貼心，多次受到上級表彰。

一、以網點建設為基礎，營造良好的服務環境

古彭營業廳在服務環境上突出“便民化、更優美”，不斷加大投入，豐富載體，完善服務設施。

1.擴充通道。為了給市民提供快捷、優質的服務，古彭營業廳從原先的四個服務窗口擴展為八個，大大縮短了辦理時間。同時推出了“十人排隊準則”，即要求窗口外等待的人數不得超過十人，如到達十人立刻增加窗口或手持POS機以滿足市民需求。

2.加強宣傳。古彭營業廳設有宣傳展板、企業標語，并完善了服務承諾公開，在大廳外的醒目位置懸掛了充值、售卡、年審、掛失、補卡、退卡等工作流程，并修訂了服務承諾的內容，增加了一些新的服務舉措，監督投訴電話等也一并予以公示。

3.優化環境。古彭營業廳對工作服的穿戴、人員的儀表、席牌的擺放、物品的擱置等，都有詳細的制度進行要求。優良的環境需要長期的保持，為此，古彭營業廳制定了《衛生交接制度》，確保責任到人。

4.服務人性化。古彭營業廳在環境上注重人性化，滿足顧客的需求，有方便特殊人群的無障礙設施，如老花鏡、聾啞人交流本、印泥；有溫馨服務的便民區，并設有休息座椅、閱報欄、飲水機、愛心傘、常用藥箱。同時，由于窗口地處商廈的四樓，為了方便市民前來辦理業務，古彭營業廳和商廈在樓梯口、電梯口設置了引導標志。

二、以優質服務為目標，推動效能窗口建設上臺階

作為服務窗口，一個規范的、統一的服務行為尤為重要。古彭營業廳在業務上突出“規范化、更快捷”。不斷完善制度，提升優質服務，推動效能窗口的建設。

1.強化學習。古彭營業廳始終把思想道德教育、業務技能學習與行風建設結合起來，以“培育一流職工、培養一流隊伍、創造一流管理、提供一流服務、樹立一流形象、爭取一流效益”為奮斗目標，努力塑造文明形象，營造優良環境氛圍。該班組開展了窗口服務職業道德教育、禮儀培訓，召開了服務工作研討會，定期學習交流。

2.規范標準。古彭營業廳制定了嚴格的窗口服務標準，其中包括了：上崗前的培訓、考核；工作時的服務用語；“暫停服務”的使用標準；考勤的管理等等。為了確保服務質量，古彭營業廳的每個員工都簽訂了服務責任狀、首問負責制責任狀。

3.提高窗口效能。今年，古彭營業廳安裝了二代身份證閱讀器，使業務辦理更加的快捷，無需再手工輸入身份證號碼、姓名等信息，也省去了生僻字帶來的麻煩，僅需點擊一個按鈕，身份證上的所有信息即可輸入電腦。業務辦理的時間由以前的平均42秒縮短到現在的30秒。

4.加強監督。在服務的監督上，古彭營業廳在窗口安裝了語音監控器、視頻監控器、窗口評價器、意見箱，接受社會的監督。這些制度的建立、有效的監督，更加完善了我們的服務，每個員工都能夠熱心、主動、周到的對市民服務，將被動服務轉變為主動服務。

三、以科學管理為根本，突出科技公司服務新特色

古彭營業廳結合企業實際，在管理上突出“新科技、更科學”。積極采用現代管理方法和技術成果，改進管理方式。

1.嚴格考核。為了達到管理效果，班組制定了具體的考核辦法，對基本的窗口服務、環境、考勤、臺帳的記錄等等都做了詳細的要求和具體的獎懲措施，嚴格做到每項工作都有監督、有考核、有獎懲。

2.監督新舉措。為避免監督中存在“人情”，古彭營業廳近年來大量采用科技化手段為主導。安裝了語音監控、視頻監控、窗口評價器。從語音的監控上，可以時刻對員工的服務用語、解答標準、服務質量進行監督；從視頻的監控上，可以對員工的儀表、坐姿、考勤等方面輕松的進行管理；從窗口評價器上，更是可以得到服務質量的第一手資料，了解每個員工的服務情況，真實有效的統計市民滿意率。

3.落實有方法。去年在推動“您好”服務工作方面首次采用分步走、分階段，先獎后罰，獎罰結合，借鑒“青蛙熱水”原理，使每位員工都積極參與到工作推動中來，一改以往“強硬手段”。公司對考核的獎懲制度在很大程度上激發了古彭營業廳各項工作的積極性。

四、以提升自我為手段，樹立窗口良好服務形象

窗口的服務形象是一個窗口的基礎，古彭營業廳在這方面突出“有創新、更溫馨”，不斷的提升自我，積極為市民尤其是弱勢群體辦實事。

1.開展特色服務。為塑造窗口的文明形象，古彭營業廳實行了“五個統一”服務，推出了“四心”“五聲”親情服務法，做到細心服務每一秒，快樂上崗每分鐘。同時開展學習型、安全型、清潔型、節約型、和諧型“五型班組”創建活動，

2.開展志愿服務。古彭營業廳經常利用自己的休息時間，深入機關、學校、企事業進行義務充值，每年，她們都到聾啞學校等中、小學校進行志愿者活動。

3.開展爭先創優活動。古彭營業廳加強班組內部管理、評選，每月的班組會議上對每個窗口的服務情況進行總結，每季度進行服務明星評選活動，選出季度優秀的個人，在班組交流服務經驗，互相學習、互相提高。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。古彭營業廳工作人員以持續服務的意識、規范的服務和嫻熟的業務贏得市民的好評，提升了市民卡的窗口新形象。