淺談我國(guó)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)問(wèn)題

秦?fù)P躍　董浩潔

摘 要 目前，網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普及，在帶給消費(fèi)者極大便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了一系列法律問(wèn)題。本文就從消費(fèi)者權(quán)利受侵犯的行為中分析，完善立法、構(gòu)建隱私保護(hù)體系、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和建立信息公開(kāi)制度，以促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)健康穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購(gòu) 消費(fèi)者 權(quán)益 法律保護(hù)

作者簡(jiǎn)介：秦?fù)P躍，河北省石家莊第十七中學(xué)；董浩潔，河北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

中圖分類(lèi)號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.335

目前，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，人們?cè)谧悴怀鰬?hù)的情況下就可以滿(mǎn)足自己的衣食住行等多方面需求，再加上物流行業(yè)的壯大和成熟，更促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的繁榮發(fā)展。但我們?cè)谙硎芫W(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷和“刷刷刷”購(gòu)物樂(lè)趣的同時(shí)，也遇到了很多侵犯消費(fèi)者權(quán)利的煩心和頭痛之事，這就呼吁我國(guó)相關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)相關(guān)對(duì)策，為網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展掃清障礙，為網(wǎng)購(gòu)建立一個(gè)清新、環(huán)保的環(huán)境。

一、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)中存在的消費(fèi)者權(quán)益侵害問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與實(shí)體消費(fèi)最大的區(qū)別是缺乏體驗(yàn)感，所以在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)存在消費(fèi)時(shí)間的滯后性和消費(fèi)空間的距離感，這就給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了一定程度的困難。

（一）知情權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)。即消費(fèi)者有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。但由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)等或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況是商家通過(guò)圖片、文字、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者展示的，缺乏實(shí)物印證和面對(duì)面溝通效果。即使有買(mǎi)家評(píng)價(jià)，一則人與人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和接受空間不同，對(duì)商品的認(rèn)可和滿(mǎn)意度就不同；二則其他消費(fèi)者評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)口碑不乏有虛假刷好評(píng)之嫌。還有消費(fèi)者大多依賴(lài)圖片，商家利用消費(fèi)者的消費(fèi)心理，從利用交易的角度美化商品圖片，夸大商品優(yōu)勢(shì)、弱化商品缺點(diǎn)，廣告在營(yíng)銷(xiāo)上制造出虛假的成分影響了消費(fèi)者對(duì)商品真實(shí)情況的掌握，而常常 “以實(shí)物為準(zhǔn)” 一句話(huà)，讓消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)很是艱難。

（二）公平交易權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大多數(shù)心理在于“便宜”，但事實(shí)是，在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者不能夠親自感受商品的品質(zhì)，只能通過(guò)賣(mài)家發(fā)布的商品或服務(wù)信息來(lái)判斷，一些不良商家就會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的并不是自己真正想要的商品或服務(wù)，例如旅游項(xiàng)目，去之前“價(jià)格鉅惠”、“圖片優(yōu)美”，到之后“物非所值”、“上當(dāng)受騙”，出現(xiàn)多起不公平交易甚至強(qiáng)制交易事件。更為重要的是，網(wǎng)絡(luò)交易模式下，交易雙方的合同一般都具有格式合同的特點(diǎn)，并且格式條款內(nèi)容多而晦澀，消費(fèi)者往往懶于或疏于認(rèn)真閱讀并理解其意，就同意該購(gòu)物協(xié)議從而受到侵害。

（三）賠償權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”網(wǎng)購(gòu)中的涉及到的賠償主要有兩個(gè)方面：一是商品存在質(zhì)量問(wèn)題的賠償。這種情況相對(duì)簡(jiǎn)單，需要尋找賣(mài)家進(jìn)行溝通和協(xié)商，退貨或更換，由于是商家問(wèn)題，涉及的物流費(fèi)用大多可以解決。二是商品存在不適宜問(wèn)題的賠償。由于網(wǎng)絡(luò)交易大多不在同一城市，消費(fèi)者要實(shí)現(xiàn)賠償不可避免涉及到物流費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題。商品不存在質(zhì)量問(wèn)題而僅僅是不合身或不喜歡、不心儀等原因，運(yùn)費(fèi)如何解決，往往是一個(gè)難題或爭(zhēng)論交點(diǎn)。如果涉及訴訟，一是牽涉到各個(gè)地區(qū)的法律機(jī)關(guān)，產(chǎn)生許多法律程序，各種麻煩的手續(xù)讓消費(fèi)者“望而生畏”；二是侵權(quán)證據(jù)難以掌握，維權(quán)成本遠(yuǎn)高于事后能夠獲得的賠償，且要付出大量的時(shí)間和精力，這些均會(huì)讓消費(fèi)者放棄繼續(xù)堅(jiān)持維權(quán)。

（四）隱私權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)將自己的個(gè)人信息以及自己隨商品的偏好都遺留在網(wǎng)絡(luò)空間中，信息被一些商家利用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析，一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就借助這種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的騷擾。平時(shí)我們的手機(jī)會(huì)充斥所購(gòu)相類(lèi)似商品或服務(wù)的商業(yè)性信息，甚至打來(lái)電話(huà)影響生活。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人信息的非合理性泄露，消費(fèi)者的個(gè)人隱私將無(wú)法獲得保障。

二、完善我國(guó)網(wǎng)購(gòu)法律的規(guī)制

（一）建立專(zhuān)門(mén)立法和配套立法

網(wǎng)購(gòu)日益盛行的今天，應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的專(zhuān)門(mén)立法，目前僅靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)顯現(xiàn)出其不完備或法律空白之處，國(guó)家可以考慮出臺(tái)《電子商務(wù)法》，針對(duì)電子商務(wù)專(zhuān)項(xiàng)約束。有了綜合性的專(zhuān)門(mén)立法之后，其他的配套法律法規(guī)也應(yīng)跟上，針對(duì)一些重要的單項(xiàng)問(wèn)題，如電子支付、消費(fèi)者隱私保護(hù)等，可考慮專(zhuān)門(mén)立法、建立、健全電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入和檢查、消費(fèi)者隱私保障等配套制度；在程序法上，譬如舉證責(zé)任分配、證據(jù)效力認(rèn)定等，可給予相對(duì)弱勢(shì)的一方適當(dāng)?shù)膬A斜，實(shí)現(xiàn)各方利益主體的平衡。另一方面，政府要整合現(xiàn)有資源，加大信息溝通和辦事聯(lián)動(dòng)性，將工商、質(zhì)檢、公安、衛(wèi)生等部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，建立一支網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，分工協(xié)作，打防結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)違法案件的查處。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)督和管理

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一般會(huì)選擇淘寶網(wǎng)、天貓、亞馬遜、京東、唯品會(huì)等規(guī)模影響較大的交易平臺(tái)，主要還是考慮其信譽(yù)，因此政府有關(guān)部門(mén)要尤其重視網(wǎng)購(gòu)前期、中期和后期三個(gè)階段的監(jiān)管，尤其是假冒偽劣商品的禁入；客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)管，夸大不實(shí)的虛假宣傳嚴(yán)禁進(jìn)入交易平臺(tái)。

交易前期，加大平臺(tái)的審核責(zé)任和商家的資質(zhì)審查，如提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)入門(mén)檻，實(shí)名注冊(cè)登記，并且相關(guān)部門(mén)要做到隨機(jī)抽查產(chǎn)品，還要對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)發(fā)布相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。交易中期，建立黑名單機(jī)制，如果在交易平臺(tái)中賣(mài)家出現(xiàn)以次充好、以假充真等商品或和服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，“零容忍”，立即關(guān)閉平臺(tái)，停止交易服務(wù)并報(bào)當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)對(duì)其進(jìn)行審查與監(jiān)管，同時(shí)嚴(yán)格處罰；對(duì)于虛假宣傳，要及時(shí)要求對(duì)方改正，若出現(xiàn)三次以上，應(yīng)加入黑名單，在網(wǎng)絡(luò)公布并取消資格。交易后期，則要健全投訴機(jī)制，增加投訴的方式，豐富投訴的渠道，提高投訴解決效率。網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)的管理需要社會(huì)與相關(guān)政府部門(mén)的共同管理，在利用市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)濟(jì)時(shí)，加強(qiáng)國(guó)家的宏觀(guān)調(diào)控機(jī)制，以監(jiān)管者的角色來(lái)維護(hù)交易的持續(xù)發(fā)展。

（三）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)隱私群保護(hù)體系

我國(guó)新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，雖然已將不得侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)加入其中，但還停留在條文和制度中，并沒(méi)有實(shí)施細(xì)則。建議制定一部專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)個(gè)人資料保護(hù)法，加強(qiáng)懲罰性損害賠償制度，對(duì)于侵犯網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者合法權(quán)益的行為主體追究必要的刑事責(zé)任。同時(shí)要強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)中的自律建設(shè)，以自律作為法律的有效補(bǔ)充；加強(qiáng)政府柔性監(jiān)管，提高消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人維護(hù)自身網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的教育；消費(fèi)者本人也要提高維權(quán)意思，購(gòu)物需謹(jǐn)慎，要選擇具有一定知名度和信譽(yù)度的購(gòu)物平臺(tái)。

（四）建立信息公開(kāi)制度

網(wǎng)購(gòu)中賣(mài)家往往利用廣告營(yíng)銷(xiāo)吸引顧客，而廣告上宣傳的產(chǎn)品和實(shí)際的產(chǎn)品完全是兩種樣式，因此要建立網(wǎng)購(gòu)中賣(mài)方的信息公開(kāi)制度，明確和強(qiáng)化網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。信息公開(kāi)制度的建立，實(shí)現(xiàn)了公平公正環(huán)境的前提，能夠有效地保證消費(fèi)者的權(quán)益。使得消費(fèi)者能夠在大眾平臺(tái)得到相對(duì)真實(shí)的信息，不再疑慮，真正地能根據(jù)自己的偏好，滿(mǎn)意地選擇性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品。

（五）減輕消費(fèi)者維權(quán)成本

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)權(quán)益受侵犯之后，維權(quán)之路往往比較繁瑣。一般的法律糾紛，通常會(huì)用到物證、人證，以確保司法的合理性和嚴(yán)謹(jǐn)性。但網(wǎng)購(gòu)多是雙方的聊天記錄和截圖，恰恰缺少實(shí)物證據(jù)，同時(shí)在維權(quán)過(guò)程中，需要請(qǐng)律師、日常交通等費(fèi)用也是一筆開(kāi)銷(xiāo)，消費(fèi)者在付出大量的時(shí)間、精力和財(cái)力之后，也不一定能夠獲得滿(mǎn)意的結(jié)果，得不償失。消費(fèi)者和賣(mài)家“爭(zhēng)論”、“差評(píng)”之后，往往面對(duì)訴訟成本而選擇作罷。針對(duì)這些情況，可以在大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)引進(jìn)優(yōu)秀人才，加大對(duì)電子證據(jù)的鑒別和鑒定，以減輕消費(fèi)者取證無(wú)門(mén)的無(wú)奈；還可以在一些發(fā)達(dá)地區(qū)試點(diǎn)公益訴訟，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)擔(dān)任消費(fèi)者公益訴訟的角色，維護(hù)消費(fèi)者的利益。

隨著網(wǎng)購(gòu)深入千家萬(wàn)戶(hù)，在帶給人們購(gòu)物便捷的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在這種情況下，我們必須從思想上加強(qiáng)法律意識(shí)，從行動(dòng)上強(qiáng)化自律，從制度上完善和健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為我國(guó)公民的網(wǎng)購(gòu)保駕護(hù)航。

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